元翔福州空港持续提升服务品质

■ 元翔福州空港 林四妹  近年来，应用“大数据”已成为各行各业提升发展质量、实施精准营销的“利器”之一。元翔福州空港使用“服务提升之路”“天道酬勤”等微信平台，每天发布航班生产的动态数据，各保障部门根据数据提前做好生产安排，及时研讨对策举措，以数据为引领，机场管理更精细、高效。

每天，地勤公司值机服务部向平台报送次日出港旅客预售人数、次日早班出港旅客预售人数、国际航班旅客人数、联程中转旅客人数等，各保障部门结合自身岗位职责，从时间、空间、人力、物力等方面进行资源调配，提前安排次日生产保障工作，做到“数据心中有，资源合理用，保障有序来”，让资源在运行中发挥最大效用，提高整体服务品质。

服务更精细  决策更精准

以早班航班生产保障为例，根据早班出港旅客预售人数、转机旅客人数、团队旅客人数、航班离站时间、航班保障高峰时段等信息，地勤公司值机服务部提前做好人员、岗位、柜台开放数量等工作安排。同时，向员工发布次日航班保障预警信息，让员工提前了解航班生产概况，提前准备充足业务用品，并根据各航班要况做好预升舱服务、特殊旅客服务、转机旅客服务以及紧急出口座位、婴儿座位的合理发放工作。

安检旅检部门以早班出港航班预售人数为依据，提前做好人员和安检通道开放数量的安排，快速接驳已办妥乘机手续的旅客；行李查询室以进港航班行李件数和到达时间为依据，遵循“大小”航班相结合、行李上转盘后疏密相间，便于旅客快速识别并正确领取的原则，提前做好行李转盘预分配工作，给予旅客高效、便捷、愉悦的体验，彰显精细服务的价值，提升航班保障品质。

充分利用“大数据”不仅让服务更精细，也让决策更精准。福州空港召开专题会议，制定专项服务提升举措，逐一落实并考核，让决策精准高效。各部门以服务提升举措为行动纲领，遵循每个服务环节为下一道“工序”着想，为下一道“工序”留有更充分时间从容完成保障任务的同时，结合自身岗位流程和职责，固化优势亮点，剖析不足之处与改善点，制定切实可行计划并落实责任人，出实招重效率，让决策凸显成效。

管控三超行李  让运行更顺畅

以“三超”行李管控为例，登机口拉下的“三超”行李需额外投入人力在短时间内进行紧张的运送、装机，给航班正点和安全运行带来挑战。各部门聚焦航班保障链条，形成合力护航。首先在值机环节，值机员提醒旅客及时交运“三超”行李，发现旅客携带超大、超件行李的及时劝阻；在航班起飞前40 分钟值机员需到达登机口提前做好“三超”行李收运工作，及时将行李信息通报外场监装监卸员。其次在安检环节，由值机员、安检员、航空公司联手组成的“三超”行李管控小组在安检通道口设立专岗管控，避免“三超”行李流入登机口。最后在登机环节，登机口服务员要深入旅客队伍查看并引导旅客及时交运“三超”行李，避免发生客舱内卡“三超”现象。

此外，管理干部重点做好此类航班管控工作，拍照登机口补托运超大、超件行李旅客的座位号，将登机口收运“三超”行李件数、航班关舱时间于航班保障结束后发至“天道酬勤”“SAY NO TO 三超”等微信群，各部门分析数据核实改进。“三超”行李从旅客办理乘机手续开始，就形成“漏斗式”管控布局，有效降低登机口“三超”行李数量，减缓末端服务链条压力，保障航班顺畅运行。

用数据说话，用数据决策，用数据管理，用数据创新。实时的、动态的数据在生产运行中释放价值，让员工在保障过程中运筹帷幄并有的放矢。未来，元翔福州空港将更充分运用大数据于机场管理，将数据红利惠及各岗位，实现机场管理更精细、高效，服务品质将持续提升。