前移服务关口元

元翔厦门空港国际客服部在服务品质提升的道路上，立足于旅客需求，解决旅客难题，以点带面，发挥精品航班的带头作用，在服务旅客的基础上全面推进服务品质的提升。2018年，国际客服部计划以精品航班为试点，着眼于客户体验的提升，通过流程优化、服务水平提升、创新服务产品来打造特色精品航班服务品牌。日常工作的洞察和提升虽然都只是微创新，却为我们展示了“真情服务”的更多的可能性。

旅客往往感觉排队等候的时间是漫长而又无聊，好不容易等到自己办理乘机手续时，工作人员提醒是否有“打火机、充电宝、锂电池”等禁止托运的物品，突然想起又有禁止托运物品在行李箱中。为避免旅客办理登机牌时又要重新整理行李，国际客服部录制了“双语安保提示广播”，设计“禁止托运行李”“温馨提示牌”等，有声有色地将值机柜台的安保询问服务关口前移至排队等候的过程。如此使托运行李开包率下降了10%，值机办理效率大大提升。

小标识却有大作用

为避免孕妇乘机因不同航空公司、不同航线孕妇承运标准差异而遭遇重复检查的情况，国际客服部设计并制作了孕妇标识贴，在登机牌显眼位置粘贴并写上孕周，在值机验票的第一关口做好标识，让旅客在后续的检查关、登机关以及机上服务过程都能快速的被识别，让有身孕的旅客出行更舒心。

细心保护更是暖心呵护

厦门是中国与东南亚连接的重要口岸，众多的东南亚华人华侨先辈都来自福建闽南一带，每逢节假日，有许多东南亚华侨先辈自带轮椅来厦门旅游、探亲或参加文化活动，为了满足轮椅旅客的需求，国际客服部从细节考虑，为其提供了专用轮椅保护袋服务，既可以避免轮椅的零部件丢失，也可以保证轮椅干净整洁。一个小小的轮椅袋，解决了旅客的难题，正如一位马来西亚华侨刘老先生所说：“从一个小小的细节就可以看出家乡的进步与发展”。

从细节处发现旅客需求

在服务提升方面，国际客服部定期召开服务提升专项研讨会，从旅客的需求入手，集思广益，创新推出3 项特色服务举措。第一、“一路祝福”问候服务。在精品航班上，当天生日的乘机旅客，我们提供全流程一路祝福服务。第二、“一箱情愿”免费服务。部门鼓励员工把装登机牌的纸箱、纸盒收集起来，免费提供给需要分箱拆包的旅客，实现纸箱重复利用的同时也为旅客节省了费用。第三、“十万火急”应急服务。部门结合日常遇到的紧急情况案例，购置应急必需品，在问询柜台准备各种类型的数据充电线免费借给旅客使用，在登机口准备婴儿纸尿裤等应急物品，满足旅客紧急关头时的应急所需。（元翔厦门空港/ 胡彩升 徐旭 赵佳佳）