刘巧玲用她在福州空港地勤分公司精诚工作的二十五个年头告诉我们：所谓成长，就是脚踏实地让梦想照进现实。

文 | 元翔福州空港 柳林

镜头拉回1990 年，那年刚满十八岁的刘巧玲从部队转业来到福州机场。初到服务岗位，非民航院校出身的她不仅在短时间内记熟了航班起降时刻，还自己摸索出耳听远观判断飞机型号的方法，并充分利用业余时间，钻研学习、合理优化岗位排班，点点滴滴的努力与用心，得到了班组上下的一致认可，让领导们、同事们对这位当时班组里年纪最小的员工刮目相看，平日里大家都亲切地将她称为“巧儿”。

精诚进取 以“心”创“新”

2003 年，福州机场重组后，拥有丰富一线服务经验的“巧儿”成为福州地勤贵宾业务营销小组的一员。一次赴外考察时，看到西安、广州等机场商务贵宾服务经营如火如荼的景象，刘巧玲心中忽然燃起一个念头：争分夺秒、迎头赶上！她立刻从福州商务贵宾市场调研、客户情况分析开始着手，制订了“立足机场现有资源、培育福州优质用户、因地制宜特色经营、一层二层分步实施”的营销方案。随着福州机场贵宾业务的不断发展，2009 年地勤公司成立贵宾服务部，刘巧玲通过竞聘，被委以部门主管的重任。当年的“巧儿”实现了从一线服务人员到部门管理干部的转变。一份耕耘，一分收获。在她的带领和努力下，福州机场贵宾业务完成从“无”到“有”，从“有”到“优”，从“优”到“精”的华丽转身，在打造五星贵宾服务品牌的同时，缔造了重组后贵宾服务年收入从60 万到4000 万的十年奇迹，很好地诠释了“所谓营销就是赢利性地提供服务”这一经典名言。2014 年以来，随着相关政策的调整，通讯类企业冠名客户移动、联通、电信相继中止合作，机场商务贵宾业务发展呈现新趋势，面临新调整，她所带领的贵宾服务部的管理营销难度亦愈来愈大。都说“创业容易守业难”，面对困难，巧玲一面抓好内部管理，一面积极拓展外部市场，在致力提升贵宾服务品质的同时，还想方设法地开展贵宾营销工作。功夫不负有心人，巧玲通过多听、多跑、多看，成功稳住老客户，与多家企事业单位、政府机关、第三方服务机构等达成新的服务协议，不仅避免出现其他类别冠名企业的流失局面，同时成功挖掘自身潜力，创新合作形式，开发新客户，实现了社会效益与经济效益“双赢”的良好局面。

精尊细美 用“心”造“欣”

为了给贵宾提供一个温馨、细致、宁静、愉快的候机环境，无论是在接待大厅、通道还是每个贵宾厅房，处处摆放着刘巧玲精心挑选的各式各样精美的盆景和插花。在业余时间，哪怕是旅游出行或是浏览网络资讯，刘巧玲也时刻留意有没有适合贵宾区域摆放家具器皿或是可供参考借鉴的装饰创意。可以说，贵宾区域内的一草一木无不是她精心挑选、悉心养护。她说，服务是一门与美有关的艺术，希望让贵宾旅客在候机时也能感受到大自然无限优雅的美，愉悦身心的同时消除贵宾旅客旅途中的疲劳和等待航班时的烦躁。贵宾服务做得好，“软硬兼施”自然也少不了。在维持贵宾服务硬件高水准的前提下，巧玲更是从沟通协调、灵活应变上对员工专业能力提出了更高的要求。有一次，某重要接待单位的贵宾乘坐MF8542 从上海虹桥返榕，因本场雷雨天气备降晋江机场。得知航班备降的消息，刘巧玲第一时间将消息告知接待单位，同时参考福州机场短时仍将持续雷雨的天气预报，结合贵宾本人的意愿，主动与航空公司沟通、协调，由航空公司安排车辆将贵宾从晋江接回福州。巧玲热情的工作态度，务实的工作作风和灵活的工作技巧令接待单位留下了深刻印象。她在紧急情况下，能够沉着应对，确保行程顺利进行，此后这家单位遇到航班不正常时，总会主动与贵宾部联系，寻求合理、高效、稳妥的解决建议。许多接待单位都说，有巧玲和她的团队在，就特别安心。在采访过程中，没有豪言壮语的刘巧玲，却有着一步一个脚印朝梦想迈进的坚定与执着。她勤勤恳恳，兢兢业业，默默奉献，用自己的实际行动影响和感染了身边的许多人，她将心中涌动的工作热情投入到平凡的工作中，带领着她的团队共同谱写了一篇美丽动人的空港服务乐章。