（通讯员 施雅彬）

编者按：随着国内疫情防控形势持续向好，一手抓防控、一手抓经营成为企业必须打赢的“两场战役”。面对困难，集团积极履行国企责任，通过系列诚信经营举措提升企业、客户及消费者信心，努力营造良好的消费环境，助力社会经济活力恢复，充分彰显“精诚、敬业、进取、奉献”的翔业精神。

墨子谈：言不信者，行不果。诚信是人与人之间沟通的桥梁，是成长立足之本，亦是企业永续经营的基石。

2019年12月25日晚22:00左右，元翔厦门快线客运站客服导乘人员接到旅客来电诉求，称其通过元翔专车APP预约送机服务，到达T4航站楼时却发现无法正常使用五折优惠券支付，且系统提示其需全额支付订单款项。由于无法正常支付结算订单，系统亦未能显示享受头等舱通道的服务二维码，故旅客无法享受头等舱通道服务。鉴于此，客服导乘人员随即安抚旅客，告知其公司将立即安排专人引导其由头等舱通道办理安检值机手续。但旅客担心赶不上23:15的航班，故打算自行从普通安检通道排队办理登机手续，并对公司的送机服务表达强烈不满。

客服导乘人员意识到，一个优秀的服务产品是需要多部门连接协作的，也感知到客人因体验感不佳可能带来的售后问题。于是，客服在对系统故障给其出行带来的不便深表歉意后，为旅客提供了具体解决方案。

“您可以先按照全款支付订单，结算后直接凭借二维码通过头等舱通道”，并向旅客承诺道“您放心，我们会帮助您申请退回多支付的费用，并在5个工作日内将这部分款项退回您的账户。后期，如果您再到厦门机场，可联系我司免费享受导乘服务”。

在客服导乘人员的耐心讲解和指引下，旅客在5分钟内完成软件操作并从头等舱通道快捷办理值机手续。最终于22:25到达登机口，顺利乘机。事后，客服导乘人员积极协调相关部门加快推进退款处理进度，并于3个工作日内将旅客多支付的金额退回其账户。该旅客对我们的诚信服务工作表示赞许。

2020年1月23日，临近春假假期，机场运作繁忙，往来的旅客纷纷踏上了匆匆的回乡之路。当晚，该旅客致电元翔快线客服导乘处，称次日除夕上午其母亲需自行乘机返乡过年，咨询当天上午07:00可否协助其母亲办理乘机业务。为践行此前对该旅客的承诺，元翔快线当班客服导乘人员于除夕当日上午提前一小时上班，引导其母亲办理了安检值机手续，以高效的服务质量做好导乘工作。

在老人抵达家乡后，客服导乘处接到了该旅客的电话，他带着激动的心情向客服导乘人员表达感谢。鉴于两次的服务体验，旅客由衷的认为元翔快线是个可信赖的企业，其表示将会向朋友推荐“元翔专车”品牌和送机导乘服务。

对待旅客要保持一颗赤诚之心，以诚待客是我们提升服务质量的出发点；对待工作和和顾客疑难要用心，唯有用心方能把事做好；服务过程要细心、贴心，学会换位思考，把握细节，旨在为顾客提供“安全、准点、舒适、便捷”的温馨服务。

未来，元翔厦门快线导乘班组将以诚信服务、贴心服务为出发点，继续为往来厦门机场的广大旅客提供更多的交通出行便利，展现公司“提升出行体验，连接更美好世界”的品牌核心价值。