■ 授课专家 陈萍生随着经济快速发展，中国城市化高速成长，人们纷纷往城市跑。与此同时，中国高等教育经历着“大跃进”：过去10 年，中国的大学数量翻了一番，预计到2020 年有1.95 亿大学毕业生。还有值得关注的“银发族商机”，不论是食、衣、住、行、育、乐等各个方面，打造健康、安心又有质量的“银发生活”都是未来非常重要的趋势。在高速变动的社会变革中，企业要在客户和商机顺变中找商机，如故步自封，则面临危机。科技的快速发展，同样引发世人瞩目：电脑的产生提升了效率，使得管理和商务智能化；互联网改变了市场，企业不得不面临国际化；人们生活中无所不在的使用人工智能，未来，可以随时随地互联互通。对于企业而言，科技是核心能力，帮助企业了解客户，强化客户的认同感。在互联网时代下，国际化已成为常态，任何企业都应具有国际化思维。中国企业面临着挑战，国际市场竞争加剧、国内工资高涨、品牌不成熟等问题。基于此，变革是必要的，符合企业最佳利益的，企业有能力成功地进行变革，变革是组织值得追求的。客户是企业获利的最高点，而企业核心的任务是企业要获利。当今时代，消费者的价值观已经发生变化，不再满足于买卖，而是在追求最佳品质、服务品质、创新和个性化。企业应以客为尊，聚焦客户满意度。

追求差异化有效创造营收

思考题：企业如何提升营收？1、降低成本和售价2、提升产品质量3、增加产品和服务项目4、提升服务品质5、积极拓展新业务6、延伸客户消费生态当然，降低成本和售价永远是提升营收的方式，作为企业应不断降低成本，减少浪费。然而，降低成本是有极限的，长远地看，还是需要聚焦客户思维，不断延伸客户消费生态。众所周知，战略七大武器包括战略、系统、风格、团队、技能、组织、共识价值观。那么企业在短期之内创造营收的战略是什么呢？首先，企业要洞悉市场，厘清市场的趋势、客户决策的变化、价值的变革、竞争局势的变化等等。其次是明确战略意图，这包括明确企业定位、品牌定位、客户定位以及客户满意度。第三、缩小业绩差距和机会差距，所谓业绩差距是现有经营结果和期望值之间差距的量化差距，业绩差距常常可以通过高效的执行填补，而机会差距指的是企业确实评估过有可能切入新的商机，原本预期可带来的绩效和现有实际绩效之差距，也就是说缩小机会差距必须要创新）。以酒店为例，假设酒店原本仅在OTA 平台上销售，经过评估后，酒店切入新的商机——建设自有微商城，这就产生了机会差距，从而成功增加营收。在此，企业要谨记，企业获利的至高点必须是创造客人价值来保证持续获利。第四、解析“关键任务”，企业应思考如何降低处理问题的时间，较少需要参与的人员；消除不需要做的事情，从而提升流程效率。在此，我们谈谈差异化。差异化战略被认为是将企业提供的产品或服务差异化, 形成一些在全产业范围中具有独特性的东西。在红海中，每个产业的界限和竞争规则为人们所知，于是竞争的是价钱；而在蓝海这个亟待开发的市场空间，企业应打造差异化价值，获得高利润增长的机会。蓝海差异化的六大途径包括改造市场边界、专注于愿景而非数字、超载现有需求、厘清策略次序、克服重要组织障碍、把执行纳入策略。这样一来，企业可以获得差异化的特质，持续创造没有竞争对手的新市场，追求“价值创新”，适时创造价值的跃进，适当掌握市场需求的趋势，拥有高度模仿门槛，使竞争者难跟进。那么，企业应如何修炼出“差异化”，五个关键点是自我超越、改变思维、建立共同愿景、团队运作，以及系统思考。以星巴克为例，自1987 年正式成立以来，在近20 年时间里一跃成为巨型连锁咖啡集团。星巴克始终致力于持续地创新，创造和维护独特的氛围，打造差异化。通过编写书籍出版的方式，星巴克教育和宣导客户如何欣赏他的差异化；通过销售瓶装星冰乐咖啡饮料，延长与客户间的生态；销售咖啡有关的设备；提升座椅舒适度和营造音乐氛围。诸如此类的手段，让星巴克在不断思考客户感受、维系客户关系中，拥有越来越强的差异化。_

_规模化运作坚持客户导向

思考题：消费者对大企业的直接感觉是什么？1、大企业比较可靠2、大企业资源丰富3、大企业售价较高4、大企业稳定5、创新不如小企业6、企业和消费者距离不如小企业贴切以这个思考题出发，大企业要思考的问题是如何超越消费者对大企业的期望？这就要求大企业充分发挥小企业的优势，例如个性化、创新，以及更贴近客户。具体地说，规模化的战略主要有几个关键词：共享客户、共享资源、粘性行销、互联网思维、大数据的应用、品牌价值，以及成为客户导向的企业。首先是共享客户，客户生态圈也就是客户的产业链，在系统内互利共赢，取得长足发展。例如海尔的生态圈，海尔号称企业平台化，通过互联网形成平台化，发展分享型经济。所有的员工均为创客，想办法满足客户需求。海尔打造七大智慧生态圈，在一个生态的生命周期内共享客户。比如，洗衣机产生洗护生态圈，在这个生态圈内，整合衣物、洗护用品等需求，建立专业数据库为用户提供整套解决方案。共享客户能够有很大的生意机会，企业应借此扩大生态圈。其次是共享资源，企业拥有有形无形资产，可以共享客户、数据专业、服务中心、信息中心，甚至共享市场推广。第三、粘性行销，增加客户和企业直接粘性的有效手段是建立企业的会员系统。客户消费可以累积点数，拥有不同的会员等级，给予客户数字身份，提供不同的服务。甚至可以发展付费会员，以亚马逊的付费会员为例，凡购买亚马逊会员，即可免配送费，此举一来刺激顾客购买欲，二来增加客户和企业的粘性，一举两得。第四、互联网思维，互联网改变了经营模式、商务模式，强化企业与客户之间直来直往的互动。企业要坚持客户思维、品牌思维、数据思维和平台思维，打通线上线下，充分发挥互联网的作用。第五、大数据的应用，大数据能够帮助企业做判断。凭借大数据，企业能够精确掌握目标客户群需求，从而改善商品和服务，达到企业成长的目标。大数据的使用包括如下步骤：统计、分析、归类、模型、验证、优化、预测。大数据能够挖掘客户隐形喜好，分析客户内在和外在的需求，以此做经验判断，系统做出精准的预测。大数据帮助企业平衡需求和供应端，企业能够战略性和策略性地经营客户。客户应该收集的要素包括顾客满意度、使用行为、消费经验，以及消费重复率。这些大数据的来源大部分来自于网站，其次是智能手机APP、电话访问、社区网站等等。第六、品牌价值，品牌是客户认同的价值和信任。我们常常把企业品牌和产品品牌混为一谈，事实上，企业品牌比产品品牌重要得多。企业品牌超越名称和标识，是客户唤起对该企业的有形无形美好印象之融合。品牌是企业最关键的资产，是企业对客户的承诺，是客户对企业的信心，是企业和竞争对手的区别，是企业的文化和价值观。以卡特彼勒为例，卡特彼勒起初专注于重型设备，品牌获得了客户的认可，带给消费者强烈的信任感。当卡特彼勒卖起了鞋子，消费者依然买账，“贴上卡特彼勒的牌子，鞋子品质值得信赖”。最后，企业要成为客户导向的企业。企业要善用职工的影响，员工分享企业信息，宣传效果比公司自行发布更为有效，因为口耳相传的传播能力不仅极强，而且还附带着“值得信任”的力量。数据表明，92% 人士会相信亲人与朋友的建议，74% 的消费者认为口碑是影响他们消费决定的关键。所以，在企业里，人人都是销售，这需要企业建立奖励机制，达成“企业的兴衰，人人是主角”的共识。