2019年，元翔厦门空港候管分公司按照年度工作计划，积极开展多个精益改善项目。其中“提高候机楼售卡商家服务质量”项目在改善团队的共同努力下，取得了阶段性成果：

1-4月两候机楼两家售卡商家售卡量同比月平均增长27.85%。

1-4月售卡商家客诉总件数同比减少了52.17%，且经调解均获撤诉。

本期的精益改善案例解析重点分享项目团队如何开展精益改善工作。

聚焦旅客客诉点提出精益改善清单

元翔厦门空港候管分公司精益改善小组收集相关数据信息，通过分析发现：2018年度5家售卡商家客诉总量为70起，其中“卡效用与承诺不符”“超范围经营”“员工服务用语不规范”这三项是旅客投诉的焦点问题。2019年1月起，T3、T4候机楼售卡商家各留下一家，但售卡柜台并未减少。如何在候机楼旅客对服务要求日益提高的背景下，既降低候机楼售卡商家投诉件数，又提升售卡商家的服务，成为了精益改善小组研究的重点课题。经过分析研究，精益改善小组针对旅客投诉最多客诉的三项问题提出了10项改善措施清单。

问题一：售卡商家超范围经营

改善措施1：建立客服巡查与TOC坐席的联动机制。梳理各售卡商家服务点位，对TOC坐席进行不定时监控抽查，监看售卡商家是否有出柜台经营情况。若发现有违规活动，立即通知客服巡查岗员工前往处理。

改善措施2：固化客服巡查措施。客服巡查员每日巡查次数不少于4 次，每次不少于10 分钟。

通过以上两项措施持续推进，有效控制问题发生，未发现有超范围经营现象。问

问题二：售卡商家卡效用与实际承诺不符

改善团队通过运用防错、标准作业、可视化管理等精益改善工具，提出一系列措施来改善该问题点。

改善措施1：同售卡商家一同梳理完善作业指导书。对作业流程中的各节点按照重点、关键及安全等进行分类和识别。

改善措施2：完善员工培训流程。在员工培训教育过程中引入员工技能展示板，将员工操作重点、关键及安全进行分类讲授，并将培训成果公布在技能展示板上。同时帮助商家梳理完善员工培训档案，完整记录员工重点、关键技能的考核情况。

改善措施3：帮助商户梳理完善旅客服务档案，内容包括会员信息、售卡协议及售卡录音记录。

改善措施4：梳理制作会员卡使用公示牌，公示价格、使用规则以及监督电话等信息。

五项措施一环扣一环，在最容易出现问题的地方又有另一个控制节点来进行监控。

问题三：员工服务用语不规范

改善措施：除提供必要的岗前培训外，我们运用5W精益改善工具结合业务现场，同售卡商家一道建立了每日质控测试记录和专项检查记录单。

除上述针对性改善措施外，在候机楼商业项目考核管理办法中，通过梳理新的售卡商家合同，增加了对售卡商家的考核条规。

凸显项目实效持续精益改善

通过改善措施的实施，精益改善实效凸显： 1-4月两候机楼两家售卡商家的售卡量同比月平均增长27.85%，同时1-4月的售卡商家的客诉总件数同比减少了52.17%，且经沟通协调均获撤诉。

后续，精益改善小组将持续开展并不断优化改善措施点的，继续巩固升级项目的精益改善成果，充分利用精益管理工具不断提升，进一步的提升并推动各项目精益改善指标达成。

元翔厦门空港 周琳