■ 元翔厦门空港 张腾飞

管制指挥工作是一项需要不同人员之间协同作业的工作，它的每一项进程，几乎都是以沟通的方式展开。一个看似简单的沟通问题，也许不会带来直接的安全后果，但可能成为引发一系列潜在安全风险的导火索。本文列举管制指挥时间中遇到的常见问题，思考和探索可能的解决方式。

建立信心把握原则不惧怕

管制指挥工作需要指挥员能够快速反应并组织语言传达指挥意图，丝毫的犹疑都可能会给简洁和高效的指挥工作带来危害。信心的缺乏多来自于经验或者技能的缺乏。比如，新员工处理“新”的问题时，由于缺乏经验迟疑不决，导致失去最佳沟通时机，将潜在问题变成实际冲突。也有可能是有些指挥员外语语言水平欠缺，无法和机组开展正确有效的沟通，当出现外籍机组询问时，往往会焦躁不安，无所适从，导致问题“悬而不决”，影响后续指挥。通过常规的放单培养、经验知识积累、模拟机专项训练等方式，指挥员一般能够建立对某一情景的处置信心。然而，对于见习指挥员或刚放单指挥员，如何才能在“第二天”或者“第二次”快速建立信心？笔者认为，良好的心态是沟通成功的开始。指挥员首先要保持乐观开朗的心态，不要惧怕机组，明确“管制服务”中管制才是方式与手段；其次是把握住大的原则：一是不要冲突刮碰，能力不足、裕度来补；二是时间不能算错，利用指挥空闲核对、按时间进行排序、指挥航班进行各个动作前复核，都能减少错误概率。

抓住重点分清轻重缓急

不分轻重地有问必答是管制指挥中沟通的另一个误区，这常被指挥员误认为是良好服务意识的体现。沟通不一定是“你问我答”的模式，聆听也是沟通的一种方式。比如，当机组发泄情绪式的抱怨，指挥员回以长篇大论、喋喋不休的解释，反而容易让机组感觉指挥员在推卸责任，抑或者认为自己达成自身需求无望。让机组感知指挥员对自身问题的关注和积极协调的态度，比解释问题本身更有效。考虑到频率通话的唯一性，对于必答的问题，指挥员选择沟通对象和处理问题时需要分清轻重缓急。在与机组沟通时可以从三个角度去考虑：涉及安全的沟通要立即开展、重要的信息需要优先传达、使频率资源更加高效地利用。在管制指挥中， 指挥员应该抓住重点——航空器的安全永远要放在第一位，当出现影响航班运行安全的问题时，应立即与机组沟通处置；其次，是正常的航班指挥；最后，才是机组的服务需求性质的询问。

明确意图快速获取信息

明确对方意图是建立有效沟通的基础。接收到机组报告的各类信息后，指挥员如果搞不清楚机组意图，轻则造成频率资源浪费，甚者可能造成管制工作出现差错。在常规情况下，无论是指挥员还是机组都习惯于指挥员“决策主体”的角色，一旦发生常规与特殊情况的变换，机组成为“决策主体”，指挥员不明机组意图是难以配合机组完成特殊情况的处置。而且，机组与指挥员角色一旦不能顺利切换，指挥员“不合时宜”的指令可能会给习惯于“服从指令”的机组带来致命伤害。指挥员与机组的沟通，要先听后说、先想后说。抛开沟通的基本礼仪不论，只有先听，才能获取对方想要传达的信息，先想，才能判断对方传达信息的意图，最终基于此，做出正确的决策。主观臆断、模棱两可是管制指挥工作的大忌，在完整、明确地了解对方意图前，指挥员切忌不可自欺欺人地认为：“对方已经接收并正确理解我的信息”。如遇到双方无法确认的问题，反复证实与复诵，必要时使用明语沟通，都是获取对方意图的方式。

稳定情绪集中注意力

沟通的效果如何很大程度受到情绪情感的影响。虽然高昂的情绪能够让指挥员乐意沟通，但是也会给沟通带来陷阱，毕竟人在过度兴奋时更易失去理智。比如，处于过度兴奋状态的指挥员与机组沟通时，可能随意发布延误信息，导致航班关舱后长时间等待。而情绪波动会使沟通变得低效、困难，会使指挥员注意力分散，失去对其他运行状况的监控。情绪管理是一项复杂的课题，除了有意识地去控制自身情绪外，还可以换一个角度去思考问题——姑且把机组当做会哭会闹、爱哭爱闹的孩子，对于孩子，一切无理取闹都合情合理，再不可理喻都不生气。前文提到“管制服务”，管制是方式与手段，那么服务就是目的，没有人愿意去接受情绪失控的服务。__