他们站在服务的最前线，用发自本真的感恩与热爱，优质、温馨、专业的服务打动每一位旅客；他们明明可以靠脸吃饭，却偏要靠努力；不仅有颜值，更有面对任务时超强的执行力。

文 | 元翔福州空港 郭梅

2015 年，元翔福州空港迈入千万级机场的行列，进入新的发展阶段，迎来新的发展机遇。2016 年面对政策、市场环境和客户结构变化等困难和挑战，元翔福州空港贵宾服务室以“优管理、强团队、增效益”为抓手，通过优化班组日常管理、完善精细化服务、打造精致服务团队等举措提升客户体验；通过积极开拓销售渠道以应对营销危机，促进贵宾业务增长。2016 年，贵宾服务室出色完成了“5.18”“6.18”世界技巧锦标赛、援藏代表团等多项大型会议、活动接待保障任务，共完成重大保障航班53 架次，1490 余人。截止2016 年贵宾服务人次约达25 万人次，较2015 年增长16%。

高规格 极精细秉持的管理服务标准

贵宾服务室主要为冠名厅商务贵宾、协议单位礼遇贵宾及政要提供贵宾服务。服务对象的重要性和特殊性，意味着贵宾服务部的工作需要坚持秉承高规格、极精细的管理服务标准。饱满的工作热情、真诚的微笑问候、精致优雅的妆容、雍容尊贵的贵宾环境，这是贵宾服务室展现在旅客面前的样子。也许在他人眼里，这份工作既轻松又简单，但背后的辛酸，却只有亲身经历过的人才能深有同感。无论高温酷暑还是数九寒冬，贵宾服务部的小伙伴每天凌晨四五点就要起床梳洗化妆，早上6 点到达各自的岗位，开始半小时的岗前准备，核对当日航班计划和接待任务计划表，再次检查贵宾服务设施设备的运行情况和环境卫生，力求在为一大早赶航班的贵宾带来细致、体贴的体验，一扫旅客晨起的倦意。遇到航班延误时，面对旅客的不理解、抱怨和责难，贵宾服务员始终保持真诚热情的笑容，站在旅客的角度，主动服务，设身处地想方设法，全方位、多渠道地为旅客通报航班信息、搜寻改签航班的可能性，并根据旅客需求，及时地送上茶水点心，缓解旅客长时间等待的焦躁和疲惫。

更温馨 更贴心以客户体验为切入点

元翔福州空港的贵宾服务不仅得到客户的交口称赞，也获得行业的肯定。部门连续3年获得了集团及福州公司授予的“团队贡献奖”，2014 年和2015 年蝉联天津航空“最佳贵宾服务奖”。正是以这样一种高度的使命感、责任感和自我奉献精神，贵宾服务部诠释了对翔业民航人对服务的理解和不懈追求。在福州机场人文情怀的熏陶下，贵宾服务室班组以为广大旅客提供真情服务为宗旨，以客户体验为切入点，时刻把握客户需求，在细节中凸显真情服务，打造时时温馨、处处真情、全程专业的优质服务。班组在服务工作中秉承更精、更细、更贴心的专业精神，为旅客带来更多的“小细节大惊喜”。在中国传统节日如劳动节、端午节、中秋节来临之际，贵宾服务室举办以节日为主题的互动活动，并提供粽子、月饼等传统节日小吃。通过精心组织安排闽韵文化特色茶艺品茗、节日特色文化推广等内容，并结合与旅客的互动体验，充实贵宾服务内涵让贵宾感受福州机场独特的服务文化。

求个性 求创新把握进步的不竭动力

为了让服务员能更精准地把握高端旅客的服务需求，为旅客创造需求，提供个性化服务，贵宾服务部建立了高端旅客服务信息档案，广泛收集、动态更新高端旅客信息。同时，为提升服务体验，贵宾室为重要旅客准备了专属杯子，印有要客的拼音首字母，供要客莅临贵宾室时专用。创新，是企业进步的不竭动力。贵宾部坚持鼓励服务员在岗位中积极观察旅客需求，参与班组管理工作。通过不断探索研讨，涌现了不少金点子。随着海云端、携程、快乐游等协议单位的加盟，不同单位、享受不同服务项目的旅客也越来越多，为了区分厅房、通道、引导等不同服务项目的旅客，贵宾部制作了不同颜色及形状的“五星服务VIP”精美特色小印章，在已办理好的贵宾登机牌上盖上印章，有效、准确地识别贵宾身份，快速引导贵宾或头等舱旅客快速过检或到相应厅房休息，提高了辨认速度，提升了贵宾候机体验。春风化雨，润物无声，这群可爱的年轻人把对民航事业的热爱转化为每一位出行旅客的温暖体验。在今后的工作中贵宾服务室班组将进一步在创新服务模式、加强队伍建设、提升服务品质等方面努力，用实际行动助力元翔福州空港成为海上丝绸之路门户枢纽机场的标杆。