更合理！新机场初定“漏斗式”布局

文 | 元翔集团 谢本武

自助值机是区别于传统机场柜台值机的一种办理乘机手续的方式，旅客可通过自助值机设备进行选座、确认信息并获取登机牌。自助值机服务以操作简便、办理快捷的优点一直以来受到无托运行李旅客、商务旅客以及年轻旅客的青睐，为航空公司和机场高端旅客提供差异化管理和服务。本文对厦门、福州机场近几年自助值机的使用情况和比率进行统计和分析，与行业内机场自助值机比率进行对比，提出提高自助值机比率的建议。

现状数据分析占比约30%

厦门机场T3 候机楼国内供厦航使用，现共有12 台自助值机，布设在国内值机岛前端，另有4 台国际自助值机，布设在F\G 岛两侧； 厦门机场T4候机楼共有16 台自助值机设备，分别布置在值机岛的前端；福州机场共有国内自助值机22 台，国际自助值机4 台（尚未启用）。

目前，厦门、福州机场使用自助值机的旅客比率约为25%-30% 左右。作为机场单位，进一步提高旅客自助值机比率，特别是无行李托运旅客的自助值机比率，对节省航站楼值机柜台数量和空间，提升旅客通行效率和改善旅客体验大有裨益。

提高使用效率合理优化流程

在航站楼旅客动线流程上，可采用“漏斗式”的设备设施布局，对旅客进行逐步分流。

首先，请旅客使用自助值机设备打印登机牌，机场要做好航站楼自助值机设备的布局、标识和使用说明，引导大部分旅客在进航站楼以后能通过自助值机设备进行选座和打印登机牌。无行李托运的旅客可直接引导至安检通道；有行李托运的旅客引导至下一步。

再次，请旅客使用自助行李托运设备办理行李托运。目前，自助行李托运设备在国内尚未得到推广使用，主要原因是自助行李托运设备的操作便利性以及行李的开包方式和流程需进一步完善。目前在用的自助行李托运系统大都结合现有的人工值机柜台进行安装使用，采用触摸屏和语音等方式与旅客进行交互，完成行李托运。一般旅客自助办理托运时间约90 秒。通过自助行李托运后，剩下部分旅客前往人工值机柜台办理行李托运。旅客通过人工值机柜台办理完行李托运后，即可通过安检前往登机口等候登机。

除上述对流程进行适当优化，对不同功能需求旅客进行准确分流外，要同步做好标识和工作引导，让旅客能快速找到适合自己的流程和路径。

“漏斗式”布局建设新机场

根据充分分析、讨论，目前已初步确定厦门新机场自助值机布局。首先，GTC 与航站楼连廊自助值机布置。这是“漏斗式”布局的第一层，在GTC与航站楼连廊两侧布设自助值机设备，满足旅客办理自助值机的需求。通过连廊后，无行李托运的旅客可直接进入国内安检通道。

其次，在连廊末端布设自助行李托运柜台，此为“漏斗式”布局的第二层，满足自助托运旅客的需求。旅客办理自助托运后，可沿无行李旅客通道进入国内安检区域（详见配图）。

再次，出发层（14 米层）在值机区域前端布置自助值机，作为从14 米层进来的旅客的第一关，无托运行李旅客可在办理自助值机后直接通过电梯到达安检区域。值机岛端头自助行李托运设备。每个值机岛端头的4 个柜台设置为自助行李托运柜台，以满足自助托运旅客的需求。

最后，“漏斗式”布局的最后一关是人工行李托运柜台。有行李托运且未办理自助托运的旅客最终汇集到人工柜台办理行李托运。通过前面流程的设置，自助值机和自助行李托运能分流部分旅客，使得人工值机柜台能留给真正需要的旅客使用。

根据国内其他机场运行经验，通过合理的流程布局和引导，可大幅提高旅客自助值机比率。目前，重庆机场通过采取相关措施，促使旅客自助值机率保持在70% 以上；国内其他部分机场也将自助值机率纳入服务考核指标范畴，通过流程改造和服务人员的指引协助，大幅提升自助值机比率，不仅简化了旅客办理乘机手续的流程、缩短旅客排队等待时间，而且旅客可以看到座位图，可根据个人喜好选取座位。