机坪指挥常见问题一网打尽

■ 元翔厦门空港 张腾飞

由于航班量的日益增加，运行高峰时段明显增多，尤其是恶劣天气、空域限制、跑道容量和机坪结构等不可抗拒因素导致的交通拥挤和航班延误，一方面，会给机组和旅客带来负面的情绪；另一方面，也给机坪指挥员带来极大的安全和效率压力，甚至会置机场于社会舆论的风口浪尖。作为机坪指挥员，如何拿捏好安全与效率的平衡，是机坪指挥服务提升的关键。

【航班排序问题】灵活应对 “抖机灵”

队列是起飞时间的本质，排序则是机坪指挥工作的基础。排序问题在日常工作中最为常见，也最为棘手，特别是在航班延误的情况下，机组对排序问题最为敏感，排序的失误往往会导致机组在波道中长时间抱怨和质疑，以致占用波道资源，分散指挥员注意力，从而引发安全风险。在机坪指挥工作中，常用的排序准则是“FCFS 法则”，即“先到先服务”准则：先准备好的航班先离港。在正常情况下，“FCFS 法则”是航空器运行中指挥员与机组默守的基本原则，也是最为公平和合理的原则。然而，实际指挥工作中，一条准则难以满足所有情况，比如，出现执行专机、要客任务的航班；执行急救、救灾等紧急任务的航班；出现紧急情况的航班；长时间延误的航班；航路受限制的航班等等情况。在这些“非正常情况”下，指挥员就要根据实际情况灵活采取排序服务策略，比如，要客优先原则、紧急优先原则、延误最少原则、有限需求原则等。无论采取哪类排序原则和策略，机坪指挥员都务必做到两点：一是保证飞行员了解和遵守指挥原则和策略；二是保证对排队队列有效掌控和管理。在保证航班运行正常性、减少旅客关舱后长时间等待等敏感问题上，机坪指挥员也应关注长时间延误航班，及时开展该类航班的放行协调工作，减少旅客群体事件的发生。

【受控问题】“给个准信”很重要

机组总是愿意处在一种完全可以控制的环境中，任何干扰这种意识的事件都会降低机组的满意度，因为感知的等待比实际的等待更重要。在实际的机坪指挥工作中，机组准备好后申请开车，如果指挥员回答“稍等”，机组马上会追问“要等多久”“时间长不长”，如果指挥员回答“不知道”，那么机组肯定会情绪“高涨”，诉说各种不得不立即起飞的理由。因为机组担心等待时间失控，这是一种典型的需求得不到满足的感觉。作为机坪指挥员需要明白，在等待时间问题上，可预知结果的等待比结果未知的等待时间过得快，有明确原因等待比原因不明的等待时间过得快，公平的等待比不公平的等待时间过得快，列入程序的等待比未列入程序的等待时间过得快。特别是在航班大面积延误、航班放行受限的情况下，指挥员更应该注意采取策略和方法，增加机组等待时间的受控感，让机组“心里有底”，踏踏实实地等待。比如，采取公平的排序原则，先到先服务，给机组发布准确的排队顺序、放行情况。此外，机坪指挥员要主动了解等待原因，知晓是由于空域被其他用户占用、本场流量限制、天气原因或者仅仅是由于机坪运行冲突。这样，在回答机组的质询时，指挥员就可以给出准确的答复，避免“敷衍了事”和“简单粗暴”。机坪指挥员还要合理运用CDM时间，将可预知的起飞时间和预计推出开车时间及时发布给机组，让机组掌握等待的结果，也便于地面保障单位开展航班保障工作，提高航班保障的目的性和保障资源调配的合理性，减少“机场原因”导致的额外等待。

【沟通问题】“好好说话”是门艺术

指挥意图的实现，建立在良好的沟通效果之上。机坪指挥工作中诱发沟通问题的因素主要有语言文化差异、知识背景差异、情绪波动和选择性知觉等。比如情绪激动的机组是难以接受各类信息，并作出理性判断的。机组总是会选择接受自己关心的、或者自己期望得到的信息。比如，前一个机组询问是否有流控，如果得到指挥员肯定的答复，其他机组就会追问自己的方向有没有流控，更有的机组刚滑入机位还未下客就报告已经准备好，希望提前排队。因此在沟通过程中，指挥员一是要明确机组意图，先听后说，适当时候要学会“打太极”“有所隐瞒”，比如，军事活动等涉及机密的信息是不能发布的。最后，指挥员要不断提升自身有关飞行与管制业务的知识储备，拥有相同或者相近知识背景才是建立有效沟通的基础。