兆翔物业在行动

■ 兆翔物业 高蔚辉  2017 年，兆翔物业围绕“强能力、促发展”，重点加强“精益管理”“组织创新”“业务发展”三大能力建设，以精益改善课题为抓手，持续提升物业服务质量、降低能耗、提升效益。精益改善活动得到兆翔物业上下的积极响应，也得到了集团运标部积极有效的指导，以及元翔厦门空港候管分公司、地勤分公司、元翔海岸等业主单位的大力支持。目前，精益改善部分项目已经完成并取得初步成效。

运用精益工具  彰显课题成果

对于服务型企业而言，企业内部提升流程效率，对顾客需求快速反应，可以缩短从顾客需求产生到实现的过程时间，以此提高顾客满意度，为稳定和不断扩展市场占有率提供坚实基础，有力推动兆翔物业“对内做强、对外做大、以强促大”发展策略。

五通码头项目部通过服务综合诊断方法识别出旅客服务环节的痛点——卫生间异味，并将其列为课题进行攻关。改善小组通过一系列措施的实施，如地漏改造和适时的保洁作业等，从软硬件两方面着手，彻底地解决了旅客长期反映的服务难点，有效提升了顾客满意度。“降低T3 候机楼行李系统堵包率”改善小组运用“五个为什么”的方法追根溯源，将堵包率从改善前的万分之9.8 降低到万分之7，最低甚至达到了万分之6 的水平。

此外，厦门机场项目部“优化空调运行控制标准，降低能耗”改善小组，运用“可视化管理”精益工具，将制定的标准可视化在工作现场，让一线操作员工更容易、更方便执行工作标准的操作。改善小组不但取得了能耗降低的目标，同时还制定了可视化的《风机运行控制标准》《候机楼各区域温度控制标准》和《冷却塔、水泵运行控制标准》。

精益从心开始  改善从我做起

为提升精益管理能力，增强团队凝聚力，兆翔物业各项目部主动成立精益改善小组，集思广益，包括福州分公司在内，总共提出了26 个SGA/SDA 课题，这些课题动员了公司所有11 个部门和18 个分部班组共149 人，涵盖公司物业保洁、客服、工程、绿化和登机桥、行李、空调、电扶梯等各专业系统的机电运维业务，项目课题覆盖提升设备运行效率、提高服务质量和降低能耗成本等，解决公司生产经营和工作现场中存在的问题。

公司各改善小组在课题的选择上遵从一个理念“没有哪一项工作是不存在问题的”，时刻保持问题意识，不断审视自己的工作，主动地发现问题，激发员工的智慧共同解决。文化艺术中心项目部“提升停车场车辆通行速度”改善小组成员在月分享活动上提到 “通过精益管理活动的开展，给各位员工带来了思想和意识上的转变，在日常工作中，发现异常问题，会主动进行分析，找出问题所在，实现真正的‘从心开始，从我做起’。”

鼓励全员参与  持续精益改善

“全员参与，持续改善”是精益管理的两大支柱。精益改善是全员性的活动，工作现场的问题反馈和一些小问题的改善都是一线员工完成的，没有员工的积极参与，精益改善是难于取得成功的。因此，兆翔物业编制下发了《兆翔物业精益管理实施办法》，以小组改善措施计划清单为主线，部门“周小结”、公司“月分享”为手段，采取绩效和物质奖励等方式来调动和鼓励全体员工积极参与，各个改善小组按计划实施推进，成效斐然。

目前，兆翔物业部分精益改善项目已经取得了阶段性成果，但并不意味着精益管理工作的结束，所谓持续改善是不断发现问题、解决问题。工作不停，改善亦不止。