——记元翔厦门空港贵宾室之迎客之道

文 | 元翔厦门空港 王一博

2017年9月金砖会晤在厦门举行，元翔厦门空港作为各国首脑抵达厦门的第一保障单位责任重大，作为专包机保障第一线的地勤贵宾部更是重中之重，怎样完成专包机出入境的各项礼仪服务保障工作，将靓丽的身影、专业的服务展现给世界，为机场增添一抹美丽的风景，让八方来客对“中国服务”记忆犹新，贵宾室领导及员工们可谓下足了功夫，他们用爱心、用微笑、用真情为会晤的成功举办付出巨大努力，充分彰显了“民航精神、厦门特色、闽南韵味、中国气派”的形象担当。

一个笑脸 打动八方来客

去年，厦门机场贵宾部已启动金砖会晤保障人员选拔、培训等保障准备各项工作。在厦门机场和福州机场精心选拔了50 名业务技能强、形象气质佳，且具有九八洽谈会、海峡论坛等重大任务保障经验的“精兵强将”进行定期集中培训。

在甄选中，考官不但看中外在形象，对亲和力也做了一定的要求，虽然每一个员工在刚一入职就开始受着 “微笑” 培训，可是笑久了却不懂得该如何发自内心的笑了。微笑是一种态度、是热烈的眼神、是亲切柔和的声音、是谦恭礼貌的肢体动作、是不受大脑意识控制，是内心喜悦的自然表达。贵宾姑娘们正是以这样的“心”来感染者身边的每一位国际友人的。

千锤百炼 造就铿锵玫瑰

从业务巩固到安全知识，从金砖常识到各国禁忌，从植物花卉到茶艺茗品，从茶点设计到水果摆盘，贵宾部共完成培训八百多课时，参与培训一百六十多人次，开展各种层级的演练达20 余次，期间调配各班组英语能力过硬人员进行定期英语口语训练，力争做到与外宾沟通“零障碍”。

从8 月开始，参加保障的姑娘们一直处在高强度、严要求的工作状态中，平均单日工作时间都在十小时以上，工作两三天才能有一天休息，在这不多的一日休息天还要进行“魔鬼训练”，引导、端茶、上茶等等这些看似很简单的配角工作，礼仪队员们却总是尽力做到完美，为了练习挺拔的身姿和恰当的微笑尺度，姑娘们要头顶一本书、嘴里叼着一支筷子、双膝夹着一张薄纸、脚上穿5 厘米的高跟鞋，一练就是几个小时。目的就是使手势、步幅实现标准化，确保服务精准无误、整齐划一，婉约端庄中尽显“大国范儿”。聚光灯下的举手投足，一颦一笑都代表着厦门机场，更代表着中国。

临危不惧 从容服务应对

9 月3 日晚间，正当印度总理莫迪的转机抵达厦门高崎国际机场时，瓢泼大雨骤然而至，一时间航班无法正常下客，临时决定靠桥保障，接到这一通知后，贵宾室总指挥迅速组织人员组成撑伞保障小组，这是由16 名专机保障组的姑娘临时组成的团队，此时警卫车队已经陆续驶入新停靠的桥位，由于封路无法通行其他车辆，故姑娘们排着队冒雨携带雨具一路小跑至桥下，总指挥现场勘查地形和雨势并临时改变服务方式，进行一对一保障。

由于一直撑伞保障，所有人的衣服都湿透了，再后来的埃及专机保障中衣服干了又湿，但笑容依旧挂在脸上。有的外宾一个劲的给她们竖大拇指，连声谢谢，一个微笑足以勾勒友谊的桥梁，让心更近，情更真，让金砖会议见证国与国的友谊。随后部门领导又体恤的奉上热腾腾的姜汤为大家驱寒，姑娘们还打趣儿的说：能够以这样的方式给自己“加戏”，值了！

圆满保障 尽显民航精神

据统计金砖会晤期间贵宾部接待V1 航班36 班次，旅客1118 人次，V2 航班136 班次，旅客526 人次，其中公务机航班26 班次，159 人次。保障任务虽重，但各岗位分工明确、每日根据次日航班信息进行预排与人员准备，坚决不打无准备的仗；岗位人员多次通宵保障航班，克服一切困难，齐心协力共战金砖。

在此过程中不乏有一群特殊的人，他们中有刚刚怀孕强忍着妊娠反应的母亲；有还在哺乳期中尚有嗷嗷待哺婴儿的妈妈；有亲人骤然离世依旧坚守岗位的孝子；有带病现场调配人员的指挥官；有同为保障队员而无法顾及孩子的夫妻档；有经验丰富的党员模范，遇到困难时总是身先士卒，照顾生病同事，带领着队员们出色地完成各项任务，并利用保障契机将好的经验和举措记录下来，成为了服务工作提升的新财富；也有缺乏经验的新手，在此次的保障的筹备中，他们克服自身的薄弱点，不断学习，最终顺利完成上级交待的各项任务，实现了自我的飞跃……

正是有了他们的存在，才能使得会晤成功保障，展现崛起中国的自信。让金砖保障作为我们的服务新起点，在日后的工作中，将“严把安全关口，恪守职业操守，追求服务至上”铭记于心——“在那些废寝忘食的日子里，原来我们是这样深沉的爱着这片故土，这样深情的守护着厦门机场”。