“小姑娘啊，你们就是那三月的春风，给人温暖，给人慰藉，实在是太感谢你们了！”说起厦门安检，八十高龄的旅客郭老先生由衷地称赞着。原来三月二十日的时候，郭老先生与夫人刘女士由厦门飞往沈阳，期间把随身的小包落在了候机厅，登机后方才想起。一方面背包内有重要物品，另一方面又担心误机，焦急万分之时，郭先生接到了安护部T3 检查分部检查员小钟的电话“郭先生，您的背包落下了，我们送到登机口时航班已经关舱门了，照着您包上的信息给您打了这个电话，您别着急，我们帮您快递回去”，接到电话后郭老先生长舒了一口气，“年纪大了，记不得东西落在哪里，航班又要飞了，真的是很为难，你们的帮忙像一阵春风，吹散了我的烦恼，我一定要表扬你们！”这就是郭老先生给厦门机场寄来锦旗之后，才被发现的故事。而这样动人的故事，在三月“学雷锋月”还有数十起，在短短的一个月内，元翔厦门空港安检护卫部收到了五面锦旗，十七封书面表扬信，更有《厦门日报》首席记者郑先生的微信点名表扬！三月一日，郑先生和往常一样乘机出差，办理托运时，行李中的充电宝忘了取出，过检时T3 检查分部检查员按规定对充电宝进行开检。“密码锁拨到了我记得的数字，可是就是怎么也打不开，当时急得我想把锁撬了，幸亏这位安检员很耐心，告诉我这种密码锁很容易不小心改动密码，仔细帮我一起回忆，一起试密码，帮我成功打开了锁，取出充电宝。安检兄弟没有因为我带了违禁品而对我态度冰冷，而是耐心周到的帮助我，当我提出要表扬他的时候他还有点腼腆，不愿告诉我姓名，真像雷锋同志，我记得他的编号XM1290，这样的正能量我们一定要表扬！”原来郑先生是《厦门日报》的首席记者，为了此事，专门微信联系了元翔厦门空港团委书记，这股腼腆的“正能量”才开始为人所知。这名耐心的安检员叫小祝，“就是岗位上应该做的！”谈起此事的时候笑起来还是一脸腼腆。阳春三月是传统的“学雷锋，献爱心”活动月，安护部践行厦门机场打造“人文机场”的发展战略，为旅客创造欣喜体验，打造了“全国安检看厦门”的独好风景，元翔厦门空港安护部的服务秘诀究竟是什么呢？

关键

营造氛围 提升意识对于安护人来说，服务与安全是相辅相成、齐头并进的。“安全温馨，牢记我心”作为元翔厦门空港安护人的核心价值观，传承多年，也一直鼓励着安护人不只是安全检查，更要践行真情服务！安护部一直坚持的服务理念是营造主动服务、全员服务的氛围，让优质的服务成为安全检查工作的润滑剂，让旅客感受欣喜体验，主动的配合安全检查。不论T3 候机楼还是T4 候机楼，安护员工用心布置的每一条安全检查通道都有景观、有色彩，窗明几净、温馨舒适，“闽南风”“海洋风”的主题设置让安检通道别有韵味，完全不同于过往安检通道冰冷压抑的刻板感受。“绿化、美化、文化”的“三化建设”减少了旅客过检时的不适情绪，布置通道的过程也让员工更有有主人翁意识，待客自然要更真诚、更热情。例如T3 头等舱检查通道的“节日鲜花”活动——在母亲节为每位过检的妈妈送上一朵康乃馨，在三八妇女节为每一位“半边天”送上一朵玫瑰，博得过检旅客如花一笑。有鲜花还不够，更要有笑靥，安护部每年开展全员服务复训，将每年的八月作为服务提升月，从“人人做服务，班班有精品”的“一班一品”建设，再到“争创五星班组，争做服务明星”的“星级班组”与“服务明星”等评比项目，适时开展主题评比活动。

要领

培训技巧 多措并举安全检查有原则，服务工作有技巧。日常生活用品的液态化妆品、打火机、刀具等放到民航安检范畴就是违禁物品，过安检不得不放弃，此类情况让很多旅客头痛。安护部探索着将检查处理方式由以往一味的“卡住、堵住、没收”转变为更为人性化的“向前一步，有效沟通，多走一步。”首先，“向前一步”即关口前移，充分发挥待检区维序岗位人员的宣传作用，引导旅客将酒类、超量液体物品、刀具等物品提前托运处理。再者，“有效沟通”即在开箱包检查岗位上，安检员不再一味的说“不能带！”，改为旅客提供有效的解决方案，如托运、快递、暂存等有人情味的方式方法，同时，配套为旅客提供100ml 液体分装瓶、补托运小纸箱、便民行李袋，为旅客提供了实际的便利。“有效沟通”把安全检查过程中的焦点由问题转向解决方案，以同理心让员工与旅客同感知“小事不小”，处处我们为您准备好。此外，“多走一步”为的是急旅客之所急，解旅客之所忧。遇到旅客有困难的，多为旅客想一步。岗位上多向前走一步，主动靠前服务，遇到旅客遗留物品及时查找，遇登机节点，多走一步为旅客送到登机口，遇晚到旅客，帮旅客安排“爱心通道”优先过检，联系登机口进行关注。

根本

千锤百炼 功在平时阳春三月是传统的“学雷锋，献爱心”活动月，扎根于元翔厦门空港“人文机场”发展战略的沃土，安护部的服务工作不断开花结果，而种子其实我们早已播下，作为全国五一劳动奖章嘉奖单位的元翔厦门空港安护部近年来涌现出了全国五星安检现场——“小百灵”班组、全国质量信得过班组——“凤凰花”爱心班组、民航局华东地区安检示范班组——“彩虹”班组、全国民航服务峰会服务之星——“美人鱼班组”……树立模范，发扬先进，千锤百炼锻造出厦门安检的服务口碑。功在平时是根本，厦门机场作为厦门市的窗口单位，身穿白色制服的安护人，一举一动都代表着厦门机场的形象，甚至是国内外旅客了解厦门的窗口，为此，安检护卫部从点滴抓起，始终抓好队伍形象、礼节礼貌、日常养成。坚持做到“出门即是岗”，“一人成样、两人成行、三人成列”，严格落实“首见首问责任制”，坚持“安全温馨，牢记我心”的安护部核心价值观。既为过往，皆为序章。一张张烫金的名片、一段段动人的佳话，不断激励着安护人建设人文机场，践行真情服务！( 元翔厦门空港 许伟伟)