从航空港集团到翔业集团，从行查业务到值机工作，十年如一日，杜杰始终不负民航服务人的身份，不忘初心、专注服务，成就了他内心的“个人英雄主义”。 文 | 元翔厦门空港 杜杰十年如一日，经历多个一线岗位锤炼，一身“杀敌”本领，杜杰已然成长为岗位上的业务骨干，数次业务精英称号和公司级先进员工荣誉实至名归。作为一个民航服务人员，服务意识强，注重服务细节，善于处理旅客问题是杜杰的独特个人标签，曾多次获得旅客表扬且十年未被旅客投诉过一次。回顾过去的十年，从以前的航空港集团到翔业集团，杜杰说他真心感受到了企业的不断强大，也是这份憧憬激励着他不断向前、成长。 低调做人 高调做事 刚进入机场那时，因为岗位性质，他面对的是复杂的航空公司差异化业务，需要速记很多内容，学习很多岗位知识，有些同事时常抱怨很累，他会耐心安慰他们说，厦门机场吞吐量那么大，各种旅客都有，学会理解旅客的需求，多想点方法尽可能满足旅客，时间久了，简单的事情重复做便是经验积累，多思考，多摸索，多请教，把道理理清了才能融会贯通，继而得心应手。一次东航国外转机经浦东到厦门，旅客带一个婴儿车轮子丢失，但是该婴儿车是在加拿大买的，国内无此类型的配件，旅客短期无法回加拿大。杜杰接到此单，立即与东航沟通找寻处理对策，可以给予旅客赔偿，但是旅客一心只想修好箱子，对于金钱赔偿多少都不满意，旅客不断投诉96363 及东航客服施压，部门也是不断过问进展。杜杰自己电邮到加拿大售后，回复无法处理。杜杰不甘心，通过移动网络，他联系到一家香港售卖婴儿车配件的公司，通过汇入港币后该公司接单了，一个礼拜就收到了婴儿车的轮子，这种轮子可以拆装，最后装上后非常合适。旅客对杜杰的热心表示称赞，不仅撤诉还发来一封洋洋洒洒的表扬信，“化愤怒为认可”，而这一切的努力都是杜杰在工作之余默默地完成的，因为这是他接的投诉他就要处理好，不给班组留下任何一笔黑。 虚怀若谷 不忘初心 2014 年，杜杰转岗至值机室岗位，一个行查业务能手面对值机全新的工作流程，压力非常大，但是杜杰却不抗拒，不排斥，默默跟学老员工学习业务指令，短短时间内便掌握离港系统，迅速上岗，并展现比一般值机员更出色的服务姿态。有次处理川航航班取消，因为人手不够，只有杜杰独自一人处理整个航班的旅客，对于刚入值机室不久的他简直是困难重重，旅客几乎把所有怒气撒到他身上，将其团团围住，并要求杜杰改签，但是后续航班位置不够。面前的旅客不停地拍照，拍桌子，而杜杰表现出莫大的隐忍，依然耐心给旅客做解释工作，并不停地查询后续多个航班，沉着分配改签位置，航空公司代表姗姗来迟，协助杜杰，最终分批处理了滞留旅客，现场才安静下来，而此时杜杰的额头已经渗出细细的汗珠。杜杰说：虽然我们是一个团队，但是人生难免孤独。有时候身不由己，孤身奋战。当各种事情一团糟的时候，一个人在战斗，也要使出浑身解数尽力做到最好。 |