佰翔软件园酒店经过十年的经营，积累了丰富的客户资源和接待经验，目前已拥有4000家协议公司，接待的会议/宴会累计有近400场/年，人文佰翔的服务理念为酒店带来了一批忠实客户，这些都是酒店面临日益激烈的市场竞争之优势所在。大量的信息积累，便于我们进行客户数据管理，从而开展目标市场营销，即聚焦营销，将信息数据化，使得营销策略选择上更具针对性和准确性。

信息数据化的管理是一个动态的过程，由数据（信息）收集、分析、利用、反馈组成。为确保数据收集的统一性和标准化，佰翔软件园酒店的数据收集工具以表格为主，包括：《客户信息表》《协议公司客房消费表》《餐饮零点消费表》《每日回头客报告》《客房收益分析表》《餐饮宴会预定进度表》《近3年会议信息汇总表》《会议流失登记表》《月度绩效考核表》《客户反馈表》《spy call》《销售计划、报告、月度总结》等。透过这些表格，我们可以直观地看到营销数据的动态变化、客户的消费走向、流失情况等，从而进行目标市场营销。以商务公司为例，通过对以上相关表格的数据进行汇总分析，我们能够得到以下重点信息：

前200名协议公司的消费情况，包括同比、环比及其具体排名

消费前201—500名的协议公司的活跃度管理

新签协议公司的消费分析

归纳同类型企业，聚焦重点行业

员工数超200人的企业信息（月饼、粽子、尾牙博饼需要）

客户流失原因的分析与跟进

根据以上信息，我们可以分别采取有针对性的措施，例如:

重点协议公司维护

前200名协议公司消费总额占全部协议公司的75%左右，由部门副经理以上的管理层登门拜访，协助销售员进行客户维护, 同时与这些公司的行政部、相关业务部门、管理层乃至高层建立常规联系。

协议公司流失原因分析与应对策略

因业务问题、搬迁等不可抗力导致客户流失（占流失比53%）：保持与客户的日常联系，实时关注公司动态；

因价格或硬件问题导致的竞争分流（占流失比36%）：a、价格受大经济形式影响，部分公司降低差旅费，或部分酒店主动降价，目前佰翔软件园酒店的对策是：灵活增设400无早价 、增加A价&特殊价公司、订房满送优惠、订房人奖励等；b、硬件不足以服务品质弥补：24小时、空港大堂是特色服务，另重点关注回头客，根据《每日回头客报告》，对入住达5次的客户安排销售经理跟进，10次以上的客户由部门副经理以上跟进，如在客人入住、退房或早餐时面对面拜访，或是电话/微信拜访，加强沟通，增进关系；

OTA分流：对入住达5次以上的OTA客户，由销售经理负责跟进维护，保证服务的及时和便捷性，增加黏性；根据酒店周中入住率高周末淡的特点，强化收益管理，周中优先接受连住预订，减少低价客源，优化客源结构，合理控制会议用房，保证协议公司订房有房可订，抬高OTA售价。

关注行业信息聚焦开拓

关注重点行业信息，找准焦点，进行聚焦开拓：例如从2017年开始，中建中铁等消费持续增长，我们通过对该行业的信息建档并跟进，同时加强对建筑行业的开拓力度，近两年该行业在酒店消费以20%的速度增长。

完成了数据（信息）收集、分析、利用，数据的反馈也是必不可少的环节。反馈是一个互动沟通的过程，以佰翔软件园酒店网评为例，客人主要反馈的是设施设备、房间布局等方面的问题与建议，最受客人认可的是服务。当前我们的重点是及时跟进处理客户反馈，做好客户满意度调查，提倡个性化服务与暖心问候，如针对忠实老客户推出至尊VIP 礼遇：免费升级、免费使用下午茶、免费享用大堂吧饮品，专属餐具等，打造服务口碑。顾客满意以及个性化定制服务是培养酒店传道者的焦点。

聚焦营销分为内部聚焦与外部聚焦，内部聚焦是整合营销资源，客户信息、数据管理是立足点，加强团队执行力以及完善绩效激励也是焦点，真诚待客；外部聚焦是基于市场信息，竞争数据的分析与利用，在营销上做加减法，以客为先。

佰翔软件园酒店 市场营销副总监李碧艺