尽管大多数企业不愿承认，许多问题的核心是，设计和执行服务流程的部门常各自为战，从而使企业不易掌控服务的执行过程。这些部门塑造了企业与客户的互动方式，然而，它们经常不了解客户的需求。企业如何将客户体验纳入运营模式？可参考以下步骤：找出需要优化的服务环节；评估现状；设计跨部门合作流程，更新服务方式；推动企业文化转变，追求持续进步，推广已取得的成果。

找出关键体验环节

想定义客户体验的关键环节，决定从何处开始转变？企业既需要自上而下的评估、判断，也需要自下而上的数据分析。如果企业只需解决关键环节中个别突出问题，自上而下的解决方案可能足够用。自上而下的政策和流程调整可以迅速实施，在组织核心内初步取得成效，为更深入的转变奠定基础。然而，如果想全面改善客户体验，就需要同时绘制一张体验全程的路线图，包含每个环节的细节，详尽考虑服务优化对业务的影响，最后提出一系列合理可行的改进方案。　　这种自下而上的方法，首先要求企业对客户体验全程进行充分研究，找出对客户和公司业绩都最重要的环节。企业应进行客户调查和员工调查，综合不同业务部门各接触点的具体运营数据，对照竞争对手，评估自身表现。行业领跑企业经常使用回溯模型，分析哪些体验环节对客户整体满意度和业绩影响最大，然后模拟不同改进方案的效果。综合运营、营销、客户和竞争对手相关数据研究客户体验，很多企业并没有经验，研究过程可能需要数月之久。但付出会得到回报：管理者将获取大量实际运行数据，了解不同环节的客户体验，决定重点改进哪些环节。

充分了解问题根源

找出客户体验的关键环节后，企业必须仔细审视每个环节的表现，找出问题根源。企业可以通过这些自下而上的分析，还原客户体验的整个过程。通过绘制客户体验全程路线图，企业可以发现哪些服务环节不够理想，并找出原因：企业的政策和流程实际上常常适得其反，让自己在客户心中减分。例如很多公司都对技术支持电话服务收费，希望让更多人自己解决问题，但这可能反而导致双方频繁电话沟通，或用户不当操作，严重损害客户体验。

打造全新客户体验

找出关键环节、发现问题后，企业领导者切忌空中指挥。必须规避不能帮助员工解决实际困难的解决方案。客户体验问题的根源在组织内部，经常涉及跨部门的协调配合，因此看起来显而易见的解决方案并不能抓住实质。若想彻底解决问题，企业管理者必须让不同业务团队一起讨论，设计整体解决方案。在对复杂的交接过程取得共同认识，理解了其他部门同事面临的困难，于是坐下来开始重新设计流程。通过头脑风暴寻找解决方案，并成立“前线团队”，负责试运行新方案并加以改进，鼓励承担风险和试错。最后，邀请用户体验改进后的服务流程，确保新方案让用户满意。

全面更新企业文化

上述分析客户体验和改进服务流程的方法，并不能解决企业的所有问题。在企业内部全面实施转变，这是更重要也更艰巨的任务。如何在企业内保持并推广服务流程的改进成果？ 1）为创造完美客户体验，需要在组织层面和流程上做出调整；2）调整评价指标和激励机制，支持服务全程，而不能只重视接触点。在组织层面上，如果充分重视客户体验全程，公司将得以加强各部门沟通合作，并减少自上而下的创新，代之以充分授权、自下而上的创新。大多数公司在原有业务安排的基础上，增设跨部门团队和流程，以推动组织变革。在改善效果最显著的案例中，企业将跨部门合作和追责机制引入核心业务流程，明确了责任、权限、评价指标和业绩要求，完善了原有业务结构。　确立新的管理结构之后，为巩固客户体验在管理中的中心地位，组织必须设定适当的业绩指标和激励机制。即使企业已在使用消费者满意度指标，若想将重点从接触点转移到客户体验全程，企业必须根据实际情况，为每个体验环节设计更精确的指标，明确相关部门和员工的责任。优化单一客户体验环节只是一项战术任务，以客户体验全程为导向，转变组织流程和思想观念，则是战略转型。打造全新客户体验绝非易事，需要多年才能臻于完善，但企业将收获更高的客户满意度和员工满意度、收入的增长和成本的降低。以提供完美服务为目标，企业内部将发生跨越部门、从上至下的运营和文化变革，这会让企业重燃创新激情，追求持续进步，最终培育出独树一帜的企业文化，真正建立竞争优势。