元翔厦门空港国内行查业务组

一个到抵厦门的旅客，一只在北京丢失的行李箱，一位明天就要上莆田接亲失了智的准新郎和同为即将步入礼堂的准新郎行查组组长丁先生，一次为了爱情的“行李箱拯救行动”就这么在厦门机场展开了。

文 | 元翔厦门空港 叶天媛 厦门的秋天比北方来得晚了些，在这个被阳光宠爱的城市里，他的身影朝着T4 航站楼缓缓走来。他的步伐很轻快，笑容含蓄而灿烂，手里拎着粉嫩嫩的喜糖和喜帖。他即将成为这个团队中先行步入婚姻殿堂的新郎，他就是厦门机场国内行查业务组组长丁先生。

接过喜帖的同事们，纷纷向丁先生传达着祝福。突然，伴随着一阵阵拍打桌子的声音，喜庆的氛围瞬间凝固。只听得一位男士在大吵大闹，还带着哭腔，指指点点的叫喊着这次行程中的种种不满。作为行李查询业务组长，丁先生立马收起了大婚将近的甜蜜表情，走到行查柜台前，他耐心的听完男士情绪失控的吵闹，随后把他带到了柜台旁的一片空地。

聊天过程中，丁先生了解到：这位张姓男士，今日从北京飞往厦门，计划再由厦门转动车前往莆田，以完成明日接亲的人生大事。始料未及，不仅遇到了航班延误，装有接亲礼服、礼品的行李也未同机到达，作为准新郎的张先生才会如此失了智。

听罢，同为准新郎丁先生感同身受，没有过多的解释关于航班延误和行李晚到的原因，而是用肯定的眼神给了张先生勇气和希望。在经过常规的记录和内部单位及系统查找后，丁先生并没有找到类似行李信息，于是安顿好旅客就坐：“您先别着急，请再给我5 分钟时间。”

众所周知，以厦门机场从未打通北京内线的记录来看，查找这件行李十分困难，同为即将步入礼堂的准新郎，丁先生的这次“行李箱拯救行动”能成功吗？

现实已经是绝境般的无助，可是业务组长丁先生，一方面怀着感同身受的同理心、一方面本着“尽心服务旅客”的行业理念，开始了让张先生觉得十分漫长的五分钟。丁先生手持两部手机，分别拨打北京内线，同时向北京行查发送了电报和邮件。拨号已逾10 次仍未接通，情急之下丁先生放弃拨打北京内线，转而拨打航空公司的服务热线，千辛万苦有了行李的下落却因大航站的操作流程而手足无措。丁先生苦口婆心，最终与值班进行沟通成功，达成一致：考虑到张先生大婚在即，北京愿意采用人工提取和交运的方式把行李运往厦门。

在丁先生告知旅客详细情况后，张先生激动地站起身来，动情地说：“我和女友异地相恋3 年，好不容易她答应嫁给我，我想用实际行动让她的家人感到放心、让她感到安心和可靠。希望你们理解我，一定要在今天内把我的行李送到莆田。谢谢你们，真的很感谢！”

然而，事情并没有想象中这么容易解决，省内的行李派送超过我处支付权限，必须经航司站长同意后才可以派送。对于这样高额的派送费，丁先生一方面把情况编辑发送给航司值班，另一方面，立即上报班组，经过班组与航司站长的电话沟通最终取得了派送权限。

收到行李的那一刻，丁先生立即帮旅客仔细检查了行李，并通过微信将行李和派送情况发送到张先生手机里，张先生连连致谢。把行李交付到专车司机手中之前，丁先生在单据的封面，写下这样几个字：你一定要幸福，我们都尽力了！

酷团队 Cool team

我一直在寻找，真正属于他们的颜色。一次班组会餐，我看到了，他们是粉色的，衣着时尚、妆容淡雅，散发着恋爱的气息。那个通宵的夜晚，我看到了，他们是红色的，爱岗敬业、认真工作，彰显着无限的热情。还有在柜台前伏案书写、耐心解释的模样，我看到了，他们是绿色的，认真仔细、沉着冷静，有着无限的潜力和能量。这个团队，9 个人，在大好的时光里点燃了爱和感恩，绽放着平均年龄25 周岁的五彩缤纷的青春。

在现场on site

Q：是因为同为准新郎，所以你更加投入这次的“拯救行李箱行动”吗？

Mr. Ding：作为都拥有准新郎身份的人，我确实更能够站在客人的角度理解问题，所以才会通过更多的途径来“拯救行李箱”。说实话，我在处理过程中，也脑补了很多搞砸接亲的画面（哭笑不得）。

Q：这次行动就是我们工作的SOP 还是走了特殊流程？

Mr. Ding：旅客的需求永远都是第一位，特别是情况又很特殊，在正常得流程中无法为旅客解决问题的时候，我们需要谋求更多的途径，不管成功与否，先试一下总会多一线希望。通过航空公司的服务热线帮旅客找回行李这绝对是厦门机场首例。

Q：这样的情况在工作中出现得多吗？

Mr. Ding：行李未统一抵达的情况每天都在发生，难免会有因重要文件或物品在内而情绪失控的旅客，我想在帮助他们的同时，安抚他们，多为他们提供方案和参考意见也很重要。