本报福州讯（通讯员 詹绍琪）2020年是福州海瀛湾佰翔度假酒店开业后的第一个完整经营年度，酒店在做好留观隔离点保障工作的同时，瞄准疫情防控常态化下回暖的“周边游”等短距离旅游市场，迅速整合酒店产品与海洋观光资源形成产品链条，不仅逆势完成业绩指标，在第一个完整经营年度GOP实现正数，而且市场化宾客满意指数方面获得显著提升。在网评方面，酒店更是收获质的进步。2020年，佰翔海瀛湾酒店全年共计收到1154条网络好评，好评率从年初的84.9%上升至年末的95.7%；慧评得分从1月85.74分上升到12月97.31分，年度均值分数稳居竞争酒店群第一。截至2021年2月2日，佰翔海瀛湾酒店携程评分已攀升至4.8分。

2020年网评成绩的进步体现出住店宾客对佰翔海瀛湾酒店服务及产品的认可与满意，而每一条好评的背后都离不开酒店各部门的共同努力。

营销渠道方面，针对度假市场酒店利用OTA渠道，进行多元化房、餐、娱产品的搭建与组合，进一步细分平周价档，一方面提升经营口碑，另一方面不断促进营收，同时积极与各平台协同合作，引爆暑期热潮，打造黄金周接待与服务亮点。前厅部切实做好实时的房控工作，结合酒店收益管理，及时调整各类型平台房量的收放，做好节前预测、节中统计及节后分析工作；市场营销部积极与福之旅、厦门侠侣等多平台加强合作深度，拓宽渠道宣传广度，深入优化宾客体验感受度，从而有效提升宾客满意度，并以此形成良好市场反馈。

服务产品打造方面，结合度假主题及地方特色，酒店设计推出了四季分明的欢迎茶、福州文化伴手礼、户外海边骑行/漫步索引、海瀛湾最美攻略、周边小众景点推广、驿站阅读互动分享等服务产品，丰富了酒店度假服务的形式，延长宾客在店时间，集中打造“一站式”的休闲度假服务体验模式；除了亲子房以外，增设海洋度假风格床品布置；通过专用房卡和房态图上的OTA标识，提升OTA宾客的辨识度，强化全流程服务对OTA宾客的关注；加强前台员工接待及送别礼仪的宣导，营造特色文化氛围，加深宾客对酒店的印象；此外酒店精心为OTA及VIP客人置办具有福州传统文化与海洋文化特色的节日礼物，切实提升用户的体验。

日常管理方面，酒店建立每周2次质检反馈跟踪与每月2次质检会议复盘机制，通过定期的质检工作不断运用PDCA循环改善，在酒店管理层组织的质检复盘会议上，将酒店网评分数与集团成员酒店及同行竞争酒店进行比较。酒店得以在对比中明晰自身定位，吸纳优秀经验。酒店引入精益管理，开展“精益管理培训”，将“OTA宾客点评满意度提升”作为重点课题，成立该课题精益改善小组，推动项目落地；制定网评提升奖惩机制，基于SMART原则每月对OTA好评率、慧评网得分、表扬率等关键指标设定清晰可衡量的指标要求，对达标的部门给予奖励、未达标的部门进行处罚，切实提高酒店员工对OTA客人的关注度与服务水平，进一步促进酒店OTA网评分数提升，有助于顾客回头率的培养。