航班延误是指航班降落时间比计划降落时间（航班时刻表上的时间）延迟30分钟以上或航班取消的情况。近年来，航班延误问题在国内炒得是沸沸扬扬。
   事实上，航班延误直接影响着航空公司的运行效率和服务质量。厦门机场作为与国际接轨的沿海运输口岸，在处理航班延误问题上，以“立足客户感受”为先机，推出了航延之“顺心之旅”的品牌服务项目。该项目扩大了登机口的服务内容，从及时发布航班详情、及时广播播送航班最新信息、细心安抚旅客、耐心为旅客解释，为需要的旅客提供毛毯、水资源等多方面着手保障延误航班，力求尽最大的努力满足旅客需求、缓解旅客在航延时焦躁不安的心情，从而打造一个顺心的旅途体验。  

自6月份以来，航班延误问题更是令国内各大机场“头疼”。据统计，厦门机场在这一个月的时间内，延误一个小时以上的航班已经累计达到了500多架次，这样的延误量和延误时长已经让整个机场处于了超负荷的运行状态，三餐无法按时就食、连续的通宵作业更是家常便饭。6月底一晚，9C8568次航班延迟到场近6个小时。登机口工作人员一直在现场做解释沟通工作，并及时向旅客公布相关航班信息，同时做好延误餐分发工作和流动问讯工作，以提供主动服务让旅客有归属感。约凌晨0430，飞机抵达厦门，但由于机械故障原因取消了，部分旅客情绪一度失控，员工与班组长全力协调，一遍又一遍的解释延误原因、播送最新航情。面对旅客的指责甚至动粗，班组长和员工均冷静对待，忍受着通宵作业的疲倦，从旅客的思考角度理解、劝解并安抚旅客。就这样在口与舌的“枪林弹雨”中，工作人员和旅客们共同熬过了一夜。而这一天的工作时长不出意料的飙升到了25个小时。尽管航延这场战争早已让一线工作者身心疲惫，但是最后登机时刻，工作人员还是微笑着说着:“让您久等了，再见，祝您旅途愉快！”

处在航延第一线，服务队班组主要从人员调配、时间安排、现场操作等环节上下功夫，并结合“顺心之旅”的服务理念，把安全运输放在首要位置，在服务中奉献着。
    6月中旬，东航一航班延误，现场员工积极履行流动问讯的职责，为需要帮助的旅客提供主动服务。突然，一位旅客行色匆匆的跑到登机口服务台，询问员工是否有苹果充电器，现场员工刚好自己有带充电器，二话没说就借给了客人，客人很是感激，还特意发函到公司致谢。为此，当事人表示:面对航延，每一位旅客都显得有些无助，如果他们提出的要求我们都能尽最大的努力满足，那么旅客心中也会有一丝的安慰。我完全没有想到这么细小的事情，旅客竟会如此感激，我只是觉得我做了一个平凡员工应该做的事情。虽然充电器是我自己的，但是我在岗位上，我就该全心为旅客服务！

类似的事情还发生在了7月初的一个晚上。当班工作人员在航延一线分发餐食并一遍又一遍的重复延误原因和航延解释，尽管如此，也难免有情绪激动的旅客会因等待太久而焦躁得出言不逊甚至动手打人。现场员工是一名女性，她高度发挥了女性耐心、细心的性格特点，向旅客解说了航延情况，待旅客理解了航延情况以及现场操作的难处，员工便开始嘘寒问暖，询问旅客就餐情况，是否需要毛毯、温开水等。为了确保旅客在航延中能够平稳度过时长的艰辛，员工积极为需要的旅客提供毛毯和温开水、甚至将自己仅存的最后一份工作餐递给了旅客，旅客俨然已经被女员工的行为所打动。忍受着饥饿，员工依然奋斗在航延第一线，期间依旧保持着应有的服务标准。直至航班登机结束已经过了23:00了，整理完所有登机流程，员工才回到办公室准备吃晚餐。她说:工作岗位上，工作职责高于一切。任何情况下，个人的事儿都是小，旅客的需求和满意是我们的追求。特别是在航延时，旅客的安全、情绪甚至温饱都是航延保障的重要内容。

现场操作中，工作人员除了耐心向旅客做好解释工作、安抚旅客情绪，还要接受来自于全国各地各行各业、形形色色的旅客“媒体连珠枪式”的提问和刁难，甚至要忍受旅客愤怒之下的过激言行。面对这些，我们的职业告诉我们需要冷静处理，我们的职业精神管制着我们的言行，所以耐心解释和忍辱负重成为了一线员工的标志和形象。
    7月7日晚，MU2438、MU5598次航班均已延误2小时以上，一线工作人员严格执行航延服务操作规范，班组领导也在现场忙碌着。

21：00左右，MU2438 次航班开始登机，MU5598次航班的旅客由于航班延误时间较长情绪较为激动，甚至一度出现了阻止MU2438次航班旅客登机的情况。现场员工积极劝阻并做好解释工作，不料有旅客竟然公然动手，现场员工仍然冷静以对：安抚旅客情绪，并为旅客送上一杯温水，为旅客解析最新航信息。最终，MU2438次航班得以顺利登机，MU5598次航班旅客的情绪也得以平息。

其实，在这40多个航延最严重的日日夜夜里，类似的现场状况比比皆是。我们处于航延第一线，我们的微笑是为了让您感到安心，我们的解释是为了让您能够了解航延的情况。你们不能理解天气原因、流量控制原因不要紧，安全运输是民航业的核心指标；我们解释得口干舌燥、声音嘶哑不要紧，您的舒适候机是我们应有的保障；你们指责航空公司或是地面保障不全面不要紧，我们会尽最大的努力在航延时刻最大限度的满足您的需求；你们愤怒、甚至出现过激的言行不要紧，我们能够理解您的心情和处境，我们一直在努力为您排忧解难，打造顺心的旅途.....
 

航延第一线，我们肩负着民航业的职业精神、体现着厦门机场的专业素养。乐翔客服，全心为您服务，甘愿在服务中奉献！ （元翔地勤 叶天媛）