元翔福州空港积极践行真情服务 ■ 元翔福州空港 郑艳红 元翔福州空港充分利用各项政策的优势，以建设独具“闽韵风格和现代海洋文明气质”的人文机场为目标，通过加强软硬件实力，打造专业、阳光、高效、灵动的服务团队和良好的候机环境，力求用真情服务塑造专属福州机场的优质服务名片。近年来，元翔福州空港在服务质量方面获得了一定的肯定和殊荣，先后获“2013-2014年机场服务质量优秀奖”、内地机场“安检优秀机场”和“不正常航班机场地面服务优秀机场”称号，以及南方航空“2015年地面服务优秀合作伙伴”、山东航空“2015 年度最佳地面服务代理单位”。 严要求 提效率构建专业服务链条 元翔福州空港各大服务班组向来秉承以形象代言品牌，以规范确保安全，不断提高旅客的乘机速度和满意度，展现专业的服务水平。为高效率的办理乘机，各班组经过多年的深入实践和探讨，一致提出并执行以下服务要求：在值机办理方面，95%的头等舱与公务（商务）舱旅客办理乘机手续排队等候时间不超过4 分钟，95% 的国内航班经济舱旅客办理乘机手续排队及办理时间不超过10 分钟，95% 的国际（地区）航班经济舱旅客办理乘机手续排队及办理时间不超过18 分钟；在人身过检方面，每日第一位出港旅客零时间等待安检，95% 的国际航班旅客安全检查排队等候时间不超过8 分钟，95% 的国内旅客安全检查排队等候时间不超过9 分钟；在行李交付方面，95% 的进港航班第一件托运行李交付时间不超过10 分钟，末件行李交付时间不超过25 分钟。以上服务要求俨然成为各服务班组的工作规范标准，成为员工工作表现的绩效考评依据。 引民俗 兴活动传递服务情怀 为进一步提升服务质量，自2015 年起，元翔福州空港以人文机场为抓手，结合闽都文化和海洋文明元素，从旅客的体验感受出发，重视每个中西方节日文化，开设多项互动活动和演示节目，向南来北往的旅客传递福州机场的温馨服务情怀。在候机楼出发大厅，元翔福州空港引入长乐金鱼，大厅内搭建较大型金鱼展示区，此乃业内首创之举；在旅客候机厅内，先后引入微立拍、互动游戏机、旅客自助拍照机等候机娱乐设施，加强与旅客间的互动环节；开展鸟类摄影展，普及野生鸟类保护知识；专设福州话柜台，减少沟通障碍，方便旅客出行；推出暑运“便民箱”和“自助快乐行”服务，减少出行烦恼；打造空港博物馆，展示中国古代体育的各类精品文物图片；开展多项节日文娱活动，为广大旅客送上浓浓的节日祝福和问候。 创精品 立品牌打造卓越服务 精品服务是元翔福州空港近几年来力推的服务提升项目。安检、地勤等一线部门纷纷组建各具特色的精品班组，通过实现务实基础、创新谋划、长远规划等建设目标，迅速进入良性、优质、迅速发展的轨道，全心全意为往来旅客提供优质畅心的真情服务。截止目前，元翔福州空港共成立“翔云”“翔星”“逸通行”“翔之速”“阳光”“爱飞翔”6 个挂牌精品服务班组，主要涉及值机办理、人身检查、问询和登机口服务、行李托运、货物办理等工作范围。其中，“翔星”班组隶属安检服务团队，主要以服务商务旅客和特殊人群为对象，通过推出“星星手工作坊”“BABY 安心行”等服务举措，为旅客提供细致入微的欣喜体验。在托运行李方面，元翔福州空港自2013 年以来精心打造“行李管家”精品服务，目前已渐变成熟，陆续形成一套固化的服务标准：一是优先服务，遇有优先的行李，要求预先放置“优先行李”标识牌后卸载优先行李，确保优先行李第一时间转出；二是人性化服务，要求进港行李交付时正面向上，双肩背包正面朝下，把手朝外，间距合理，摆放整齐，方便旅客提取；三是弯腰作业，有效保证卸载行李的轻拿轻放，避免抛、掷等随意不文明动作；四是捆扎服务，遇有破损的行李，要求先用捆扎膜捆扎后再交付，避免行李内物散落或丢失；五是抹布服务，遇有污渍的行李，要求先用抹布处理后再交付，防止行李交叉污染。行李管家的大面积推行，一定程度上保证了旅客行李的完好无损，并因此保持了国内同类规模机场行李提取时间最短的不菲记录。 重培训 讲细节强化服务品质 培训是提高专业职业素养、提升服务能力水平的必要前提。元翔福州空港结合各岗位特点，利用现代媒体技术和细节改进，持续改进培训方式，突出训练重点，并融入情景模拟对抗，固化培训效果。为增强培训的实用性，元翔福州空港各班组成立服务提升小组，培养服务专项教员，收集整理服务信息和案例，并拍摄成具有鲜明对比的视频形成培训教材；定期组织研讨，偶尔穿插以职业心态、服务礼仪为主题的系列讲座，提升培训效果。在培训内容上，元翔福州空港创立了“两翘一升”“文明五字经”等特色服务训练方式，研发了“爱心帮帮团”系列课件等内容，提出了儿童旅客蹲式检查等服务细节改进，通过开展“最美微笑”照片征集、服务明星等评选活动，深入落实“三米妆容，两米微笑，一米问候”的服务要求，打造亲和力的微笑、清亮上扬的服务用语及应对自如的服务沟通方式。今年3 月份，福州机场针对微笑服务，提出并实施了一系列微笑服务提升的培训计划，旨在固化一线员工的服务习惯，营造良好的服务氛围，进而提升旅客的服务体验。除了常规的“对镜训练法”和“口型对照法”，还提出了“诱导训练法”，包括“情绪诱导法”“记忆提取法”“他人诱导法”。另外，还有“意想法”“强迫训练法”“辅助训练法”等方式，调节和活动面部肌肉，让自己保持阳光的笑容。__ |