2020年3月，厦门佰翔软件园酒店被指定成为“新冠肺炎防控期间境外入厦人员留观接待酒店”。作为酒店的一名前台接待员，我不仅和所有人一样是这次“黑天鹅”事件的历史亲历者，更“意外地”成为了走上防疫前线“战地”的一员。14 天不长，却是能见证宾客在这场“生命保卫战”中“从出征到凯旋”的完整周期，也见证了一个又一个佰翔人在其中的成长与感动。讲述人：陈欣桐

3月17日 云涌

一样的大堂，一样的背景音乐，一样的前台，可今早一上班，就感到同事们言语间透着些许的“不一样”，互相试探的问话，越是小心翼翼轻描淡写越是觉得暗流涌动。直到酒店的党员大会上，听到酒店“大家长”党支部书记邓波发表留观接待动员时，心里这才有了定数，“安全、科学、温暖”的接待准则也印在了脑中。兴奋，期待，还带着对防疫未知的顾虑——没想到在和平年代，我这名党员竟然也真有机会奔赴“战场”，能够参与到更加关键的抗疫环节着实让人有点热血沸腾。

3月18日 备战

直接接触客人的一类员工统一住在“备战区”，部门同事的距离也更近了，有急事时的响应速度也大幅提升。

今日，“酒店防疫接待培训”与“部门接待培训”排满了日程表。同事就是战友，事关自己与战友们的安全，大家听得尤其仔细。重新规划办公区域及员工动线，规划清洁区、缓冲区、污染区……大家的工作、生活瞬间发生了巨大变化，而对信息的充分掌握以及防护设备的充足保障则将安全感慢慢注入大家心中。

3月19日 出征

早班交接时，尽管只能看到夜班同事护目镜下的一双眼睛，还是感受到了他们的疲惫。十来个小时包裹在防护服里的站立也让同事开始肌肉酸痛，头疼口渴。昨晚，第一批客人入住，大家都打起了十二分的精神。为捋顺各项工作流程，前台经理金冬冬本是下午班，又连着熬了一个夜班。勇于迎难而上，变压力为动力，是这场持久战中“前厅战队”处理问题的韧劲。

“隔离的是病毒不是温情”，领导们在动员时就反复强调在保护好自己的同时还要用服务体现佰翔的温度。并且作为隔离点，温情是锦上添花，不意味着可以随意妥协，最关键的还是要以全体宾客的安全为出发点，做好对客解释工作，坚持保障隔离工作，保障好每位客人的健康和安全。

3月20日 磨合

凌晨四点半的闹钟响了，五点有大退（退房高峰）， 原本七点半的早班今天需要提早一些下去帮大夜的同事一块儿退房。从理论到实践，大大小小的新情况让我们不断完善入住须知等材料。各个流程还在磨合中，加上还有新增的报表需要处理，好些同事这两天都只能睡两三个小时。

许多通知的打印排版、电子屏幕展播都要得急，有些材料除了中英双语，还需要日语、韩语、西班牙语等版本，磨合的过程中，传媒部的积极协助着实让我们如虎添翼。

3月21日 能量

团队的凝聚力大概就是这样，同事们一次次在工作信息群里的“一呼百应”，一次次在接到紧急任务时放弃仅有的休息时间奔赴“战场”，一次次为当班小伙伴保障餐食的及时送达……大家互相支持、信任，在这样一个充满能量的团队中，身体上是累，可精神上还是干劲十足。

为保障一线工作人员的伙食营养和生活便利，人力资源部积极准备，在安全区域特设“佰翔能量补给站”提供牛奶水果。战疫进行中，部门同事甚至伴着补给站准备的蛋糕，过了个特别的生日。补给站一上线，就给大家精神充满了电。

3月23日 苦与乐

连续高压的防疫接待，身体的疲惫是真实的，好在，我们总能遇到那么多可爱的人和事儿，让所有工作人员的“苦”能 够一瞬间烟消云散，在精神上注入涓涓的“乐”。

其中最有乐子的事儿，莫过于接到住店客人的“求聊”电话——毕竟14天的“辟谷式修炼”太折磨人，前台和服务中心经常能接到客人的“咨询”电话，“打听”厦门的风土人情、问问酒店员工吃饭了没有……接到这样的电话，我们紧绷的神经也随着客人一起放松了下来，就像见到远方的老友一般知无不言地聊了起来，一不小心当了一回留观接待过程中的“心理陪护”。

还有几位带着孩子的家长，听说酒店有机器人送物服务， 于是天天换着花样点单，为的是让孩子能看到会跑会动会说话机器人，感受一下我们酒店的高科技服务项目，顺道安抚安抚不能飞翔驰骋的小神兽们——在此感谢我们的“钢铁队友”为维护家庭和睦做出的贡献。

令所有人最难忘的一次递送服务，是当安保同事接过快递小哥手中的15杯热奶茶，正纳闷怎么有客人能喝得完？看到送餐备注上的文字：“感谢保安叔叔送外卖、清洁阿姨收垃圾，大厅哥哥姐姐办入住量体温，这些奶茶送给你们喝 !”——捧着这杯世界上最甜的奶茶，所有人的心都快要融化了！这段“痛并快乐着”的时光，无疑是我们所有 酒店工作人员非常珍贵的经历。

3月26日 AMOY风&味

今天，政策更新为“所有入境旅客无论是否转机都需在厦隔离 14 天”，同事们高压的状态有所缓和。客人们平均住店周期长了，服务质量更要提高。

为安抚境外来厦旅客奔波中疲惫的身心，酒店在大堂外布置了呈“WELCOME”字样的花圃，还有入口通道上的两排绽放的三角梅，让客人一到店就能看见厦门的热情。

等候区摆放着各类密封包装的特色小吃供客人挑选，著名景点以及传统民俗的介绍水牌也在酒店大堂列队欢迎“回家”的宾客。“学说闽南话”的展示牌，用中、英、音标等多种文字元素与来宾们分享闽南语的魅力。不少小朋友对小吃和介绍牌充满了好奇，许多原本焦急等待的客人也开始照着牌子慢慢探索着近在咫尺的厦门之美。在严峻的形势和紧张的行程下，还能透过厚厚的口罩看到真诚的笑脸，着实令人欣慰。

3月31日 战友

由于初期防疫接待量较大，大堂副理们纷纷支援前台，人手不足的状况变得显而易见。幸运的是财务部、人力部、工程部都第一时间伸出了援手。不仅如此，龙岩佰翔秘谷度假酒店也派来了两位小伙伴支援，共同奋战在前台。不仅是前厅，因为本次接待的安保等级高、要求严，集团先后调派了佰翔五通、武夷山花园的多位同事前来支持我们的工作。

疫情的接待与每一个部门都息息相关，各部门各司其职、守望相助，在一次次的协助中凝聚佰翔力量。最先接到客人的安保部需要确认客人的分流来源、交接单方可安排客人通过入店专用通道进入酒店。前厅在引导客人至西餐厅填写入住须知、进行溯源登记后再至前台办理入住。客房部负责客房的卫生清洁保障，公区消毒以及垃圾的收取等。餐饮部负责客人的一日三餐以及客房送餐。若客人有快递、亲友送来的包裹、餐食，则是门口的安保部负责装车送至客房门口。工程负责维护及保障客人入住期间设备的正常运转。市场营销部指派专员负责协调人员的分流、进行预订、酒店布置。而人力和财务分别负责员工后勤保障工作和物资采购工作。各个部门协同配合，用“事不避 难，义不逃责”的态度，“勇于担当，甘于奉献”的精神，共同筑起了酒店隔离防线上坚固的城墙。

4月3日 十四天！

陆陆续续，有客人住满了14天隔离期，每天早上，我们除了确认当天离店的情况，还需要统计次日离店名单，以便医疗组进行核酸检测，开具隔离证明。

“太好了，终于14天了！”“非常感谢，你们辛苦了！”“我这样就可以自己打车走了吗？”今天的客人言语间都透着兴奋。虽是下雨天，看着客人开心，我们的心情也不自觉地变得明媚。“你们真是太辛苦啦，这些梨分给咱们工作人员？”看着酒店门口客人买的三箱梨，特别暖心。更有客人为慰问工作人员，给大家点来奶茶表达谢意。客人们的这份善意就足够让我们感动了，在你我生命中美好总能这样不期而遇。

14天的缘分，很幸运大家能够“意外地”在佰翔相遇，又在健康的嘱咐和叮咛中分离，我们衷心地希望在这特 殊的时期，大家能够共克时艰，留下别样的回忆。