元翔海岸精益改善案例

2018年，元翔海岸围绕公司年度工作计划，制定“增加单位时间内运务人员人均办理旅客人数”精益改善项目，5分钟内人均办理售票和登船牌手续旅客由原来的8人提高到9.5人，高峰时间内员工人均办理人数由原来的80人/H 提高至112人/H。

元翔海岸精益改善团队在集团运标部辅导下，共同深入运务人员岗位现场了解现状，利用精益改善可视化管理、5S、价值流程图和制定标准作业等方法，在不降低服务质量的前提下提升工作效率。

梳理规范前劝岗位职责

前劝岗位职责细而杂，常因引导不利造成旅客排错办理柜台及运务员等待旅客前往柜台的情况。精益改善团队重新梳理岗位职责，即确保旅客在相应柜台排队等候办理，又利用一米黄线提前引导旅客等候，有效的减少了运务员和旅客等待的时间。

开设电子票专用柜台

新增设电子票专用柜台，全天候开放为旅客办理当日船班的登船手续，避免了旅客提前到现场无法取票的困扰，同时因电子票旅客仅需换取登船牌手续，大大减少了运务员的办理时间，同时减少了旅客等待办理手续的时间。

规范查验证件流程

根据证件查验的相关要求，结合拍摄各类证件的查验重点和查验方法，元翔海岸组织全员学习及现场指导的方式，减少了运务员在证件上浪费较多的时间查验，提高了运务员的办理速度。

增设无线POS通

增设无线POS通，可支持微信、支付宝、银行卡等多种形式付款，既满足旅客的需求，又减少运务员收取现金的风险，也缩短了运务员办理售票手续的时间。

设置可视化立牌

柜台手续办理常应旅客的证件准备不齐全延长了办理时间。针对这个环节，改善团队制作了可视化的立牌，将各类型旅客办理手续时所需要的证件类型整理制作成可视化立牌，摆放在排队隔离区显眼的位置，利于旅客提前准备好证件，有效提高运务员办理速度，减少旅客排队等候时间。

工作台的物品归整及增加

工作台物品按规定位置摆放，方便了在作业时的操作，减少因找不到工具而耽误作业，新增加的镇尺有效的避免证件查验录入信息被遮挡，提高了办理的速度。

精益改善凸显项目实效

精益改善团队积极运用可视化、5S、标准作业等精益工具和方法，有效推动项目进展，元翔海岸“增加单位时间内运务人员人均办理旅客人数”精益改善项目取得了明显的改善成果，完成计划目标。持续改善方面，针对于系统工具的优化、标准化作业的持续梳理等方面还有继续精益的空间，期待项目指标得到进一步的改善！

元翔海岸 黄筱媛