（元翔厦门空港 徐萌）2019年12月28日，厦门机场双楼运行5周年，而元翔厦门空港地勤国内客服部因应双楼运行模式的变革，创新生产链条管理模式组建部门至2019年，也是整整5年。2019年国内客服部以“平安机场、绿色机场、智慧机场、人文机场”的四型机场建设为指导方向，以一班一品，精益管理、风险管理、岗位练兵等专项为抓手，以服务产品为媒介，以新机场建设目标作为前进动力，着力打造一支“人文有精度，服务有温度”的卓越团队。

深耕人文内涵 助力人文机场

厦门空港地勤国内客服部以“厦门空港-欣T4”服务品牌为依托，以“金砖会晤”“金鸡百花奖”保障为契机，将“普适性”作为服务产品开发的指导原则，2015年至今打造了“小小旅行家”“夕阳红”“孕味”“顺心之旅”等一系列有温度有影响力的服务产品，2019年还为登机口服务员配置了卡通围裙以及卡通形象玩偶，为航延旅客提供特色的餐饮体验互动服务，联动兆翔科技及侯管公司持续完善微信小程序航延信息告知等功能，让旅客能够第一时间获取航班变更信息；“婴儿车好伴侣”产品开创国内首家机场向旅客提供婴儿车保护袋服务。

夯实安全基石 守护平安机场

部门在行业内首次开发登机口风险预警微信小程序，于2018年9月份在登机室班组投入运行，发现航班预警时，根据预警情况进行预先干预，调整保障人员，必要时值班主任、值班经理到现场监控，小程序开发以来共为40991个航班做出了安全管控，共触发3266次预警。

同时部门对预警信息分析总结，及时更新基础数据，调整参数设置，在实际运行中持续改进，变过程控制为事前控制，提升安全管理裕度。擅用风险管理工具，结合安全绩效指标、安全自查标准、安全动态管理办法、风险管理5个100等管理工作要求以及公司年度安全工作目标，完成安全隐患排查9个，制作安全培训课件4个，上报风险管理精益项目2个，关键岗位风险源3个，修订作业指导书9次，分四批共进行了8个班次的离港系统故障备份模式或主机模式演练，拍摄门禁使用，消防疏散、远机位备降操作等安全作业视频9个，全年开展各项差错测试3000余起。

践行绿色理念 建设绿色机场

为响应民航局“无纸化通关”便民出行要求，国内客服部自2018年配合厦门空港候管分公司调研电子身份证在本场使用的可行性分析，完成前期评估及投入使用；完成行李全程跟踪调研及方案制定；完成无纸化登机口风险评估及措施制定，并联动科技和候管进行阶段性测试数字化、网络化、智能化发展，为节能减排和提升效率做出很大贡献。2019年部门完成各航司网值办理率数据分析，有针对性提升自助办理率较低的航司如山东航空，专门制作手持牌，体现山航、机场网值二维码，问询员现场引导旅客办理，将自助整体办理率提升至70%，达到局方指标。

五年来，国内客服部始终不忘初心，持续刷新着服务数据和荣誉风采，在2019年中质协举办的全国优质服务大赛、全国品牌故事演讲大赛中都有国内客服部的身影，华东局“真情服务”风采大赛、股份岗位练兵、一班一品评比中国内客服部都拔得头筹。

五年里，部门接受了“莫兰蒂”、跑道大修、金砖保障、金鸡百花奖、两次千万级机场评审、综合演练、70周年大庆等大型活动保障的洗礼，风里雨里，候机楼里，机坪上，奔忙的应急演练中，航延旅客的人潮里，国内客服部每个人的梦想都得以肆意地绽放，大家努力朝着民航梦的目标奋进。

下一个五年，厦门空港地勤国内客服部将会万众一心加油干，越是艰险越向前，把短板补地再扎实一些，把基础打的再牢靠一些，坚决打赢“正常性攻坚战”，如期实现，现行标准下，自助值机率的绝对提升，实现无纸化全线通关，未来已来，未来可期。