“翔·馨”班组是元翔福州空港候管公司精心打造的精品服务团队，由若干名积极向上、热情阳光的年轻人组成，主要职责是在候机楼商务中心为广大旅客提供失物招领、行李寄存以及其他印务类业务。团队紧紧围绕着“舒心商务，放我的真心在您的手心”的服务宗旨，同时积极响应民航局及元翔福州空港包括“民航服务质量标准建设年”在内的各项要求，将服务至上、人文关怀的理念宣贯到位，团队每一位员工都满怀热情，通过一系列服务与精益举措，商务中心整体服务质量有了显著提升。

健全团队管理机制

为了提升服务能力，“翔·馨”班组管理执行落实了“三大运行机制”：一是建立联动机制，发挥大家的力量。团队组织各单位通过“福州机场旅客遗失物品实时报告群”及时报送遗失物品信息，更加高效快捷，“遗失物品归还率”同比去年提升了1.47个百分点；积极主动出击，与机场公安联动，通过加强联动机制共同查询旅客遗失物品信息，提高证件类遗失物品归还率，证件归还率同比去年提升了12.48个百分点。二是进一步完善管理制度。根据《民用机场遗失物品管理规定》，团队成员发挥主观能动性，根据自身平时在岗位上的业务经验积累，积极参与《福州机场遗失物品管理规定》的编写，齐心协力修订候管公司遗失物品管理规定，规范遗失物品的接受、保管、归还等流程，将经验转化为效能；站在旅客体验的角度考虑问题，根据旅客实际需求，制定《商务中心“民航旅客遗失物品统一查询平台”管理规范》，进一步完善平台的使用规范，整个流程更加清晰、完整、流畅。三是实施库房精益管理。团队尝试将库房内各类遗失物品按周进行细分，按接收时间、编号顺序进行统一标签备注，以便查找。经测试，旅客已确认物品领取过程不超过3分钟，未确认物品领取过程不超过5分钟，效率大大提升。

服务理念深入人心

长期以来，公司运行保障部通过各种培训渠道，不断加强岗位员工的培训、教育，培养真情服务意识，规范行为举止，提高服务技能，为服务旅客打下更为坚实的基础；加强员工主动作为的思想素质、真情服务的自身意识，逐步树立员工爱岗敬业、勤奋学习、努力奉献的使命感和责任感，使其成为高标准服务工作的精神动力。

当然，“为旅客真情服务”不仅需要做好员工的培训、教育，更要求我们团队的每一位员工都发自内心的为旅客着想，急旅客之所急，想旅客之所想，从旅客体验的角度出发，做好换位思考，只有感同身受，才能为旅客提供最精准，最有针对性的优质服务。团队始终围绕着自己商务中心的各项核心业务，钻研旅客需求，不断精益求精、不断优化细节。

“强调笑容的作用”也是团队成员们保持良好心态的一个重要环节。商务中心柜台员工的工作是一项服务性的工作，上岗时每天员工都要和不同的旅客打交道，每天都在为旅客办理不同的业务，满足不同的需求，微笑服务既能使旅客感受到优质的服务，也能让自己心情愉悦，通过微笑服务，可以让员工体会到服务是快乐的，当服务被旅客认可时可以获得更多的成就感，促进整个服务流程的良性循环。

在未来的道路上，“翔·馨”班组将保持初心，持续对标行业先进理念与规范标准，不断提升服务水平，力求在商务中心的各项工作中发光发彩，为来往福州机场的旅客打造无忧馨旅途。