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佰翔酒店集团96363呼叫中心:“不在一线,但我们一直在线”
发布时间:2020-03-02
 

传统的新春佳节代表着团聚和喜庆,但今年一切都被突如其来的新冠肺炎颠覆。在疫情面前,佰翔酒店集团96363呼叫中心一群平均年龄只有25岁的姑娘们,她们选择了扛起国企社会责任的大旗,她们不在一线却用24小时在线的声音传递着温暖和力量,让疫情寒冬不再冰冷。因工作性质特殊,公司一月初就安排部分员工分批返乡,而突如其来的疫情让刚刚加入团队的小女生们还在梦中想着回家怎么跟父母撒娇就被唤醒了。

1月20日起,呼叫中心话务量不断攀升并一直延续到28日。期间,96363共接听电话16618通,总时长22972分钟,同比增长了20.51%,在全体座席的共同努力下,话务接通率高达95%。假期被取消,但大家没有怨言。特别是武汉封城后三天,电话一通接一通,座席连“示忙”键都点不了,大家自嘲说“系统也感受到疫情的严重了,连休息的机会都不给”,一天八九个小时戴着口罩不停地接电话,本就很难受,加上喝水极其不便,很多人嗓子哑了,眼镜模糊了,但是大家的信念只有一个,要让客人感受到“口罩后面的声音依然温暖”。

疫情无情,电话有爱,刚踏入职场的她们没有时间去想家,两年没有回家过年的95后李雪洁躲在被窝里哭了,第二天仍然出现在座席区里。1月26日下午,厦门机场因雷雨电话忽然猛增,现场的同事在群里吹响集结号,十分钟后,曾雅琳、陈慧津、蔡安娜三个小女生冒着大雨拍马赶到,很多人更是自发延长了工作时间。2月7日厦门和福州先后要求入厦、入榕登记,呼叫中心又掀起一波来电高潮。部门主动向各机场了解相应的处理流程,在半小时内完成话术的整理和员工培训,快速应对。

面对防护物资短缺,大家各显神通——管理人员成了消毒达人,座席区、休息区甚至宿舍的每一个角落都不落下……在这场没有硝烟的战争中,每个人都用自己的方式度过了宝贵的春节假期,而96363的姑娘们在电话线的另一端默默守护着千千万万归途的人们,她们用实际行动告诉每一位旅客,只要旅客需要,必将用心守护。

文/佰翔酒店集团吴剑斌



 
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