■万翔网商 吕杨

【第四步】立项及方案设计

目的：基于客户需求进行项目立项和方案设计。做法：在探测客户需求后，需要对这些需求进行对应的“蓄水池”（Funnel ）管理，提前与采购部沟通和对接采购时间和品类，同时根据对客户需求的把握，以及对公司核心产品、优势产品的了解，进行相应的立项及对应的解决方案设计。这些设计既要考虑客户的使用需求，又要考虑客户的预算，公司的产品优势等方面。这样设计出来的方案才能在满足客户需求的基础上，更好地服务客户，同时提升公司的利润水平。武器：产品知识、产品卖点、项目设计能力、标书、解决方案九宫格模板设计等。要点：基于客户需求和公司优势产品的方案设计。

【第五步】评估方案

目的：对方案进行公司内部和外部客户的讨论评估优化。做法：方案设计出来后，一方面公司内部，包括营销部、产品部甚至厂家均需优化设计，以期达到客户的使用需求、成本需求及发展需求，同时符合公司的优势产品。在内部协调后，就可以和客户开始评估设计方案，从客户的使用成本、使用效率、便利性、产品性能等方面进行评估，这个阶段需要反复论证和讨论，基本的把握点依然是从客户及公司的利益出发，寻求合适的平衡点，更好的满足客户显性、隐性的需求。武器：讨论会、项目甘特图、产品知识、产品功能特点等。要点：从产品、服务、价格几个方面多维度分析方案，并评估优化设计。

【第六步】解决疑虑

目的：解决客户采购前的最后顾虑，推进采购进程。做法：在立项方案和客户沟通完毕后，就进入购买前关键的一步——解决客户疑虑的阶段。此阶段要综合考虑使用成本、售后维保、购买流程、决策人、决策流程、产品品质等方面，并对各方面进行针对性的处理，要更多聆听客户对于方案的意见，以及了解采购流程及使用者、采购者及决策者的疑虑，以期打消客户实际的购买障碍。这一步相当于“临门一脚”，需把握客户痛点，而这些和之前对客户的了解程度有关。武器：面对面会谈、多沟通讨论、项目甘特图、促销方案、服务增值、物流增值等。要点：及时解决客户顾虑。

【第七步】确定购买

目的：推动客户下单及购买。做法：解决了客户疑虑，再接下来就是购买的执行，包括订单核对及下单的过程、合同的拟定、付款方案的最后确定、物流服务安装等细节。这个环节需要细心，确保订单及合同的准确性，同时可能的情况下引导客户线上下单。武器：合同条款、信用评定、服务物流流程、下单系统、客户确认订单流程等。要点：乘热打铁、推一把。

【第八步】交付实施

目的：项目及订单合同交付，物流配送及安装服务。做法：交付阶段主要是物流配送及安装环节，这一环节需整合供应商和物流资源，提高物流效率，避免延迟及出错。同时应从客户角度出发，减少不必要的沟通环节，提前排查将来客户可能遇到的问题，管理好供应商，尤其是涉及第三方供应商的安装、验收环节，避免不必要的项目延后而导致资金风险。客户经理要协调内部和外部资源，预先排查问题。武器：内部沟通、配送管理、安装管理、供应商管理等要点：协调、预先沟通、应急预案。

【第九步】回收账款