全日空厦门站旅客满意度测评高分夺魁

本报厦门讯（通讯员 孙文强 陈水龙 胡彩升）在全日空2016 年度旅客服务满意度测评中，全日空厦门站从全球47 家代理航站中脱颖而出，首次斩获全球第一名。这个“全球第一”含金量十足，得来不易。全日空厦门站能够得到日本企业的充分肯定，离不开元翔厦门空港地勤分公司全体同仁的协同配合，共同践行全日空“安心、温暖、朝气蓬勃”的服务宗旨，这份成绩代表着地勤分公司和全日空厦门站共同的荣誉和骄傲。

真抓实干 补齐短板

“找问题”是地勤分公司全日空保障小组做的第一件事。围绕旅客需求，坚持问题导向，保障小组自上而下发起动员，从值机柜台到登机口，全面梳理排查了影响服务品质的大大小小一共25 个问题。针对这些问题，保障小组与全日空代表一起研讨分析测评环节中旅客的关注点和需求，寻找服务中存在的薄弱环节；实施精细化管理，制定《全日空航班服务提升保障方案》；利用检查单制度，通过小组长检查、班组长定期抽查，部门经理不定期抽查等多种检查方式，逐层分解，层层落实，严格考核。在这样的良性循环中，地勤分公司相关工作人员外在服务形象和内在业务水平均得到很好的提升，为全日空旅客提供日趋完美的服务。

苦练内功 追求卓越

众所周知，日本是个礼仪之邦，在很多场合，人们经常可以见到日本人无时无刻的鞠躬行礼。中日礼仪文化的差异，以及语言沟通的障碍是制约全日空服务提升的瓶颈。为解决这一问题，全日空代表牵头组织开展中日礼仪培训专项课程，重点讲解值机柜台的开柜礼仪及登机礼仪。在值机柜台开办前，值机员要等开柜广播结束后，整齐一致的行15 度鞠躬礼，完成后才可以开始办理乘机手续。齐刷刷的鞠躬让身在异国他乡的日本旅客也能感受到日本礼仪文化，一个鞠躬拉近了值机员与旅客的距离，彼此之间少了一份戒备，多了一份热情。

此外，登机口还开展“美丽登机口”活动，重新规划登机口物品摆放以及商务舱通道、会员通道、经济舱通道标识摆放，让人耳目一新，获得旅客的广泛好评。

注重细节 真情服务

在全日空旅客服务满意度测评中，旅客的等候时长、工作人员的仪容仪表、办理速度等都是重要的考评依据。工作人员的一个动作、一个表情、一句话都会给整个服务过程带来影响，关系到服务的整体效果。

地勤分公司国际客服部与全日空航空公司共同举办岗位练兵活动，统一标准、统一考核、统一评比，以情景模拟的形式突出岗位练兵，强化技能竞赛，扎实有效，杜绝走过场。客舱服务部针对客户的需求，量身订做开展“差异化服务”和“QC”专项活动，取得了良好的实际效果。在注重业务保障的同时，客舱部还注重“人文·温馨”客舱打造。例如，当客人因旅途劳累，往往会把随身携带和使用的物品遗失在飞机上，客舱服务部要求急旅客之所急、拾金不昧、主动联系旅客，极致人文服务。

细节出真知。在日复一日的服务中，工作人员逐渐养成了良好的职业素养，变被动为主动，以主人翁的态度投入在航班保障上，在标准化服务的基础上突出个性化服务，打造至臻至美的“真情服务”品牌，多种举措并举，全面提升全日空航班的服务品质。

团结协作 共创佳绩

一架飞机的地面保障服务有两条主线：一条线是旅客动线；一条是货、邮、行李动线，这两条主线把地勤的各个业务部门和全日空代表串联在了一起，组成了一个大家庭。为提升全日空的服务品质，地勤分公司根据客户专员制度，安排一名部门经理专门负责每月与全日空对接，了解机场各保障单位保障全日空航班过程中存在的问题并召集涉及问题部门的协调会，形成书面的追踪记录。各部门相互配合，有效确保整改措施落实到位。在2016年通过客户经理协调，各部门配合，最终妥善解决的问题达到15 项。正是各部门始终坚持“积跬步以致千里”的精神，团结协作，持续改进，才获得了今天的荣誉。

有重视，有标准，有措施，有落实，有监督就会有成果。通过系统支持全局共进，地勤分公司终于到达了理想的巅峰。成绩固然可喜，挑战更在眼前，提升服务品质，打造一流服务是地勤分公司永恒的主题。服务永远没有最好，只有更好。地勤分公司将继续沿着集团打造人文机场的工作主线，在追求服务品质提升的道路上，勇往直前，始终追求卓越。