随着经济的发展，人们出行的需求越来越旺盛，酒店行业的竞争也越来越激烈，如何做到送走客人留下口碑，让“美名”满天飞？除了提供差异化的产品之外，把服务做到极致不失为一个好办法，现在我们来看看下面这些“消费者”的期待。 我的满意体验 大一那年暑假去了一次大阪，住在旅人归客酒店，简直不要太爽！整个房间敞亮宽阔，床具全部用天蓝色格调舒缓旅途一天的疲惫。推开落地窗有一个观景阳台，能直接看到对面的鼓山。最重要的是，重点！这里的服务员在了解我们是中国人后还操着一口流利的中国话和我们交谈，让我完全感觉不到在异国他乡的那种陌生感！（元翔厦门空港 喻露霖） 让我回味至今的是苏州长沙岛的宝岛花园酒店，房间正对太湖，放了一个望远镜可以看景色，另外还有太湖的诗歌文集，最贴心的是床上一个布偶，挂着一个牌子说：请你把我带回家。太贴心了！（元翔厦门空港 胡刚） 在北京的四季酒店，服务很好，以鲜花装饰大堂，很合心意，每次从外面回酒店，迎宾的问候不是标准的“你好”，而是说“您回来了”，感觉非常亲切，更像是回自己家一样。（元翔厦门空港 李宾） 曾经有一次冬天在登记入住酒店的时候，前台妹纸碰到我的手，问我外面是不是很冷，我说还好，可是等我到房间两分钟，就有人送来了姜汤。（元翔厦门空港 曹晓菲） 安缦的服务已经没有办法用细致入微来形容，简直就是变态的好！ 东京的Aman Tokyo，只需入住，服务人员都能叫出你的名字，消费都不用签单，消费完就可以大摇大摆的走了，这才是真正的刷脸。 印度的Aman-i-khas，酒店的服务人员会陪同你乘坐火车（印度的火车有多吓人大家都知道哈），他会为你安排舒适的座位，确保你不被其他乘客所打扰；去卫生间的时候，他会在你附近不远处保护你的安全。在当地的旅游行程中，还会为你安排意想不到的惊喜，比如早餐和鸡尾酒等等，都是你事先所不知道的。在巴厘岛的Amandari，当你安排一次徒步旅行时，他们的专属随从会跟着你们一起，不仅做向导，在你想休息的时候，他们会安排一个景致独特的位置给你们，并给你铺好餐布，给你准备好精致的野餐小点。（元翔厦门空港 沈叶阿洛） 下榻南宁一家酒店，最特别的是墙上的一组毛巾架非同寻常，不仅外观非常时尚，功能更是区别于普通的毛巾架，这是一款智能电热毛巾架，它解除了我旅途中打包携带湿毛巾、湿衣物的烦恼，不仅能暖衣更能暖心！（元翔武夷山机场 江漩） 我最喜欢的一个案例，却并非来自真正来消费的客人。某天，一个司机，不清楚是客人的私人司机还是网约车司机，非常焦急地冲进酒店大堂。注意我说的是以冲刺的速度进入星级酒店的大堂。没错，就是非常惹眼。他四处张望并继续到处跑。所以，基本上所有在大堂服务的员工全都看到了。前台、宾客关系、礼宾、大堂经理、PA 大姐全都这样看着。礼宾部一个实习男孩，离着他最近，男孩抬手一指，说，卫生间在那边。男子甚至没有说一句话便冲到了卫生间。出来后，虽然没有消费，但是还是腆着脸到前台写了感谢信给男孩。这成了后来我们客户培训里面的一个非常经典的案例，也是我最喜欢的案例。（文章摘自知乎 作者：徐大梅） 假如我是酒店BOSS 我会把旅客分成三类：常住旅客，旅行旅客，商务旅客。针对常住旅客，要了解旅客的一般需求爱好，设立常住旅客楼层，房间设计要让旅客有家的感觉；针对旅行旅客，则需要提供特色服务。结合当地文化特色或旅游名迹对房间风格进行设计，并精心提供旅游手册和旅行路线，满足旅客的游玩需求；针对商务旅客，一定要把房间设计的温暖，大方，提供娱乐休闲项目，尽可能缓解商务旅客的压力与疲惫。（元翔厦门空港 喻露霖） 我觉得在住酒店时，如果可以布置一些绿植、盆栽，可以给房间增添很多生机，让客人觉得元气满满、神清气爽，给旅途增添很多活力！（元翔厦门空港 雷艳） 为了把服务做到极致，我觉得甚至可以针对有睡眠障碍的客人配备专业的睡眠师，帮助客人入睡，这样不仅可以让客人更好的休息，还能赢得好口碑。（元翔厦门空港 王启发） 我会非常关注细节，比如客房提供给客人的免费矿泉水，一般写着“免费”或“赠饮”，但如果换成一张带着笑脸的卡牌，上面写着: 尊敬的客人，辛苦了，别让身体缺水，尽情享用，保持愉快心情。简单的文字，体现了酒店的人性化，让客人感到贴心和温暖。还可以在床头摆放可爱的酒店吉祥物，让客人带走，让吉祥物变成酒店的移动广告。（元翔厦门空港 苗晨曦） 我设想了挺多人性化的服务，例如“扯淡”服务，有些单独出差或旅行的客人有时候会感到无聊，比如就餐时，如果服务人员能陪客人扯淡其实也是一项人性化服务，聊聊天气、拉拉家常、说说本地特色会让客人觉得酒店很有人情味。再比如，有些客人急着赶飞机、外出洽谈客户来不及吃早饭，我们可以把早餐打包给客人，让客人不至于饿肚子。还有就是认脸！试想一下，客人一进酒店服务人员马上可以叫出客人的名字，客人的体验能不好？（元翔厦门空港 林震楠） 现在互联网技术这么发达，酒店可以开发一个APP，客人入住之前可以在APP 上按照自己的想法提前选择服务，这样等于把服务拉长，会给客人更好的体验。比如房间布置，想要什么颜色的床单；提前选定房间的温度，入住前由服务人员调节好，这样客人一进入房间就会觉得很舒爽；度蜜月的客人还可以自由选择播放自己喜欢的音乐、提前准备好花；外出时可以在APP 上租车、叫车；游玩结束回酒店时同样的，可以在APP 上提前预约房间温度，甚至提前让服务人员把浴缸的水放满！这样做客人得有多满意！（元翔厦门空港 张雪） 我会为我的每位宾客配上一名私人管家（客人在入住时可以选，比如开朗型、内敛型，搞笑点还可以逗比型、二货型），从日常的出行、到车辆的安排、景区目的地的联系以及就餐的推荐，事无巨细的处处安排妥当，并且力争做到管家与宾客的兴趣爱好相符，让我们的管家做到既是工作人员，又是客人在这座城市认识的新朋友，这样不管是来出差还是来度假的宾客，快乐相伴全程！温暖每一位顾客心。（元翔厦门空港 孙莹洁） 我会像海底捞一样为客人提供服务，比如：酒席主人送完客人后，服务员应主动询问客人：我让厨房将菜热一下，您再吃点饭菜；当看到戴眼镜的客人在进食比较热的食物时，服务员应主动递上擦镜布，以免热气模糊镜片；如果天气较冷，客人进餐完毕准备离店，服务员应主动提醒客人：您先穿好外套再出去，外面很冷，小心着凉。（元翔厦门空港 谭樵冰） 我会对入住酒店的客人进行分类，商务or 度假，有针对性的为他们提供管家服务——商务客：在旅客入住前检查房间的网线设备；提前准备会议室，提供叫醒服务；根据客人口味定制商务餐；为客人提供送洗衣服务等等。度假客：为客人安排特色度假主题房；送上当地的特产及具有纪念意义的小物件；根据客人的行程，帮助客人预定车辆，方便客人出游等等。（元翔厦门空港 伍冬果） |