本报厦门讯（通讯员 黄舒）厦门万翔网络商务有限公司作为我市机关事业单位大宗货物集中采购平台，经多年运作，已形成一套成熟的一站式采购标准化服务。2020年万翔网商完成订单17.55万单，配送及时率达98.46%（客户下单24小时内送达），客户服务满意度达99.79%，这些数据与各服务环节的快速响应、专人跟进等众多方面息息相关。为保障物资供应，万翔网商是如何迎难而上，与时间赛跑的，让我们走进物资保障的现场，寻找答案。

砥砺能力谋新处 急中生智解难题

政府服务组客户经理，常常需要应对政府客户的各种突发情况，紧急协调各方资源的能力是基本功。某周五晚上六点多客户经理接到客户电话，需采购近百台电脑和打印机并要求在周天完成安装，她迅速确认各产品库存情况，经查询周末无法备齐商品。客户急用但当前库存又满足不了，怎么办？凭借多年工作经验，客户经理想到或许可以将采购变通为租赁方式以解燃眉之急。与客户沟通的同时，她立即联系产品经理协调租赁方案。周六一早，客户确认启用租赁方案。因应急方案的及时切换，万翔网商于周日顺利完成需求设备的供应及安装。

某日下午五点多，该客户经理接到急单，客户需采购一批办公用品但只能提供一份粗略清单。结合客户之前的采购记录，她熟练地列好近百个产品信息并发给客户确认。晚上十点半左右，客户紧急通知第二天八点前要配送到位。客户也清楚时间相当紧张，但这是硬性任务，只能请万翔网商“硬着头皮上”。鉴于客户的紧急需求，客户经理紧急联系部门经理协调解决。深夜十一点，部门经理打通了万翔现代物流公司领导的电话请求支持。在万翔现代物流安排拣货、配送的同时，客户经理与客户连夜沟通收货相关细节问题。几经波折，货物最终于凌晨三点多送达指定办公点。确认货物安全送达后，客户经理才敢上床休息，只睡了三个小时，第二天一早她就赶到了客户处，协助客户整理办公用品上桌，并陪同客户方面的负责人确认现场布置情况。客户对万翔网商的供给保障工作给予高度肯定。

48小时站点寻货 连夜分拣配送物资

1月初，某区各街道办需要采购一批身份证阅读器用于防疫工作，要求最迟1月13日到货。由于需求数量较大，现有库存无法满足全部需求，产品经理立即向厂家订货并得到回复确认1月10日送达万翔网商仓库，11日可安排为客户送货。

由于货物数量多、体积较小，厂家将所有货物打包成8箱通过第三方快递发出。1月8日物流信息显示已到达厦门，但1月10日仍未配送，于是客户经理赶紧联系催促。在多次与第三方快递公司协调未果后，1月11日一早，客户经理直接赶往快递站点，告知站点负责人这批物资的重要性，要求对方安排分拣。最终只找到3箱货物，另5箱不知去向。产品经理立即联系厂家补发另外5件货物，但由于处在防疫物资需求高峰期，厂家生产供不应求，没有这么多的库存，立即生产也赶不上交期，唯一方案只能是想办法催促快递尽快找出快件。

1月12日一早，客户经理安排送出已找到的3箱货物，产品经理再次到快递点查找，快递点告知可能剩余的快件还没送来站点。于是产品经理立即与快递中转站联系，经反复沟通，对方终于同意通过监控查看，翻看了四天的监控，另外5件货物始终没有出现在镜头里。

隔天就是交货的最后期限，耽误了货物交期，影响防疫工作事关重大！一切为了防疫，没有退路，产品经理去快递点查找，如果快递点再没有，就只能去中转站查找。转眼已临近傍晚，如果再拖下去，又是无结果的一天，这怎么能行？政府客户部果断请产品开发部一起到快递站点查找快件，近20人做好了通宵作战的准备。

经过询问了解到，这个快递点已在转让阶段，快递配送人员严重不足，导致未送出的快递杂乱地堆满了整个仓库。面对快递堆成的小山，大家开始分头查找。现场没有一个人讲话，生怕看漏了一个快递。一段时间后，一个声音打破了现场的沉寂：“找到一件！”大家倍受鼓舞，翻动快递的声音仿佛都更密集了。经过两个多小时的奋战，5箱货物终于全部找到了。此时已是晚上8点多，客户经理不知疲惫立即驾车将货物送往各街道办，按时交付。

紧急订单突发情况 双方案保供应

1月8日，万翔网商政府客户部接到某疾病预防控制中心需紧急采购一批防疫物资的信息，然而，根据该物资的特性和采购数量，公司需从浙江厂家调拨库存，按正常流程需要10天左右到货，但客户的要求却是7天内必须到货，时间紧任务重。

1月14日是约定交货的时间，早上一上班客户经理和往常一样落实进度，了解到物流已送至厦门中转站，但直到下午4时货物还未送到。得知货车被堵在中转站未能按时卸货，客户经理和产品经理立即与供应商沟通制定两个紧急预案：一是想办法协调已到厦门的物资及时配送，保险起见同时启动第二方案——从浙江厂家加急调运一批物资连夜发货，以保障第二天客户全区防疫演练的需求。

确定好两个方案后已到下班时间，但问题没有最终解决怎能下班？于是，客户经理负责跟进第二方案并时刻与客户保持沟通，产品经理则直奔物流点，经过多方协调，当天夜里12点半，这批防疫物资终于在中转站卸货了。本以为难题解决了，可清点时发现数量还不足总数的三分之一。原来，安排发货时物流园区发生火灾，导致配送安排被打乱，数据也没有全部录入系统，而这批货物被拆分到4辆车上，其他几辆车的讯息根本无从查起。

顾不上时间已是深夜，无论如何到货的这部分物资要先保证配送。客户经理立即联系客户，客户决定连夜收货，待收完货已是凌晨1点30分。

此时，第一方案被迫中断，只能继续跟踪第二方案的专车配送，全程700公里预计凌晨四五点可以到达厦门，但夜间行车司机中途需要休息，这就给到达时间增加了不确定性。产品经理协调司机被告知预计上午10时左右到达。

为安抚客户紧张焦虑的情绪，客户经理一早就直奔客户单位解释说明情况，并现场继续跟踪最新进展。在大家的翘急切等待下，上午10点一过专车终于到了。为保障物资及时派发，万翔网商及时增派人员到现场帮忙，最终在客户演练开始之前防疫物资全部到位。

此次物资供给工作波折不断，但经过万翔网商的时时跟进和不懈努力，最终圆满保障了该区的防疫演练，客户对万翔网商应对问题的处理能力、响应及时性以及服务态度予以高度肯定。

“急客户之所急，重客户之所需”是万翔网商恪守的服务宗旨。物资保障过程常要面对多种突发状况，万翔网商知难而上，主动出击，全力以赴完成每一次物资供给的使命。