（通讯员 郭梅霞 欧文洁 陈彦宏）当前，中国民航正值结构转型升级的关键时期，不仅为机场的发展提供了无限可能，也带来了巨大考验。元翔福州空港地勤公司紧抓机遇，努力在“生产性服务”和“体验式服务”上革新突破，以品牌建设寻求服务升级，着力打造“欢乐行”服务牌，为福州空港打造人文服务软实力提供全新的思路与实践。

2020年初，地勤公司通过品牌名称征集及一线干部员工的思想碰撞，最终确认以易于记忆、凸显地勤服务特色的“欢乐行”作为地勤公司大品牌，并衍生出14个协同子品牌，合力打造地勤拳头、核心服务产品，让旅客感受到地勤服务是一个友善、精致、愉悦的生态体系。从品牌的覆盖面上看，涵盖了特殊旅客服务、贵宾服务、机组服务、行李服务、宠物服务等方面；从服务的维度上看，立足服务产品的普适性、特殊性和精致性三个维度，从“新、美、顺、值、悦”等多角度切入，诠释真情服务内涵。

欢乐行·新

元翔福州空港地勤服务保障链条的运转顺畅，离不开航空公司的协调联动。为此，地勤公司将品牌建设活动延伸至各代理航空公司，建立航空公司客户专员制度，由分部职级以上管理干部每月对接航空公司代表，及时收集航空公司客户建议，建立常态化沟通机制。2020年，地勤公司共收集航空公司建议35项，其中33项已得到解决。

面对民航服务一直棘手的航延服务问题，地勤公司主动而为，收集旅客意见需求、实时改进服务细节、创新航延餐饮服务，根据节气时令主动更换航延餐种类，遇航司未配餐时为旅客发放候机楼商家优惠券，做到航延服务不延误，从细节入手全力打造“航延管家”服务品牌；针对晚到旅客查找难问题，地勤公司推出“定向查找旅客工作法”，对于有托运行李的晚到旅客，登机口由原先直接通知外场查找行李，改为通过值机环节录入旅客手机号码，先致电旅客评估按时到达登机口的可能性，从按流程办事到改善工作流程，有效降低旅客误机率48.63%，减少了监装监卸、外场装卸岗位工作量31.38%，该举措获得许多旅客的赞许。

欢乐行·美

“欢乐行”不仅体现在高效顺畅的流程上，还渗透于环境的艺术之美中。地勤公司从“五感”切入，抓展陈细节、抓角落、抓互动，为旅客营造美好的艺术感受。

柜台统筹设计摆放契合“闽韵海丝”文化的微景观，设计推广凸显福州在地文化的“头等舱休息卡”及节日登机牌、节日航显；在问讯柜台及头等舱厅房区域摆放香薰等“清新三件套”；制作特色背景音乐库，根据节日、主题分类播放，为旅客献上听觉盛宴；梳理候机楼广播类型和频次，有效减少候机楼广播总量50%，为后续打造静音空港提供了有效抓手和工作探索。

欢乐行·顺

2020年8月22日，来自上海市脐带血造血干细胞库的李先生携带造血干细胞登上了MU7450航班。“这是刚刚采集的造血干细胞，麻烦帮我尽快办理下手续。”值班主任查看相关文件后，立即向生产调度室申请开通“绿色通道”。之后由值机员一路护送，带领旅客顺利过检登机。从14:50抵达值机柜台，到15:01顺利登上飞机，整个过程用时11分钟。

这是地勤公司2020年推出的“生命接力棒”专项服务。除此之外，地勤公司通过更多精细化的服务提升，让旅客出行更顺畅顺心。各部门协力打造“倾心箱付——白手套”服务，探索进港行李在摆放、擦拭方面的提升，实现双肩包行李装筐上带；出港行李小件、双肩包一律装筐加强保护，主动为婴儿车加套保护袋，将行李视为“无声的旅客”用心服务；主动探索“福来福往”中转优化方案，实现本场国内航班旅客在隔离区内中转，免二次安检，免提取行李，中转MCT衔接时间由60分钟缩短至45分钟；推出“优宠欢乐行”服务，为托运的宠物栓挂定制的宠物名片，并提供宠物装机时的照片，通过图片跟进萌宠状态，让萌宠主人放心。一项项走心服务为旅客带来了贯穿行程始终的服务欣体验。

欢乐行·值

地勤公司在创新过程中注重功能性与经济性的统一，深入总结既往服务经验和服务成效，多方面满足年长旅客、孕妇旅客、无人陪伴旅客、贵宾旅客的个性化需求，重点打造“长者尊享”、“福孕欢乐行”、“萌童欢乐行”等协同服务子品牌，强化对重点旅客的关心关爱。

地勤公司贵宾部在“欢乐行”的品牌大框架下，推出“欢乐逸行”服务品牌，以“欢乐逸行·悦享榕程”为品牌口号，以“逸出行、悦服务、赏人文”为品牌宗旨，聚焦微小细节，精雕暖心服务，让贵宾旅客在欢乐、闲逸中畅享一段完美旅程，珍藏往来榕城的专属记忆。

去年，一位独自出行的老奶奶便亲身体会了一回“一站式”的“长者尊享”服务。随后，老奶奶家人收到了来自地勤服务人员的温馨短信：“您家人乘坐的航班已按时起飞，请您放心！”这一个真实的故事，不仅打动了旅客，也作为小善之举被东南卫视专题报道。“欢乐行”的温暖走心渗透于特殊旅客每次不时之需中，给旅客留下了深刻的印象，收获众人点赞。

欢乐行·悦

地勤公司以重大节日专项服务活动为抓手，及时总结经验，不断提升成效，将节日文化与服务文化紧密结合，打造“节日欢乐行”子品牌，更好地发挥机场文化传播交流的作用，不断丰富旅客的出行体验，增强福州机场人文软实力。

“感谢福州机场让我们过了一个特别有仪式感的双节！”这是2020年中秋国庆双节同庆时，川航机组对地勤公司客舱清洁部的致谢,另有瑞丽航空、祥鹏航空等多家机组也对公司表达了谢意。2020年，地勤公司客舱清洁部打基础、创亮点、提能力，打造了“金围裙·客舱管家”服务品牌，持续为机组创造宾至如归的贴心服务，让“有福之州”的温度伴随机组们的飞行足迹遍布神州大地。

一份耕耘、一份收获，春华的播种带来秋实满庭芳。在2020年ACI测评中，地勤公司前3季度连续获得“离港旅客出行体验综合满意度位列全球同类型机场（500-1500万吞吐量）前10名”、“入境行李提取速度排名位列同类型机场第一”、“民航服务质量品牌建设先进班组”、“海航地面最佳服奖”……2021年，地勤公司将继续大力推进“欢乐行”品牌建设，加快服务创新，更好地发挥服务品牌效应，成为海丝枢纽人文机场建设的基层力量和排头兵。