文/佰翔五通酒店 陈雨露

2019年，厦门佰翔五通酒店客房部共接待国内外入住宾客253519人（共计房晚数：148031间夜），顺利完成各类国内外重要宾客、政府领导以及各类明星等接待任务。2019年酒店慧评分数达到4.8分，其中书面表扬629次，楼层服务人员被点名表扬达到51次。对作为负责楼层日常工作的王立群来说，这不仅是团队在过去一年勠力同心所取得的成绩，更是对自己每日繁忙工作，坚守岗位，始终高效、细致入微服务住客的肯定和回报。

2019年10月11日，著名电影表演艺术家陈道明先生入住；10月31日-11月4日厦门“国际海洋周”活动期间，酒店迎来开业以来VIP数量最多，标准最高的一次团队接待任务；11月19日，第28届中国金鸡百花电影节期间32名包含易烊千玺、周冬雨、刘昊然等人气明星在内的优秀年轻演员下榻。在这些重要的接待任务中，王立群作为酒店VIP客人接待小组负责人带领她的VIP接待小组奋战在客房第一线。她需要在接到部门任务通知的第一时间便充分咨询了解客人的居住习惯，制定个性化的住店服务方案。同时，提前组织楼层主管准备VIP预抵房间。从卫生细节到个性化布置，一丝不苟，为VIP客人提供全程保障。此外，她还要跟进客房各项服务：水果补充、房间清扫、客衣收洗、夜床服务等等。比如针对爱喝茶的客人她会做好每日饮水量保证，针对客人睡眠习惯提供最适合的枕头保障睡眠质量。这样的细致和责任心让她时常收获宾客的好评。

去年厦门佰翔会展中心的正式投入使用，大型会议接待任务次数也相应增加。楼层服务人员除了要负责酒店的日常客房工作外还要高效完成会议期间入住高峰带来的用房体量大、强度高的保障工作任务。面对挑战，王立群凭借深耕楼层、客房管理多年的工作经验，总能合理调配服务人员，做到有条不紊。会议大退大进期间，她要求早班人员就要完成全部房间的清洁工作，并且提前进行开夜床服务；中班人员负责酒店24小时退房清洁保证工作；夜班人员则针对客人的加借服务随时待命。这些措施安排有力保证了楼层工作的效率和质量。

房服务是规范化、标准化极强又需要不断重复的工作，在新员工培训方面王立群也投入了大量精力。每位新员工到岗，她都会细致了解对方的工作经历，而后将其分配给适合“传帮带”员工前辈学习，并且跟踪随访新员工的学习情况，及时跟进调整学习进度和模块，帮助他们快速成长。始终保持微笑，笑迎八方来客是王立群培训中的重要理念，她也始终在日常工作中以身作则，传递着积极向上的工作和服务的态度。楼层主管一天至少要摆放三位客人，跟踪客人的住店情况，每天至少完成一间客房个性化服务，提升客人在店的归属感，正是王立群这种对自己、对团队、对细节严格要求的态度，帮助酒店立体、全方位地从客户那里赢得口碑。