STORYLINE：他们是客人佰翔琨烁“艺术之旅”的第一印象与最后印象，是酒店艺术服务的一张靓丽“名片”。他们年轻却不负重托，既贴心又能创新，与酒店协力齐心，一路向阳，一起成长。

佰翔琨烁酒店前厅部是酒店最年轻的部门，团队里几乎都是90后甚至00后。充满朝气的他们，不但用最大的热情面对客人，也同样拥有专业的技能，为宾客提供贴心细致的服务，获得线上线下一致好评。

积极稳健 细致用心扛重任

佰翔琨烁酒店2018年底开业以来，面临筹备时间短、开业时间紧、人员招聘急等困难。而前厅部作为酒店重点一线部门，在开业初期，除几名有过酒店工作经验的主管外，其余均为无工作经验的实习生，对酒店经营理念与操作流程、服务标准都不熟悉。前厅部团结一心及时加强培训学习，从重点工作入手，以老带新，在短短时间里，新员工迅速从完全不懂酒店系统操作与服务技能的酒店“菜鸟”蜕变为“主力担纲”。

在岗位熟悉之后，前厅部开拓创新，最大化让员工在酒店学习成长，实施“跨岗学习”“一岗多能”的人才培养模式。轮岗、跨岗，让每一位前厅员工熟悉各个岗位的工作内容，既可在服务中心做订单，也可在前台服务办理入住退房，既能当礼宾指引，也会操作酒店前台系统。短期之内迅速掌握整个部门的岗位技能，面对宾客更加从容自信同时，也为宾客提供更全面贴心的服务。

服务与业绩齐飞，数量共质量一色。对于集团下发的发展翔业尊享会会员计划，前厅部承担重要责任，在开业不足一年时间里，稳中求进，于2019年10月提前完成了集团下发的会员指标，年累计完成率达120.2％。在佰翔酒店集团成员酒店位列第三名，并且会员及有效会员指数不断攀升，新增银卡、金卡、铂金卡会员年累计完成率高达178.3％，占据成员酒店中第一名的位置。

前厅部员工立足于翔业尊享会平台，构建起有效的会员销售体系，积极转变销售模式，主动出击，使得翔业尊享会会员消费年累计完成率为199.7％，成为成员酒店消费金额完成率的榜首。

服务创新 艺术品牌显特色

服务无边界，艺术能共鸣。作为佰翔酒店集团旗下第一家“琨烁”品牌的艺术酒店，酒店独创“艺术大使”岗位，并由首位前厅部艺术大使刘虹韵结合中国古典文化，创新并推广琨烁酒店特有的酒店服务礼仪——“叉手礼”，赋予了酒店品牌更鲜明的艺术文化特色。

“艺术大使”们成功将大堂“艺术穿越” 主题漫步活动打造成为酒店常态化的品牌推广项目，多次接待重要宾客莅临酒店参观并主导艺术讲解，是酒店艺术服务的一张靓丽“名片”。此外，他们积极配合酒店其他品牌活动，提升了酒店艺术氛围及佰翔琨烁品牌知名度。

工作热情、主动、专业、高效、贴心，这些都是前厅部收获的宾客评价。付出汗水，也收获回报，在开业不满一年时间内，酒店慧评网取得96.5 分，处于竞争酒店群领先位置。同时部门实行网评考核，各大主流订房网络平台都获得了较高的点评分，其中携程达到4.8分，去哪儿4.9分，同程艺龙4.9分。诸多好评高分，让他们觉得一切付出都值得。

在大环境艰难的2020年，他们迎来更为严峻的挑战，但“以情服务，用心做事”的服务理念他们一直谨记在心，在酒店这个大家庭里一起成长的同时，也将开拓创新更多的经营服务渠道方式，期待为宾客带来更加优质独特的入住体验。

文/ 佰翔琨烁酒店 丁姗姗