2019年，元翔厦门空港围绕“聚焦品质发展，打造高素质高颜值空港”战略主题，持续以“找准问题、精准发力、补齐短板、落地生根、全面提升精益管理水平，实现提质增效增收节支目标”为导向，以“塑文化、优机制、精流程、益效能”为主线，以等流量下成本最低化价值最大化为原则，从投资成本和运营成本的控制上发力，全面推行精益管理。

“提高不正常航班地面保障服务满意度”精益改善项目根据民航资源网CAPSE测评指标，针对不正常航班的一系列痛点问题展开精益改善，旨在提升航延旅客全流程服务体验，取得了阶段性成果：

2019年第一季度CAPSE测评分值3.15，排除新增的航班正常性因素的影响，不正常航班服务满意度分值实际为3.20，提高了0.16分，排名由原来的12名提升到第8名。

本期精益改善案例解析将聚焦项目团队在实践中制定的一系列改善措施。

元翔厦门空港根据2018民航资源网CAPSE前三季度测评结果，提出“提高不正常航班地面保障服务满意度”精益改善项目，协同元翔厦门快线成立了一支由安全质量部、地勤分公司、运行指挥中心、安检护卫部及厦门快线相关岗位人员组成的专项改善团队，以痛点问题为导向、深入分析原因，运用标准化和可视化管理等精益改善工具，采用过程管控及引入新技术等方式来实现旅客服务满意度提升。

以应急演练先行 抓制度完善

元翔厦门空港于2019年1月组织实施了以“厦门机场大面积航班延误”为课题的全流程、全处置单位参与的大型应急处置演练，并在对演练进行充分总结的基础上，对《厦门高崎国际机场大面积航班延误应急处置预案》进行修订。修订后的预案进一步细化了各单位工作流程和工作标准，增加运管委相关工作程序，同时进一步理顺了旅客服务协调机制、值机柜台关闭和开放协调机制、航班协同放行机制、航班削减机制、信息发布工作机制等，对厦门机场大面积航班延误统一协调处置有更明确的指导意义。

以A-CDM系统为依托信息实时共享

为进一步提高不正常航班信息旅客服务满意度，运行指挥中心从航班延误预警、航班进程监控和放行协同等方面进一步优化工作机制，以A-CDM系统为依托，实现航班从前站起飞到本场起飞所有进程节点的动态监控，为旅客提供准确航班信息打下扎实基础，厦门A-CDM系统模式可同步复制到集团四地机场使用。

地勤分公司配载中心控制室从信息发布时间标准，信息对接发布频率及信息详细准确程度方面入手，不断优化工作机制，细化作业规范，打造精益项目，为旅客提供更加实时透明，持续准确的航班信息。引入ACDM系统，接入前站CTOT（计算起飞时间）信息，可实现各岗位航班信息实时共享，对面对旅客服务岗位人员意义重大。

以精益工具为主导 提升旅客现场服务体验

为提升不正常航班旅客满意度，国内客服部借助精益管理工具，从全员宣贯、项目选题、前期探究、评估执行、措施落地等方面分头开展工作。自2018年12月起，从细化登机问候、拍摄员工登机标准视频重塑员工职业形象和素养、航延沟通话术探讨和经验分享、以及模拟航延情景、互相点评等提升员工现场处置安抚能力。还通过航延优惠券的产品开发，让员工在服务现场“有技可施”，有针对性的服务举措，取得良好效果，2019年一季度的不正常航班旅客安抚满意度提升12.5%。

国内客服部组织精益小组成员学习精益管理知识和精益管理工具的运用，结合生产运行实际进行分析运用，培养成员精益思维习惯和工具的运用。通过头脑风暴对补班航班办理流程相关工作机制进行改善。通过精益活动，4月份补班航班办理登机牌的效率提升了16.7%。对补班航班形成链条机制，提升整个服务链条的运行效率和旅客的服务体验。

优化机坪作业流程 缩短行李查找时间

为缩短不正常旅客行李等候时间，地勤分公司行李链条各部门组织各部门专题讨论，从信息传递、衔接环节优化、行李查找方法、措施量化等方面优化工作机制，借助精益管理工具，开展活动前后效果对比，结合厦门机场“提前40分钟登机”项目查找晚到旅客行李，不断优化精益管理流程，缩短行李查找时间。通过精益活动，不正常航班旅客行李等候时间由精益管理活动前的平均50分钟缩短至40分钟，提升了20%。

细节微创新 促进安检效率提升

安护部组织成员积极学习精益管理知识，从思想上培养精益骨干人才，从行动上鼓励精益管理微创新。在确保安全的情况下通过软件方面的提升及流程上的细微创新进行精益改善。特别是在操作规范的细微改进方面，通过多次讨论共形成涉及六个岗位的十一项操作规范改进，有效提升现场检查效率。

精益规划运营路线 提高车辆利用率

元翔厦门快线组织成员积极学习精益管理知识，实行各项安全考核制度，落实到位，确保营运安全。全力推进服务流程标准化建设，制定服务标准，优化服务流程，有效增强用户体验。实行运营优化，融合专线、厂班车业务，合理规划运营路线，实现“节支增收”，有效提高车辆利用率，在兼顾正常运营的基础上，更好地为航延旅客服务。

服务无止境，下阶段，各保障单位还将继续巩固已有成果，查找不正常航班的服务短板并继续寻求改进方案，进一步精准满足旅客的需求，提高旅客的满意度。