——记武夷山佰翔花园酒店房务部团队

武夷山佰翔花园酒店 刘琴

团队名片：

武夷山佰翔花园酒店房务部作为酒店核心部门之一，以其细致用心的服务，获得客人的一致好评。在人员精简的情况下， 部门上下一心出色完成工作任务。在服务品质上严格要求自己，以专业优质的服务带给客人最好的体验。

迎难而上严要求学习历练终出师

房务部主要有两大分部：前厅部和客房部。前厅是留给宾客第一印象和最后印象的部门，是体现酒店服务水平最直接的分部，前厅人员的工作技能、服务态度会在第一时间传递给客人。从酒店刚开业到现在，前厅遇到了一个又一个难关：前期人员招聘难，男生基本招不到；整个前厅只有五六个人，有一半人员刚接触酒店行业，不仅技能不足，服务水平也很匮乏。为了尽快提高技能，弥补岗位缺失，每个人每天都要上十几个小时的班，通过不断的培训和模拟训练，提高自己的服务技能。酒店刚试营业没多久，就迎来了春节的住店高峰。第一次面对如此多的客人，前厅所有姑娘们都迎难而上，顺利了完成了接待。不久后，酒店又遇上了证件登记的严查，作为一家新开的酒店，必然是公安局的重点检查单位。然而，很多客人却无法理解。有的客人会认为酒店在故意为难，不配合登记工作，于是，前台员工不断遭受着客人的指责、谩骂，但她们坚守制度，耐心地安抚客人，讲明事由，直到客人最后理解酒店的做法。私下里，她们也曾偷偷哭过，相互鼓励、安慰。作为机场酒店，经常有突如其来的航延。由于岗位人手不够，作为前厅员工，不仅要随时做好加班的准备，还要面临航延客人的焦躁情绪，在这种高强度的工作压力下，她们经过历练，开始沉着应对突发事件，每次接待都能够顺利完成。如今，前厅部队伍逐步强大了，每个人都能够独挡一面，做好各项接待工作，受到各方的赞许。

统一标准提升技能齐心协力热情工作

客房部的主要工作任务是为宾客提供一个舒适、安静、优雅、安全的住宿环境，并针对宾客的习惯和特点做好细致、便捷、周到、热诚的对客服务。在“开荒”阶段，整个客房也只有区区五个服务员，她们都是来自不同的酒店，对服务理解、工作技术上也各不相同，遇到过不少的问题。但是，经过部门统一的培训，调整操作的要求标准，提升技能水平，同时培养对佰翔文化的认同。很快，她们便克服了自身的问题，融入酒店的一体，成为真正的“佰翔”人。开业不久，酒店就迎来了第一个住房高峰，春节七天长假，住客率超过90%，但只有区区数名工作人员，人手严重不足，该怎么解决呢？再大的困难也难不住富有团队精神和牺牲精神的客房团队！她们放弃与家人过年团聚及休息的时间，部门员工齐上阵，关键时候，PA 的同事上了，制服员上了，文员也上了，大家在保证自己工作的同时，共同支持努力挺过了繁忙的春节，热情不减、精神饱满地迎接每一天。

感知客人需求甘于付出奉献

客房部团队成员不仅坚毅刚强，同时也柔情暖心。武夷山的春天总是阴雨绵绵，今年4 月，有位长住客人苦于武夷山的特殊气候，衣服总晾不干，无奈只能把衣服挂在过道上。上中班的客房员工巡楼发现情况后，推来一部晾衣车。客人感激不已，连夸酒店服务周到、细心。还有一对老夫妻带着小孙女入住，小孩还小总爱尿床，客房员工便主动在小女孩睡觉的位置上铺上一条浴巾...... 这样的暖心之举还有很多，不断感动着客人。今年以来，随着高铁的开通，武夷山迎来了不一样的旅游旺季，连续5 个月的高住客，确实让客房部承受着不一样的考验。员工们大部分都是孩子的妈妈，谁不想有时间可以多陪陪孩子，特别是在孩子生病的时候，她们并没有因这个理由请假：何大姐上小学的女儿手摔伤了，医生诊断是手骨错位骨折，孩子到医院看病治疗后，她含泪回到岗位，事情来的突然加上满满当当的住房率，她没有请假，咬牙完成当天的工作，因为她知道这个时候酒店特别需要她……这样的例子还有很多很多，她们不仅工作出色，更重要的是把酒店也当成自己的家，在双方都需要她们的时候，她们舍小家为大家，甘于奉献，无怨无悔。在房务部团队的不懈努力之下，客人的评价越来越高：“服务极好，性价比高。酒店环境不错，住得很舒服，前台态度非常好，有问必答。酒店的早餐也很丰富，就餐环境很雅致。尤其是前台接待热情有礼貌，态度堪赞，不错的体验”，“由于航班取消，航空公司安排了此酒店，半夜里酒店迅速为几百位客人安排了住宿，接待能力非常强，房间干净舒适，下次再去武夷山肯定会选这家酒店”......客人的肯定就是对工作最好的回馈，房务部的员工以酒店为家，如家人般关心客人，上善若水般的服务令客人难以忘怀。

声 音：

武夷山佰翔花园酒店总经理朱佳：武夷山佰翔花园酒店房务部是酒店的核心部门之一，房务部的工作业绩对酒店业绩有着举足轻重的作用。房务部的每一位员工都能给予客人真诚、贴心、细致的服务，微笑更是他们服务的标签，他们热爱自己的岗位、热爱自己的酒店，无怨无悔地为酒店用心付出。2015 这一年武夷山花园迎来了多次满房，出租率不断创新高，面对繁重的工作，房务部的全体员工均能尽善尽美地完成，展现着佰翔人“上善若水”的服务精神。我相信，在新的一年里，房务部一定能再接再励，再创佳绩。武夷山佰翔花园酒店房务部经理 张秋云：这是一支具有战斗力的团队，无论是大型的团队会议接待，还是突如其来的航延接待，都能有条不紊地将客人接待妥当，加班加点也毫无怨言。每位员工总能以酒店利益为先，面对困难不气馁、不退缩，互帮互助，体现良好的团队合作精神，在大家共同努力下，获得了住客的一致好评，网络评价好评率高居当地竞争群酒店榜首。