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做最好的服务,就要做到底
发布时间:2019-11-18
 

真心实意 润物无声

厦门空港佰翔花园酒店客房部王红,在工作中始终秉承佰翔酒店集团上善若水的品牌核心理念,践行酒店黄金服务七要素原则。2017年民航局各级领导为金砖筹备工作多次入住酒店,王红贴身管理式的接待,个性化的服务,深受民航局领导的喜爱和认可。此外,她更是在几次重要接待中为客人带来惊喜,赢得酒店VIP点赞。

201792日,王红负责一重要机组VIP客人的楼层接待,客人顺利入住大约10分钟后,机组机长出来向王红反映:“房间顶部特别吵,无法好好休息,能不能尽快解决?”“实在不好意思,打扰到您休息,这边马上帮您解决,请您稍等几分钟。”王红满怀歉意,表现出感同身受的焦急,随即马上致电值班工程师,反馈客人房间顶部很吵,无法好好休息,请工程部尽快检查原因并进行整改。之后王红得知是由于此客人入住房间顶部装有酒店的给水泵突发故障,工程部紧急维修完成后,王红与工程部值工经过多次确认,确保此问题不会再次出现。

为了确保机长能够好好休息,不影响第二天的飞行任务,晚间王红为客人准备了特色夜床,让机长有个温馨睡眠环境。同时临时在隔壁房间加床,进行24小时看守。次日清晨又等待在楼层前迎领机长下楼享用早餐。

“好雨知时节,当春乃发生。随风潜入夜,润物细无声。”这诗句描写了春雨悄然无声滋润着大地万物。而王红的对客服务也是如此,恰如其分,保持一颗真诚的心,发自内心给予客人贴心、细致的服务。这也正是集团黄金服务法则之一润物无声的写照。

机长对于酒店各部服务配合的及时性给予了肯定,对于王红的用心、贴心服务表示惊喜并给予了表扬。

感知冷暖 体贴服务

4月的一个中午,正值厦门空港佰翔花园酒店入住、退房高峰期,宾客关系经理谢佳桐正协助前台接待客人办理退房手续。

忙碌中,小谢关注到一位面带愁容中年印度男士,她马上过去询问是否有需要帮助。原来这位外宾是刚入住酒店,手机无法连接网络,国外软件使用受限,又没有开通国际漫游,没办法联系家人报平安,正着急呢。小谢主动用座机帮客人解决了问题,客人心情豁然开朗,跟小谢还愉快的聊了起来。

这时小谢才知道,这位外宾还面临一个难题,他第二天要去同安一家合作的公司拜访,但对厦门路线不熟悉,又联系不到对方公司代表,很是焦虑。

“别担心,我来帮您安排。”小谢的热情给客人吃了一颗定心丸。因为上班忙不过来,小谢就利用下班时间上网帮客人查找相关信息,联系确认地址,安排车辆……

在小谢的帮助下,客人第二天的行程非常顺利,回来后对小谢表达了由衷的感谢:“Carton,很高兴来厦门遇见你,你的热心,帮我解决了很多棘手的问题,没想到在国外还能感受到这样的温暖,真的谢谢你!”

在异国他乡,真诚的帮助就如同雪中送炭。客人将小谢当成了真正的朋友,小谢也为能够帮助客人解决燃眉之急感到由衷的高兴,她积极跟进客人在店期间的需求,帮忙处理房间空调临时故障,打印丢失的电子客票行程单,预订回程的送机及叫醒服务,解决宗教信仰的特定餐食服务……客人退房后,特地送给小谢一封情真意切的表扬信以及礼物,表达由衷的感谢。

在厦门花园酒店,类似的故事几乎每天都在发生。能够感知客人冷暖,用润物无声的贴心服务,让客人如沐甘霖,这是佰翔酒店集团的服务黄金法则,也是厦门花园全体员工秉持的信仰。

/ 厦门花园酒店 沈晓燕



 
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