（通讯员 徐萌）“行动不便限制了你那颗追逐自由的心，在厦门机场，却有着不期而遇的温暖在等着你，为每个人延续自由的希望”。

CAPSE2019年创新服务奖评选活动自2020年3月份开展以来，元翔厦门空港“爱心全流程，真情暖人心”特殊旅客服务项目一路披荆斩棘，经过初赛选拔，网上投票，从102个参赛单位中角逐出线，与其他机场24个优秀案例一同被CAPSE授予了“2019年优秀创新服务案例”专属荣誉证书。2020年7月22日，CAPSE组委会组织优秀案例

进行线上云展演，厦门空港最终获得“机场展演”全国第二名的骄人成绩。

今时今日，随着生活模式与过往不同，残障人士亦或行动不便的老人出行已非泛泛，但是在机场的各个环节中，轮椅旅客办理手续较多、链条上信息沟通不流畅导致旅客排队时间较长；过检速度慢，检查流程复杂；涉及残疾旅客隐私，过检体验不佳等是长期存在的问题。为解决上述以及多项潜在的问题，强化人文机场关怀的理念，本着“创造推广有温度的服务品牌，持续打造暖心的服务产品”的理念，厦门空港组织成立了“轮椅旅客服务工作组”，由地勤公司、安检护卫部联合候管、运行指挥部门联合制定一系列轮椅旅客专项服务方案。

首先小组对保障环节存在的问题进行深度发掘，通过周期性的旅客现场观察以及服务人员的提问等汇总轮椅旅客保障的问题，并活用品质管理七工具，利用要因分析图汇总影响旅客满意度的因素，并加以整合，发掘出根本问题；其次设计问卷，筛选旅客最想实现优化的几个要素，结合帕累托图，遵循“二八法则”从中找出最关键的问题，再经过一段时间的旅客调研后最终得出旅客的需求动向为等候时间、优质服务与流程优化三个方向，于是工作组将改善的着眼点放在这三点制定达成目标和举措，同时增加设备改善方面的举措。

针对“等候时间”和“流程优化”，小组通过开发线上预约微信程序，对旅客的需求做出快速反应，当预先知道有轮椅旅客时地勤会协调指挥中心安排航班尽量靠桥或者提前准备好残疾人车，减少现场协调等候的情况；从旅客进入厦门机场至登机链条，在停车场及出发车道设置了专用车位等，并在停车位、车道及柜台等点位公布了服务招援电话（0592-96363）以便于特殊旅客紧急联系；同时在值机、安检和登机口等服务触点上都设立了爱心柜台和通道，确保轮椅旅客优先快速办理。针对“优质服务”，小组制定零投诉指标，地勤特服保障的班组开发《特殊旅客心理分析及服务技巧》《特殊旅客保障案例库》等课件并由资深内训师进行定期培训，每位员工必须经过严格的实操考核方可独立上岗，同时定期向航空公司调研学习，将航司的创新优质的服务吸纳后融入到本场的服务操作中；设计轮椅保护袋，在托运环节为旅客提供，保证收运过程中减少损毁；实行“轮椅外借”项目，主要面向进港乘机旅客以及特殊情况的乘机旅客；安护部设计“义肢检查袋”以化解义肢旅客过检尴尬，保护旅客隐私；提供“辅助检查椅”，让行动不便的旅客在检查过程中更舒适、方便；在人身检查时制定“平视检查法”，下蹲检查做到眼睛和旅客平视，减轻旅客在过检中带来的压迫感，在安检后方建立“爱心检查室”，为残疾旅客提供私密性检查空间，提升轮椅旅客过检体验。

“爱心全流程”产品自推出至今，厦门空港团队已经服务保障了总计超过三万人次的轮椅旅客，旅客的全流程保障时间从原来的60分钟缩短为30分钟，月均旅客表扬信达到3封，月均投诉率为0，地勤特服保障班组获赠旅客题有“无私奉献，助残扶惨”“雪中送炭，冬里暖阳”等字样的锦旗。不仅如此，厦门空港还为中新学院、保安公司、厦门地铁、BRT公司以及五通码头等多家单位传授经验，培训教学，其他机场也纷纷到访参观、借鉴与学习，厦门市委领导在检查基层党建工作时对厦门空港的“爱心通道”“爱心检查室”更是给予了高度评价：“是一个窗口、是一面镜子、是一种特色”。

轮椅服务只是厦门空港服务小小的切入点，通过这一个个小小的圆点，扩大服务半径，覆盖到每一位旅客，让旅客感受有温度的人文服务。