业务实践促进知识管理落地

兆翔科技电子工程部应用AAR提升工作绩效

在集团知识管理体系规划方案中，知识管理的总体目标为：“以业务为导向，围绕集团的发展战略，构建行业领先、持续高效的集团级知识管理体系，不断提升业务效率和协同效能，打造企业持久竞争力。”其中，“以业务为导向”，对知识管理的成败可谓至关重要。在很多风风火火、大力推广知识管理的知名企业中，就是由于知识管理没有深入触达一线员工，没有与业务真正结合，使得知识管理的推行工作最终草草收场，值得借鉴。

在国内一些成功的知识管理案例中，知识管理无不与业务紧密结合，产生价值。例如，在华为人的眼中，只要涉及项目管理，必然要应用知识管理：在整个项目的前、中、后期，都有知识管理流程、方法、工具支持，让项目管理与知识管理紧密结合，保证下一次项目的绩效提升。其他较为成功的、曾荣获知识管理MAKE 大奖的企业，例如新东方、招商证券、顺丰速运、中国人保、西门子（中国）等，无不用他们的实践验证着“以业务为导向”的重要意义与价值。

那么，我们在实际的工作中如何做到知识管理与业务紧密结合呢？概括起来，可以大致分为以下几个阶段：

● 为业务人员赋能知识管理基础知识、工具、方法；

● 以业务人员为主，辅导并支持其在业务中开展知识管理实践；

● 与业务结合，构建知识管理流程，并持续改进。

以兆翔科技为例，让我们一起来看一看，上述工作具体是如何开展的。

从年初开始，兆翔科技的所有业务部门经理及骨干便在经营层的要求下，参与集团运标部组织的知识管理赋能课程。课程包括知识管理基础知识、集团知识管理体系规划、知识管理工具以及方法等若干主题。通过系统课程的学习以及学习后结合实际业务的反思，让业务人员逐渐可以从知识管理角度识别业务需求及关键问题，并能够找到相应的方法及工具，为下一步实践做好扎实的准备。

为了保证知识管理与业务紧密结合，结合上一步识别的业务需求及关键问题，由业务人员主导，集团运标部提供专业辅导及建议，共同完成业务中的实践。例如，在兆翔科技电子工程部，在一次“国内旅检J 通道X 光机故障排查”的任务后，采用了AAR（After Action Review），即事后回顾法，由班组长担任会议引导员，通过不到一个小时的团队学习，高效组织团队结合任务进行分享与反思，捕获任务中的经验教训，并提出下一次行动绩效的具体改善措施，并由部门经理负责跟踪改善措施在下一次行动的落地情况及实施效果。运标部则对整个方法的应用过程以及结果进行建议反馈，帮助该团队不断提升事后回顾的掌握程度。

通过AAR形式的学习，让兆翔科技公司担任此次引导员的同事分享AAR 最大的收获是：“所有参与者针对一个观点有一种持续深入的讨论、辨析和思维分享，让所有人都知道每个人的想法，对一些不足之处提出新的建议，理顺这类故障的处理思路”。同时，他还感叹道：“以往老员工未说明或说不清的观点，通过这样（AAR团队学习）的形式，能解释的相对具体且富有逻辑。”

未来，兆翔科技各业务部门将通过一个又一个不同业务场景下的实践，促进知识管理各项方法工具逐步融入业务流程中，通过不断固化高效环节，逐渐形成一个又一个具有部门特色的微流程。然后从公司层面通过对微流程的梳理、提炼、加工，构建具有兆翔科技特色的、以业务为导向的通用知识管理流程，将整个公司的知识管理工作标准化，并在之后的实践中由知识管理专员负责持续改进与优化，最终实现知识管理与业务密切结合，产生价值！

集团运标部 宋陶然