本报厦门讯元翔海岸高度重视，科学谋划，结合公司实际情况和发展需要，在7月份开展了以“服务从心开启”为主题的“服务质量提升月”活动，通过本次活动，公司的服务在点、线、面、体上都取得长足的进步。

公司重视 目标明确

公司组织走基层听取意见、发现问题，召开讨论会讨论对策、解决问题，并提出了三步走的服务战略目标：第一步2024年年内打造厦门最佳码头服务；第二步2025年打造福建省最佳码头服务；第三步2026年打造全国最佳码头服务。为实现第一步战略目标，公司从制度保证、环境布置、流程设计、人员能力等方面制订了17项服务提升举措。在制度保证方面，公司借鉴航空服务标准，结合码头行业规范，制订了《五通码头服务标准》，同时公司下属部门组织修改了3份作业指导书，2份岗位应急预案，2份服务规范，用制度规范服务，用制度促进服务。其中，客运部开展了提高不正常船班旅客满意度精益改善项目，提出应对不正常船班时的3项新举措，优化旅客在高峰期办理票务时的流程。为了确保五通码头服务品质有效提升，领导带头督查落实，每日对岗位仪容仪表、行为规范、服务语言、 环境卫生、首问责任等方面做巡查纠错。在日清日高的耕耘中，元翔海岸的服务满意度大幅提升；在环境布置方面，公司安质部对候船楼的入口的标识牌进行了位置优化，重新布置绿化，规范了楼内屏显形式。公司业务发展部也梳理了码头商家的物品摆放规范和服务规范。服务环境更加温馨。在流程设计方面，公司调整了大厅自助机及旅客座椅摆放位置等，凸显主流程动线宽敞流畅；简化、美化了旅客动线上的指引标识。在人员能力方面，邀请厦门空港地勤公司礼仪培训师对五通码头所有从业服务人员进行为期2天的服务礼仪培训，对妆容、服务规范重新统一。同时公司还专门邀请厦门空港安护部对本场所有的安保人员进行了集中的岗位技能和服务礼仪培训。除了集中培训之外，公司还组织各岗位结合实际，每日开展岗位专项服务技巧培训，实现“日积跬步，以致千里”的目标。

由内而外 从头到脚

“服务从心开启”不仅是我们活动的主题，也是公司全体人员长期坚守的服务理念。因为只有内在追求极致的服务之心才会带来服务的持续提升，才能实现服务“内化于心，外化于形”的终极目标。为了实现这个目标，公司简化公司级服务标准，编制了《服务应知应会手册》，方便员工快速掌握关键服务要领。服务不仅在于知更在于行。元翔海岸从员工的头花开始，到发型、化妆、文明用语、手势、坐姿、走姿、站姿开始，精心雕琢每个服务细节，让服务从细节中闪光，让专业在毫厘间突显。不管是烈日炎炎，还是台风暴雨，海岸人的专业服务体现在每个细节：认真查验旅客证件，高效办理登船手续或订位服务，热情为旅客提供咨询服务，积极协助旅客快速通关及安全上下船，科学调度船舶靠离泊，协助有困难的旅客推行李，对部分舷梯加装安全网，密封舷梯与船体的间隙等等。从员工的头花，到旅客脚下的方寸空间优化，无不体现了元翔海岸人追求完美服务的坚定决心与坚决行动。

客户为上 创造惊喜

近日，从客户体验出发，元翔海岸从旅客的视、听、味、嗅、触五觉出发，不断打磨“缘起海岸&情系金厦”服务品牌，在原有6个服务产品中细化研发了针对轮椅旅客的“阳光之旅”和针对过生日旅客的“难忘生日”产品。阳光之旅产品主要优化了爱心屏显和爱心座椅，同时在轮椅的管理上进行了优化，确保轮椅更清洁、适用。难忘生日服务产品主要用心为旅客设计了“一辈子难忘”的小礼物并送上温馨的生日祝福。公司安质部针对无法过检行李的老大难问题，联合快递公司打造“爱心速递”服务产品。客运部及安质部对引桥盖板进行更有效的改造，对岸壁旅客动线上的路面重新维护，实现携带超大行李旅客和特殊旅客的无障碍通行。超越客户期望，不断创造惊喜，海岸人正在以“航空式”服务不断改写码头服务的历史，书写新时代码头服务的新篇章。

行而不辍 未来可期

在服务提升月期间，元翔海岸配合组委会圆满保障了“厦金海峡横渡活动并获得了各方的认可。“一个人可以走得快，但一群人才能走得好”。五通码头是个综合服务平台，旅客的体验是全流程、全方位的。仅仅元翔海岸一家做好是远远不够的。“服务只有起点，没有终点”。接下来，元翔海岸将加大同各驻守码头的友邻单位的沟通协调，从服务的全链条上系统疏理旅客反映的问题，不断解决服务上的堵点、痛点，从机制、技术、文化等三个维度，踔厉奋发，勇毅前行，为实现全国最佳码头的目标驰而不息久久为功。