本报厦门讯（通讯员 林盛杰）本次大会，民航局正式印发中国《人文机场建设指南》（以下简称《指南》）。《指南》是指导全国民航推进人文机场建设的指导性文件。《指南》坚持以人为本的真情服务理念，在深入调研客户、用户和员工的需求和感受，研究多元化、高品质的机场服务新供给，总结国内外机场在规划设计、施工建设、运营管理中的人文理念及最佳实践的基础上，总结提炼而成。

《指南》明确，人文机场建设围绕“功能规划、空间环境、服务行为、服务设施、服务产品、主题理念、文化表达”七个建设要点全面展开。

功能规划 坚持以人为本的设计理念，机场内各工作协同平台、交通流程、旅客流程、货运流程、用户流程和机坪作业保障流程等，做到布局合理、简洁顺畅、运行高效、发展灵活。

空间环境 以流程便捷顺畅为出发点，结合客户在不同流程的心理特点、人流密度等因素，合理设置不同功能区域，满足差异化需求，营造良好、舒适、卫生的环境体验。

服务行为 凸显人文关怀，践行真情服务，从仪容仪表、礼仪姿态、语言规范、培训体系、绩效管理、服务文化等方面改善提升，为客户提供高品质服务，全方位提升客户体验。

服务设施 在参照行业、团体标准的基础上，考虑不同区域和使用人群的特点，结合人体工学、环境美学，注重体现人文关怀，操作流程简捷方便，预留升级改造空间，并融入当地人文元素及品牌标识。

服务产品 应从共情体验出发，加强创新性、差异化服务产品的开发。应结合服务设施的人性化设计，打造多层次服务产品，加大航站楼商业主题类、体验类、互动类业态比例，丰富客户候机体验。

主题理念 结合文化特色、风俗习惯、地理位置等条件，因地制宜，明确文化主题，坚持品牌引领，形成统一的品牌理念和系统的品牌宣传策略，向客户、用户及员工提供文化、艺术、科技、生活及美学等多层次的愉悦体验，持续提升服务品质。

文化表达 与机场功能、客户用户的流程诉求及特定场景等紧密结合，展现时代精神、行业文化及地域特色，将机场打造成为传播优秀文化、增进文化交流的平台。

《指南》要求各单位根据“需求分析-总体设计-项目实施-评估提升”的闭环管理思路来推动人文机场建设工作。各单位应结合机场所处发展阶段，有所侧重，有的放矢地推动各项工作，将人文机场建设贯穿于机场全生命周期。此外，各单位还应建立健全人文机场建设保障体系，从组织保障、资金保障、机制保障等方面，确保人文机场工作的有效推进。