佰翔空厨“降低餐食异物投诉率” 案例

■ 集团运标部 叶礼辉

2017 年，佰翔空厨按照公司年度工作计划，积极开展多个精益改善项目，其中“降低餐食异物投诉率”项目取得了阶段性成果，过去三个月餐食异物投诉率同比下降近30%，本期的精益改善案例解析重点分享项目团队如何开展工作。

严控生产全过程减少餐食异物

首先，在餐谱设计环节优选异物产生可能性较低的食材品种。

精益改善团队在食材初加工环节对发现的异物进行数据统计，发现不同类别的食材携带异物的比例差异明显，比如油麦菜易混有虫子、泡沫和塑料丝，生菜易混有蜗牛、苍蝇，泡椒易混有编织带和毛发等。基于数据分析，精益改善团队明确了餐谱设计时选用食材的原则，以减少食材本身可能携带的异物：优先选用异物产生可能性较低的种类，在客户不指定的情形下，尽量避免选用水叶菜类；蔬菜原料优先选用椰菜、冬瓜、萝卜和黄瓜；肉类原料以统货为主，选用大品牌鸡肉、猪肉和牛肉等；海鲜原料选用净鱼肉、虾仁、净目鱼肉等。通过在餐谱设计环节对食材种类的优选，从源头上实现了对异物的有效控制。

其次，关注流通全环节，提升供应商生产过程管控。

在食材异物管控方面，改善团队对供应商生产过程也提出了新的要求。如针对大米易混有碎石及榨菜易混有铁丝的情况，供应商的生产环节导入除杂机，有效减少大米中的碎石；榨菜供应商导入金属探测仪，及时清除榨菜中的铁丝。改善团队制定并落实供应商质量综合表现考核管理制度，量化考核原料中的异物问题。同时，针对供应商程泰和绿百合的周转筐清洗问题进行专项沟通，建立周转筐清洗可视化标准，减少原料周转筐夹带塑料片进入餐食的情形发生。

再次，提升食材初加工工艺，减少异物进入下一工序。

佰翔空厨精益改善团队针对携带异物的三类主要食材的初加工工艺进行优化。一是干货类，改变之前泡发后再进行异物挑拣的方法，增加泡发前预挑拣，并通过运用磁棒来挑拣金属类异物；二是水叶菜类，改善前整颗菜切配后再清洗，改为菜叶一片片剥离检查后再清洗；三是净菜类，不仅增强挑拣区域光线，同时将部分挑拣改为全部挑拣。

最后，聚焦关键要素，减少毛发混入餐食。

在各类异物混入餐食的比例中，毛发占比超过一半。改善团队制定并落实了毛发混入餐食的三道防线：供应商生产加工过程、原料验收及初加工过程、精加工及分装过程。如何落实好这三道防线？改善团队采取了一系列行动：优化着装标准，对包括供应商人员在内的所有人员进入车间都要遵守着装要求；开展车间毛发专项检查，生产现场每小时至少粘毛发一次；落实异物挑拣的奖惩制度，鼓励员工挑拣餐食中毛发。

运用精益工具和方法凸显项目实效

改善团队积极运用可视化、5S、标准作业等精益工具和方法，有效推动项目进展。运用可视化管理，制作并现场张贴物料筐及产品标准图片，在食材验收区张贴标准图，运用标准作业，制定原料初加工作业指导书，并培训一线员工按照指导书要求操作；运用鱼骨图做要因分析，从人员、原料、操作方法、工具设备及生产环境五个方面全面分析影响异物污染餐食的各种因素，确定要因。

佰翔空厨“降低餐食异物投诉率”精益改善项目取得了良好实效。最近三个月配餐业务量为170 万份左右，客户对餐食异物的投诉共7 件，餐食异物投诉率为4.11PPM（百万分之），显著提升了客户满意