从心出发 创优质服务

文 | 元翔福州空港 欧文洁 元翔福州空港地勤公司值机服务部国际值机室现有36 人，平均年龄24 岁，是一支青涩稚嫩但又充满激情活力的团队，他们承担着国际、地区航线的出港旅客保障工作。2016 年度全年无服务质量投诉，这一成绩凝聚着每一位国际值机员的心血和汗水，正是这一抹桃红，每年、每天、每时为南来北往的旅客提供细心、温馨的服务，演绎着一曲年轻向上、激情迸发的优美乐章。这支省青年文明号团队以“一流服务、一流管理、一流人才、一流业绩”为目标，爱岗敬业、不断进取、勇于创新、甘于奉献，在精神文明创建及服务品牌建设中做出了突出的成绩。班组重点保障的港龙航班更是在去年取得了骄人的成绩，福州站多次月综合排名位列国泰港龙中国区第一名。

做好传帮带 争创学习型班组

国际值机班组是一支拥有较强学习能力的团队。班组高度重视员工的培训工作，为每一位新员工量身打造培训计划。挑选培训经验丰富的班组长、业务骨干专门负责培训工作，真正做到专人专责。制定以岗位实操为主的国际航班上岗培训模式，以“缩短理论培训时间，强化岗位实操培训”为指导思想，开展“分段考核”“进阶培训”的培训模式。

港龙航空、立荣航空的CM系统因涉及转机及外航，操作难度较以往大大增加，这也在一定程度上增加国际值机员的培训难度。为克服此项难题，新员工主动利用休息时间参加新系统培训。不仅如此，国际值机班组还为新员工安排了多次新系统的在线学习和上岗跟学，经过3 个月努力学习，培训成员悉数通过了新系统考试，提高了国际值机班组整体保障能力。

从心出发 优质服务显真情

国际值机班组是一支拥有优质服务保障能力的团队。在真情服务的宗旨下, 国际值机班组始终坚持从“心”出发, 通过语言和肢体工作让旅客感受到服务人员为其主动服务的意愿,消除旅客的陌生感，提升信任度，始终用宽容和真心感化旅客，让旅客真正感受到真情服务。值机班组提炼出“六个一”服务标准：见到旅客笑一笑、遇到老人扶一扶、面有难色问一问、行动不便帮一帮、旅客意见听一听、受到委屈忍一忍。

在服务内容上，国际值机班组不断推陈出行，注重根据旅客的需求创新服务方式和内涵。注重高端旅客服务，在头等舱柜台全面推行姓氏服务，提升客户体验价值；开设“无托运行李”旅客专柜，缩短旅客排队等候时间；优化“迎燕”导乘岗位职责，将服务关口前移；关注老人、无陪、轮椅旅客，提供多方面便利，把值机服务工作延伸地更广更全面，整体提升班组服务形象和服务质量。16 年5 月，值机班组与港龙航空共同承办第一届“港龙服务论坛”，通过在业务知识、常见案例分享, 以及航站评比的分析, 共同提升双方业务知识和服务水平。

善用科技手段 打造智慧型团队

国际值机班组是一支善于积累并乐于分享学习成果的团队。班组挑选业务骨干成立精益化课题研究小组，开展了一系列精益管理学习及实践活动，通过梳理国际航班工作流程，发现了重复沟通的浪费、等待时间的浪费。研究小组勤思考，善总结，力求塑造处理数据精准、市场调研精细、收益分析精准的团队形象。通过反复调研，对流程及制度加以改善，成功推进“缩短转机航班单个旅客办理时间”“提高港龙航班值机项目旅客满意度”等多个精益化项目。

国际班组的港龙及立荣航班所采用AMADEUS 系统均是全英文界面，这对值机员的英语水平要求大大提高。国际值机班组为此设立“Come & Try英语角”微信群，吸引了大批员工参与，员工将系统中出现的陌生语句及单词拍下，通过微信群分享，很快就能得到值机各路导师的解答，全面提高员工英语交流能力。2017 年，国际值机班组将重点培养港龙组“紫荆团队”，争取将其打造成福州空港的一项精品服务。辛勤的汗水构筑美好的明天，雨后的彩虹点缀青春的梦想，相信在国际值机班组全员的共同努力下，一定能克服各个难题，谱写出更加优美的青春乐章，为打造机场精致运营典范奠定坚实的基础。