自2020年1月26日，厦门花园酒店接到作为新冠肺炎防控留观接待酒店的任务起，至今已有400多个日夜、1万余个小时。厦门花园酒店房务部42人的团队，每分每秒坚守在抗疫接待一线，齐力守护抗疫防线，不获全胜，绝不收兵。

厦门花园酒店房务部下设前厅部和客房部，负责旅客入住退房办理和客房清扫，是整个接待流程中与客人距离最近、接触时间最长、接触最密切的部门，也是厦门花园酒店同时拥有最小平均年龄班组（23岁）和最大平均年龄班组（46岁）的部门。

厦门花园酒店，作为厦门市第一家定点留观接待酒店，接到任务后迅速展开紧张有序的防控服务作业，在特殊艰难时期，承担起国企的社会责任。截至2021年1月底，酒店已经接待疑似、密接、境外中转及集中医学观察人员共10254人次，客房累计近10万余间夜。这些数字的背后，是一项项专业严谨的工作流程，入住办理、客房打扫、垃圾处置、全域消毒等高危保障任务贯穿着房务部的工作始末；是一颗颗大无畏、舍我其谁的勇者之心，风华正茂的前台小姐姐、勤恳无悔的做房大姐、责任感与表现爆棚的00后实习生，在不同的岗位上默默地奋斗，构建起了房务部抗疫的“铜墙铁壁”。

舍我其谁勇担使命

疫情防控伊始，在没有任何参考经验、疫情形势严峻的大环境下进行第一波接待，房务团队面临的压力之大难以想象。然而，房务部迅速涌现出了“消毒我先上”的花木兰精神、“请战调岗到前台一线”的先锋力量，正是凭借这挺身而出的精神、对酒店的信任、团队的默契配合和谨慎的工作态度，房务团队顺利完成了上万人次的面对面入住接待、近10万间夜的客房清扫和1.9万袋的涉疫垃圾转运，实现“0”感染、“0”事故、“0”离职率。

对房务部团队而言，每一分抗疫成绩，都是不为人知的汗水浇筑而成的荣耀。

忙碌在各楼层的“大白”们，即使汗流浃背、闷热过敏，也阻挡不了他们一丝不苟、流程严谨地完成客房消毒、清扫、垃圾转运等高危作业。四位平均年龄已达46岁的客房大姐，脸上的口罩勒痕从没消退过。为了减少防护服脱换次数、降低风险，她们宁可少喝水少上厕所，下班时大姐们把手套、防护镜摘下后，脖子、手背常常有沁汗过久产生的红斑。

在战“疫”一线，平均年龄仅23岁的班组——前台，同样恪尽职守。在闷热无比的大堂，前台小姐姐经常需要穿着最高级别的防护措施，带着厚厚的护目镜和N95口罩，为入住旅客解释隔离政策、办理入住手续，遇到不理解的旅客，需要反复解释和劝说，这时哪怕再口渴也无法暂停服务去喝水。简单的上厕所、喝水的渴望，都因为疫情接待而变得奢侈。

即使这样，房务团队也没有人提出需要调岗或休假，整个团队在最困难的时段戮力同心，克服一切困难，正是这一位位朴实无华、坚守岗位的同事，构成了厦门花园最美的抗疫接待风景线。

若水初心上善服务

在特殊时期，加上国内外信息的偏差，让许多回国旅客惶恐不安。如何让这些旅客感受到善意和温暖，同样重要。

前厅部不仅每天在岗位上从身到心“全副武装”，迎来送往特殊时期的旅客，更难能可贵的是他们的专业服务理念。在完成涉疫业务规范后，前厅团队立即发动全员发挥服务特长关注细节，对入住宾客及时传递“上善若水”的温情关怀。去年10月，一位境外赶回见母亲最后一面的旅客得知须隔离14天后情绪崩溃，前厅部小吴主动安抚，并每天与宾客互动关怀直至其离店，客人感恩地表示厦门花园是其入住过的“最为感动、最为出乎意料”的酒店。

上善若水，润物无声。客房部秉承“迅捷尊选，悦享花园”的酒店人文理念，在端午、中秋、国庆及春节等中国传统节日及宾客生日时，以真诚的手写心意和互动伴手礼，为隔离观察期旅客送上厦门花园酒店专属的节日祝福，迄今已有1007位隔离期旅客收到祝福，占入住旅客总数的近10%。房务部也收到了逾百份旅客反馈的感谢信、感谢礼品。

新冠疫情防控工作还在继续，酒店留观接待任务还未结束，最初的忐忑不安已渐渐退去，从雨衣面罩到N95口罩、前台安全屏、无接触自助入住办理机、三区两通道等专业安全接待防控措施的建立，流程不断完善，管理不断优化，响应时长不断缩短，防护堡垒在不断升级。

舍我其谁，勇担使命，砥砺前行。房务部，以严谨细致的防护作业，铸造严密的抗疫防线；以上善若水的服务理念，温暖每一位归客。2021年，厦门花园酒店房务部将继续并肩奋战，将上善若水的服务理念落到实处，将慎终如始的防疫使命坚守到底。