这是一支不到50人，平均年龄30岁的团队。他们“上有老、下有小”，却依然保持着对酒店工作的一腔热血，是服务体验创新路上的追梦人与实践者，用坚韧书写着平凡而闪亮的人生。

文/ 佰翔世纪酒店 张东梅 李丽连

苦干实干加巧干 勤劳奉献赢称赞

2019年在佰翔世纪酒店完成了一系列大型接待，包括一年一度的鞋博会与食交会，2019 年卡尔美国际大体联足球世界杯、2020世界中学生运动会考察团等大型活动。“大体联”期间，作为赛事指定酒店，接待了来自全球各地8支球队共256人，全程保障在住球员的衣食住行，其中酒店客房部就承担了衣和住两大部分。

在接待的十多天里，部门所有员工停休。为了能给运动员一个舒适的环境，从公区卫生到房间卫生，他们不允许一根头发、一滴水迹、甚至一点灰尘的存在，为此付出了大量的劳动与汗水，加班于他们而言也就是“家常便饭”；洗衣房在此期间共洗涤客衣3000余件，这在平时相当于一年的量，在此期间还要保证楼层布草和抹布的使用量，但即便如此大的工作量，员工也只是笑着说这段时间过的很充实，毫无怨言。

楼层服务员都是妈妈级的大姐，对于这些大学生住客，也拿出了“妈妈们”无微不至的关心，配合运动员们的作息时间打扫房间。虽然语言不通，但他们通过肢体语言，通过翻译软件也和孩子们“打成一片”。住在10楼的澳大利亚男队在离店的前一天特地写了感谢信，还买了一束鲜花，表示来中国很开心，并很感谢酒店在此期间给予的帮助。虽然这看来只是一次平常的接待，但经过这次接待，更加体现了部门强大的凝聚力和战斗力。

做创新学习部门 向卓越追求奋斗

团队从开业以来一直相对稳定，经过多年接待工作锤炼，形成较强的专业素养和执行战斗力。为使管理再上一个台阶，团队提倡员工要从观念上创新，从优秀向卓越追求奋斗。

要创新，必须有一支团结务实、勤奋工作、素质高的队伍。客房部对员工实行等级工资，一月一评，每个月对员工从工作态度、工作效果、日常行为规范等多方面进行评定，以制度促进员工增强进取意识。在员工中间提倡“传、帮、带”，营造不满足于现状、取长补短的学习型组织氛围。

在2019年晋江市旅游系统第十七届岗位技能竞赛中，客房部楼层代表获得了第二名的佳绩；在去年八月份酒店举办的拔河比赛中，部门虽没有体力体格上的优势，却凭借敢打敢拼、齐心协力赢得了冠军。

客房部对客服务方面推行“最挑剔的客人就是最真诚的客人”和“客人的需求就是我们的商机”的服务理念，要求每个人都以最佳状态投入每天的工作，通过日常细心观察来为客人提供符合客人需求的个性化，月均收集超过200条需求洞察记录。为客人送上晋江具有闽南特色的来自五店市街区的创意钥匙扣、化妆镜，颇具民俗风格的惠安女雕像、石敢当等纪念品；为客人准备密封袋，并配上温馨提示的卡片，让客人在打包归途行囊时，方便存放湿的衣物；给客人介绍酒店附近及泉州的著名景点，让客人在忙碌工作之余能够去走走看看。

正是由于上下齐心的努力，客房部获得了公司充分的肯定，不管是在季度评优还是年度评优中，部门、分部门和员工均得到了“优秀”。