精益团队：创新体验路上的追梦者

这是一个拥有45 人但平均年龄不到23 岁的年轻团队，有着无限的活力和创造力；胆大心细，一专多能，他们是服务体验精益创新路上的追梦者和践行者。

文 | 拉萨花园酒店 林建辉拉萨花园酒店房务部下设前厅分部、客房分部和安保分部三个酒店重要部门，兼备对客服务、住客保障与酒店安全保障等多项综合职能。作为酒店最重要的面客部门之一，如何将日常工作做到精益求精，每个细节服务都做到尽善尽美，已然成为部门工作中的思考导向。

精益标准打造标准化流程

前台对入住和退房的办理时间，是住客对酒店前台工作评价好坏的重要标准参考。2016 年前厅部就围绕打造“快速退房服务”这一方向，提出“100 秒内限时退房”目标，成立专门的QC 小组，逐一找出每一个影响快速退房的制度和流程，并进行解决。通过在客房内放置提示卡，提示客人退房前可提前通知前台，前台将派人前往客人房间查房，节约路程时间；通过客人入住时，鼓励客人刷信用卡预授权而非缴纳现金押金，同时调整前台与客房的相关流程，改原先的先查后退为先退后查，有消费再告知客人；通过更换前台老式打印机，提升前台账单出单效率；通过对财务制度进行梳理，对可能出现客赔进行预提并建立相关追讨制度等方法来实现“100 秒内限时退房”的目标。快速退房项目的推出大大提升了宾客的满意度，顾客口碑得到有效提升。

精益创新打造特色化产品

等小物品，提升客人入住性价比；同时晚上开夜床时均赠送如青稞糕、牦牛酸奶和藏式甜茶等藏式特色小吃，打造不一样的夜床服务。精益理念、精益思维、精益流程是精益化管理的三个重要内涵。拉萨花园房务部已然将精益化的管理模式带入到日常的工作管理当中。他们将继续精益求精，秉承集团“追求卓越绩效”的进取之心，努力成为一支不断突破自我的精益化拉萨花园酒店目前拥有136 间精选客房，但其中以豪华双床房为主，大床房占比较低，仅有22 间。由于拉萨旅游淡旺季客源结构差异性较大，旅游旺季客源以旅行社团队和会议团队为主，对双床房需求量较大。但国庆过后逐步转入旅游淡季，自由行客人与商务客人比例逐步增加，又导致大床房往往供不应求。为解决这一问题，房务部通过对工作中的实际运营经验进行总结分析，结合部门实际情况，创新性地提出客房拼大床概念，利用专门定制的客用布草，让标间里的普通小床在需要时可拼成大床，使客房的房型结构得到灵活调整，酒店销售人员在洽谈业务时可以得到极大的便利性和灵活性，充分利用酒店现有的客房资源，使得酒店收益得到最大化。据统计，施行拼大床方案后，2016 年客房入住率相较去年淡季同期增长了11 个百分点。每年暑期旅游旺季后，拉萨市将迎来一年之中仅次于藏历新年的最大节日—— 雪顿节。结合雪顿节外地游客不断增加的契机，房务部通过部门头脑风暴，集思广益，应势推出了特色旅游房，打造差异化客房产品。特色旅游房是房务部特别针对外地游客针对性开发的一种新房型，目标定位在OTA 客户与旅游散客。特色旅游房在硬件上相比普通豪华房，除了增加了加湿器、健康秤等物品，同时还增配了特色藏式托盘与藏式装饰，托盘内设有转经筒、金刚结、藏地明信片、藏地文化书籍和牦牛奶贝糖等富有藏地特色的小物件，让宾客感受到不一样的藏地文化。在住客礼遇方面，房务部针对入住特色旅游房的宾客均免费赠送金刚结、明信片和奶呗糖管理团队。