酒店业作为中国改革开放后最早与国际接轨的前沿行业，近10年来中国酒店业蓬勃发展，从万豪集团收购喜达屋集团，到锦江集团收购丽笙酒店集团等酒店业合并之大手笔；再从洲际集团战略携手百度，打造新一代智能酒店解决方案，到京东与君澜酒店集团签署战略合作协议，打造“京造君澜客房”等酒店跨界合作壮举，将酒店行业提升到一个内容更丰富，层次更高端的境界。

归根结底，酒店行业属于服务行业，除了具备符合酒店市场定位的硬件外，宾客对酒店服务体验的满意度在较大程度上决定了客人是否会成为酒店忠实的回头客。在酒店的服务链条中，房务部的服务环节与客人接触的时间最长，在多数情况下，扮演了给予客人第一印象与最后印象的重要角色。笔者拟从以下几个维度对房务部的服务管理进行阐述和探析。

酒店业服务的发展趋势

在日益激烈的市场竞争环境下，酒店经营者们在服务管理上围绕以宾客需求为中心，在提升宾客体验满意度方面不断升华服务品质，在移动互联网高速发展的新时代背景下，将酒店业态的服务水平提升到更高的层次。服务的内容形式包罗万象，笔者摘选以下两个方面进行分享。

服务内容方面：标准化服务VS个性化服务

标准化服务：平淡、缺乏感觉

举个例子，回头客陈先生在前台办理入住。标准化服务情景：前台向客人打招呼：“先生，您好，欢迎光临佰翔**酒店。”然后登记证件收押金，给房卡，祝客人入住愉快。

个性化服务情景：前台向客人打招呼：“陈先生，您好，很高兴再次见到您，我们给您准备好了上次您入住的1808房，房间照样给您多配了2瓶水，荞麦枕头也放到房间的床上了。”然后将提前打印好的入住登记表给陈先生签名，收押金给房卡，送陈先生进电梯，祝陈先生入住愉快！

从以上的例子中不难看出标准化服务在酒店行业激烈的市场竞争中难以给客人留下深刻的印象，因此不容易满足客人的消费心理需求。而个性化服务是在标准化服务的基础上，主动迎合客人的个性化需求，更大程度上满足客人对服务的期望。

服务形式方面：机械式服务VS互动式服务

机械式服务：呆板、缺乏交流

在自媒体时代，大多数人喜欢分享与交流，善于表达自我。常规的机械化服务，因为缺乏与客人的互动交流，已经难以满足客人的服务需求。相反，与客人适当的语言交流，了解客人的出行目的、行程安排或个人喜好，通过与客人交流获取的这些信息，及时为客人提供常规服务之外的增值服务，势必更能打动客人的“芳心”，获得客人的点赞。

定期浏览同级别酒店服务方面的网络评论

浏览同行酒店服务方面的网评，一方面可以从客人的好评内容中借鉴同行酒店好的做法，另一方面也可以从客人的差评内容中吸取教训，避免重复出现过失。特别要重点关注竞争对手酒店的网评情况，知己知彼，有利于在服务管理上占据有利位置。

酒店房务部服务重要节点汇总

在酒店房务部服务链条中，我们可以通过与客人接触的时间顺序，列出服务的重要节点，并针对各个节点整理出重点注意事项。简单汇总如下：

房务部服务管理体制分享

房务部服务管理体制包括以下要点：第一，加强对服务重要节点的管控；第二，内部人员交叉整合，加强重要时间节点的走动式现场管理；第三，强调与宾客适当的互动交流,包含客房部人员与客人的互动交流；第四，多渠道宾客意见收集，建立与完善客史档案；第五，夜床服务可结合客人性别、星座、身份、特殊节日等；第六，日常舆评管理上24小时差评响应机制、月度服务质量分析会、绩效考核。

服务的创新与思考

当前酒店消费者的特点从功能性消费到体验型消费的转变。酒店已经不仅仅是提供客房、餐饮、康乐等功能的高档场所，特别是作为酒店消费主体的千禧一代（1984年-2000年出生），对价格的敏感度不是特别高，但是很注重酒店产品与服务的体验。酒店要特别注重创造服务体验的两个关键词：感觉与记忆。通过有针对性的服务创新设计，创造差异化、个性化的服务体验。

注重服务情景营销。服务的开始即是营销的过程，我们可通过设定一些服务情景来促进销售的提升。以亚朵酒店为例，“亚朵村的茶”是亚朵酒店自行开发生产的一款产品，免费提供给在酒店驻留超过一分钟的人，客人可以在酒店大堂或线上进行购买。通过产品的设计包装，将服务与产品有机结合，进行讲故事的推广宣传，造就了亚朵的一个有温度有情怀的服务品牌，同时也带动了“亚朵村的茶”的销售收入。在客房和酒店公区，我们可以好好思考，整理汇总客人与酒店的各个接触点，对服务进行产品化设计，提升酒店的收入。

水果卡片应用满足个性化需求。水果卡片供第一次入住客人选择，可罗列出6-8 种水果，让客人选择3种。通过与客人在卡片上的互动，满足客人的个性化需求。

定制房卡彰显客人身份。针对VIP、长住客、常客，在事先征得客人同意的前提下，房卡上印上客人名字，客人可以带走留做纪念，彰显客人高贵尊享的身份特征。

亲情化服务树立口碑。亲情化服务作为近年来酒店业态的新型服务理念，备受推崇，亲情服务的境界打造“让客人满意→让客人惊喜→让客人感动”三个层次的服务境界。把客人当作亲人、家人，让客人在酒店找到一种人性化的超近距离亲切感，感受家庭般的亲切与温暖。例如，青岛海景花园大酒店着力打造“亲情一家人”的服务品牌；广州碧水湾温泉度假村倾情推出“亲情碧水湾”的服务理念。这两家酒店的服务品牌在业界树立了良好的口碑，吸引了不少酒店同行前往考察学习。

小结：在“体验经济”的时代背景下，如何打造差异化产品，通过员工的优质服务，将产品与服务完美结合，才能给客人创造难忘的消费体验，从而成为酒店的忠实常客。服务永无止境，没有最好，只有更好，我们需要不断创新，超越自我！