本报厦门讯（通讯员 卢斌）随着移动互联网的快速发展，数据已成为“互联网+”的核心和驱动力，“互联网+”服务未来将是基于数据的个性化场景服务。经过两年多的努力，集团信息部数据开发中心（简称：大数据中心）收集清洗的客户数据即将突破3000 万，其关联的出行记录有3386 万，消费数据469 万，并有2亿的上网行为记录以及13 万的企业数据。大数据中心利用特征算法模型，从行为记录、消费特征、兴趣爱好、商业活动等多维度分析，逐渐刻画出具体、鲜活的客户画像，包括“亲子客群”、“ 旅游达人”、“运动爱好者”等典型客群。今年，大数据中心结合具体客群特征，以机场、酒店产业为试点，试水基于大数据的客户交互和精准营销，助推企业发展。

以酒店为试点多渠道精准营销

亲子暑期市场是各大酒店必争之地，今年六一节，大数据中心与佰翔秘谷共同策划，将原本仅半天的亲子活动与房餐优惠包装成暑期亲子游产品，针对省内自驾游和亲子游客群进行多渠道联动精准营销，扩大佰翔品牌宣传范围。接下来，数据中心将针对同处旅游城市的武夷山花园酒店，在暑期引入避暑度假大客流，从多个客户触点出发，面向旅游目标客群推广“印象武夷门票+酒店产品”套餐，扩大武夷山花园酒店的知名度和入住率。相比去年较为简单的推广方式，大数据中心今年主要通过精准客群短信直达、APP 和微信媒体矩阵联合推广、机场Wi-Fi 认证页面广告轮播这三种方式进行精准营销，将数据与业务场景融合，开展多渠道联合宣传。首先，大数据中心通过在集团大数据客户池中匹配“机场常旅客”、“ 亲子客群”、“ 旅游达人”等标签，加上年龄和区域等限制，分别为佰翔秘谷酒店和武夷山花园酒店找到1572 位、640 位精准客户，发送活动宣传短信。酒店前台会及时记录客户咨询和预订电话，便于后续数据分析和二次营销。其次，除了酒店的微信公众号外，大数据中心协同翔旅游APP、翔旅游微信公众号、佰翔集团微信公众号组成媒体矩阵，图文并茂对活动进行同步联合宣传，扩大传播范围。大数据中心还将在翔旅游后台设置统计代码，获取客户浏览活动页面的访问数、浏览时长、访客来源等。通过对客户浏览数据的分析，可以调整后续宣传的策略与客群的选择。此外，大数据中心还加入了机场Wi-Fi 认证页面广告推广方式。旅客在候机楼使用免费Wi-Fi都必须进行身份认证，在认证登录和登录成功时，图片广告就会显示出来。针对两家酒店的受众范围，大数据中心分别在厦门、龙岩、武夷山三地机场的Wi-Fi认证页面设置广告推送，后续还将根据常旅客的客户画像和以往的上网行为分析，针对不同兴趣爱好的旅客推送不同的广告。

利用常旅客画像挖掘潜在会员

今年，佰翔酒店集团着力发展会员，大数据中心利用常旅客客户画像，根据客户出行记录、住宿记录以及兴趣特征，进行针对性的客户沟通，将潜在客群发展成会员。大数据中心与佰翔酒店集团运营部、96363 呼叫中心成立了外呼项目小组，通过建立数据分析算法寻找到2000 名左右的精准目标客群，按照关怀酒店老客户、发展潜在佰翔会员、促成酒店服务产品三步发起主动外呼，同时还自建客户360 信息视图和客户沟通记录平台。目前第一轮外呼已结束，接通率、有效率、客户满意程度、订房意向数等各方面效果都优于预期。接下来，大数据中心还将协同佰翔酒店集团运营部，对各单体酒店的客群进行画像，将旅客360 度视图嵌套到酒店PMS 管理系统中。当酒店前台刷旅客身份证时，旅客360 度视图就能展示出来，前台业务人员可以针对性地在现场发展会员，进行精准营销。结合佰翔酒店集团发展会员的经验，大数据中心今年还将继续运用个性化客户画像等手段推进元翔集团会员体系的建立，并结合贵宾服务产品，助力发展元翔会员。此外，今年信息部将大力推进与BAT（百度、阿里、腾讯）的合作，不断提升客户交互体验，充分利用BAT 等超级APP 的外部流量，获得更多的客户交互渠道，将机场、酒店等大量的线下客流引导到线上，并借助机场旅客服务、酒店优惠产品吸引旅客使用翔旅游、佰翔微信等，从而增加与旅客的触点，改善旅客交互的渠道。