温馨服务 放心安检

元翔厦门空港T4 候机楼启用后，T4检查分部提出“扬帆T4、活力启航”的团队口号，新楼新气象，旅客对安检服务需求愈加突出的背景下，打造“星级服务”检查班组--“美人鱼”班组。切实满足服务对象需求，树立了“温馨服务，放心安检”的良好形象，给过往旅客带来超越预期的乘机欣喜体验。

为给旅客提供清新、舒适的检查环境，结合厦门机场T4 航站楼“东情西韵”“海洋风情”文化的人文机场主题定位，“美人鱼”班组率先提出打造国内第一个海洋风主题安检现场。

从精心的通道环境布置、精细的服务措施、精品服务活动、精炼的服务文化等多方面着手，“美人鱼”班组提出众多差异化服务举措：“节假日问候语”“生日问候”“生日贺卡”“精致贺卡送祝福”等节假日暖心祝福；“汪年旺”为主题的通道布置温馨春节秀；以“快乐小天使”“童心未泯”等为主题的儿童节舒心魅力秀；“个性化”致意、 温馨“婴儿床”“爱心箱”等贴心服务细节；以“交流互动”“差异化服务”为导向，在严格检查过程中大方地与旅客沟通交流，愉悦安检的同时也让旅客对安全放心。

海洋风通道布置，让安检现场风格从严谨、生硬变为生动活泼，更加吸引了旅客眼球和注意力，旅客对此赞不绝口。并在通道的两侧分别布置了厦门经典景点的照片及海鸥、帆船、灯塔等剪影，不断丰富通道海洋风的内涵。此举取得了较好的反响，以点带面，在厦门机场T4 航站楼的其他所有安检通道也分别布置了海洋风小景观，“美人鱼”班组率先打造出国内第一个海洋风主题安检现场。

“美人鱼”班组在关注细节服务的基础上，以“交流互动”与“差异化服务”为导向，对全员进行“我与旅客交流互动”服务培训，提升检查员交流互动热情度，交流互动的语言规范化、艺术化，对不同的旅客采用不同方式的交流，采用亲切的称呼，使旅客在接受检查的过程中，感觉得到温馨与便捷。通过这样的交流方式，在潜移默化中使安全检查工作得到了广大旅客的理解和支持。

为表达美人鱼的热情和尊重，他们开展了一系列精品服务活动。在每个特定节假日为过检旅客送上亲手制作的小礼物，使服务更体现出人性化、个性化，让旅客在安检过程中感到欣喜、温馨而不觉得拘谨。对身体不舒服的旅客主动关心，并免费提供常用药品；为携带超量限带物品的旅客提供免费的100ML 液态瓶、小纸箱等，让其感受到真诚、体贴的服务等。  供稿/ 《元翔视角》

微评：“美人鱼”班组和福州星级安检员举措很好的诠释了“安全与服务的有机融合”。机场安检部门应当强化员工服务意识，在确保安全的前提下，秉承人文服务原则，为旅客提供真情服务，从点滴中体现真情，从细微处彰显服务，为旅客提供安心、放心、舒心的乘机环境。安检是带有“执法色彩”的部门，对于旅客来说，检查这件事有时是一件麻烦事儿，需要脱外套、解皮带、脱鞋、打开行李箱、取出电脑……难免会引起一些旅客的对立情绪或不满，而温馨和个性化就是安检人的服务 “利器”。（微评人/ 元翔集团 谢本武）