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提高卫生间服务品质 提升旅客舒适满意度
发布时间:2020-10-26
 

(通讯员 方跃斌 李默2020年兆翔物业福州分公司按照公司年度工作计划,开展多个精益改善项目,其中“提升福州机场候机楼卫生间旅客满意度”项目在改善团队的共同努力下,取得了阶段性成果,4月至7月份洗手间便利及洗手间清洁满意度平均值较去年满意度测评结果分别提升0.08和0.05,超过2020年度改善目标。本期的案例分享项目团队如何开展精益改善工作。

聚焦卫生间服务痛难点

改善旅客体验

福州机场候机楼面客区投用卫生间共41组,其中原有区域17组,二轮扩能区域24组,2019年旅客满意度卫生间便利及清洁测评分数平均值为4.48和4.52(满分5分)。兆翔物业精益改善小组根据汇总数据分析存在的主要问题有:设施设备使用年限久,设施陈旧,设备老化故障;零星维修的维修及时率未达到满意状态;外包管理及内部管理标准不高。精益改善团队确定从提升设施设备完好性和零星维修及时性、优化管理制度、卫生间可视化管理及未来发展探索四个方面进行改善,提升候机楼卫生间旅客满意度。

提升候机楼卫生间设施设备

完好性和零星维修效率

一是提升候机楼卫生间设施设备完好性。原有区域卫生间因使用年限久,设施陈旧,墙砖、地砖、隔断板存在不同程度的孔洞、裂纹、破损等问题,设备老化故障,截至7月31日已完成23类问题项的整改,完成率100%;梳理二轮扩能区域卫生间存在施工遗留的问题528项,未完成213项,通过每周上报候管公司,由候管公司督促建设单位整改,兆翔物业持续跟踪。

二是提高零星维修故障处置能力和维修效率。重点细化卫生间设施设备安装、维修、拆除以及维修验收管理规定,确保卫生间设备设施正常运作;完善零星维修故障处置手册,提高零星维修故障处置能力;在候机楼南北动线上增加零星维修间2个,设置零星备件箱并建立备件清单,维修等待时间从20分钟缩短到10分钟,极大地提升零星维修效率。

完善卫生间作业指导书

优化管理制度

一是指导外包方梳理、完善卫生间作业指导书。重点完善马桶座垫检查作业流程;梳理、完善擦手纸盒装纸、清洁作业流程及洗手液瓶添加、清洗、摆放作业流程;完善督导员及保洁员候机楼卫生间设施设备检查项目及标准,优化卫生间作业过程的培训视频教材。

二是优化相关的管理制度。完善外包方晨会管理制度,加强服务礼仪宣贯,提升服务意识;完善保洁服务高峰时段应急响应求助机制,提升保洁员的现场处置能力及时缓解高峰时段保洁难度;细化保洁服务人员KPI管控制度,建立《员工级别评定标准》,结合重点卫生间的现场服务需求,实现优秀员工的岗位价值;完善卫生间专项满意度调查机制,在候机楼派发卫生间调查问卷表,详细了解不良体验及建议并汇总建档,及时进行原因分析并制定改进措施。

推进卫生间可视化管理固化作业标准

一是对洗手间服务质量监督卡重新设计版面,重点梳理对地面、洗手盆、洁具等11项质量监督项目,并罗列明确的服务标准;二是根据现场突发情况及时梳理保洁岗位5个应急预案处置流程,采用简洁流畅、容易理解的流程图方便保洁员记忆与执行;三是合理利用空间把“小心地滑”标识牌上墙,方便清洁且稳定性好,粘贴于墙面不占空间,视觉观感上更加明亮;四是毛巾架标识采用色彩叠加的设计手段,通过毛巾分色体现功能管理,工具架6S定位标识更有利于员工规范管理;五是完善卫生间标识标牌内容,优化标识设计:卫生间坑位内增设一组禁烟、小心地滑、随身物品提醒、久蹲慢起的四合一提示标牌。

未来发展探索

提升旅客人文体验方面,将母婴室洗手液全部更换为抑菌洗手液泡沫专业型;候机楼卫生间及育婴室丰富植物花卉品种及优化盆器共计更换盆栽80个。卫生间专项改造提升方面,ZL2-8卫生间改造已列入2020年基建改造计划,结合福州特色制定效果图,已通过福州空港初步审核并在完善中。

运用精益工具和方法凸显项目实效

兆翔物业精益改善团队积极运用可视化、6S、标准作业等精益工具和方法,通过本次精益管理活动,候机楼卫生间服务品质得到明显提升,超过2020年度目标值0.03和0.01,精益管理活动取得较好效果。团队会在接下来的项目成果过程中,运用精益管理工具,持续优化现场操作流程和标准化的建立,争取取得更大的改善成果。







 
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