元翔福州空港候管公司在行动

■元翔福州空港 郝丽芸 高玉红

公共服务岗是元翔福州空港候管公司直面旅客服务的唯一窗口岗位，承担为旅客提供寄存行李、遗失物品查询（认领、保管）和商务中心等综合服务工作，其服务质量的好坏可直接影响到机场的对外窗口形象。为此，在今年春运前夕，候管公司运行保障部提前在公共岗位上重点推行6S 精益管理活动，通过优化空间布局、扩展服务窗口、统一规范上墙的标识标牌、全面清理各类遗失物品、梳理岗位作业流程等各种措施，极大改善了面客现场和遗失物品仓库的工作环境，进一步促进了服务质量与工作效率的整体提升。

推行6S 管理 改善现场环境

现有公共服务岗位于二楼国际出发层，空间小、设施简陋、仅配有6 个文件柜用于存放旅客寄存和遗失的各类物品。每当节假日高峰期，服务岗到处堆满各类物品，可用“挤、乱”两字概括。为此，部门一是重新布局现场空间，通过设置货架档板，合理划分出服务接待区和寄存及遗失物品存放区，并将各类物品用塑料筐装箱，分色分类摆放上层架，有效扩大了存储空间；二是在未增加成本的基础上，通过调整原有面客玻璃上下方向扩展交流窗口，解决了原有窗口狭小以及与旅客沟通不畅的问题；三是采用更换陈旧的柜门板、增设鲜花盆景等举措来美化环境；四是重新设计制作《行李物品寄存须知》《遗失物品领取须知》等服务内容和服务项目告示，并安装上墙；五是积极与长乐邮政局沟通，指导完成了《国内和国际邮政业务资费表》等邮政服务相关的标识标牌制作上墙与服务项目培训工作。

清理物品库房 提高服务效率

位于候机楼南翼的四楼遗失物品库房内堆满了多年累积的近千件无人认领的遗失物品，过去通常用黑色大垃圾袋装好，大致按年月标注好堆放在一起。该区域也开展了6S 管理活动，首先抽调一名公共服务岗和客户服务岗员工专项负责清理工作；二是用闲置的货架、塑料筐、收纳箱，替换原黑色垃圾袋，通过合理放置最大限定地利用空间；三是将遗失物品进行分类装箱保管，并依次按年限、月份摆放，在年限分类上采取了就近原则；四是实行标识标签分类管理。通过6S 整顿，库房环境变得整齐有序，查找遗失物品更加快速，缩短了旅客的等候时间，提升了现场整体服务质量。