——记元翔武夷山机场安护部安检室团队

■ 元翔武夷山机场 林年杭

在元翔武夷山机场，有这样一支团队， 他们积极打造队伍专业技能， 坚持理论知识、计划培训与实际操作相结合， 实战练兵、锻造精兵；他们全面提高队伍综合素质，在现场各类突发问题的处理上表现出色，并因此获得服务形象和品牌形象的迅速提升；他们坚信“多一丝微笑，多一些温馨”，他们就是元翔武夷山机场安护部安检室团队。

强化技能培训打造专业品牌

做好空防安全工作，过硬技能是关键。近年来，随着旅客流量的持续增加，元翔武夷山机场安检室团队成员始终坚持从细节入手，逐步确立空防安全“零隐患”、“零事件”、“零事故”的工作目标，先后查获各类违禁品、危险品、限带品数以百计，包括鞋底、腰带等部位藏匿打火机、火柴、各类新型防卫器材等，充分体现了安检室以“安全第一 优质服务”的理念。团队以业务技能为切入点，不断提高业务技能，坚持“以快乐的精神保卫机场安全”的原则，从班组的实际情况入手，结合员工的职业生涯规划，有计划、有步骤、有针对性地开展多层次、多形式、全方位的学习培训，坚持以会代训、以考促学、以练代培，互帮互学、共同进步，着力培养一批素质高、业务精、技能强的复合型人才。2015 年，安检室狠抓技能培训，在强化安检专业技能，提升员工岗位熟练度的基础上，重点开展了安检检查员人身检查动作、旅客异常行为识别和X 光机判图等专项培训。针对培训内容制作了图文并茂的PPT 教材，使员工能够直观的熟悉和掌握相关的业务知识，做到“前传问、人身摸、开包看”，严防安全漏洞。在专项培训中，团队利用对图像库的学习，强化X 光机开机员基础知识；将各种实物进行实物装包过机检查，针对X 光机图像特征的识别进行了重点培训，通过过检不同的模拟爆炸装置和各种违禁物品，增强对不同物品的判断和识别能力。同时，充分利用图片、视频资源，不定期的调取视频，将安检通道内不规范视频进行曝光，在培训室大屏幕上循环滚动播放，引以为戒，规范操作。因异制宜的学习方法，使X 操机员可以更快地发现旅客携带的危险违禁物品，开箱员可以更快速的找到危险违禁物品的位置，为旅客生命财产安全和航空安全提供了扎实的理论知识保障。

创新服务理念打造个性服务            

“你可以规范动作，但你不可以控制人心”，要让员工认识到安检服务工作的重要性，就要让他在心里认同安检服务的工作理念。为此，安检室组织围绕旅客服务展开了一场深入的大讨论：我们的服务做得够好吗？我们的服务需要创新吗？在讨论中，团队明确了机场安检是机场展示服务的重要窗口之一。安检作为机场服务链中重要的一环，目的是为旅客提供更好的服务。安检员应该把服务理念融入到安检工作中，并化为行为和习惯，让旅客感受到优质的安检服务。讨论结束后，安检室团队开始重点强化安检专业技能，在提升员工岗位熟练度的基础上，重点开展服务礼仪、化妆技巧等仪容仪表培训，使员工在旅客面前展现出优雅文明的形象，提升服务专业度；并进行岗位外语、服务艺术与沟通技巧等专项培训，使员工在与旅客的沟通中更加顺畅自然；同时开展对不同类型旅客服务技巧的专题研究，提升旅客差异化服务要求，使旅客有如至宾归的感觉，有效提升服务质量。另一方面，从细节入手，营造“大声说文明用语、微笑伴旅客”的服务氛围，强化“出门即是岗”的服务形象，真正做到：“一站二笑三问好”的服务习惯，做到在向旅客解释问题时不打断旅客讲话，能够专注倾听旅客谈话，耐心解释相关法律法规；在旅客有服务需求时，主动响应；与旅客对话态度和蔼、亲切，答话迅速平缓，不将个人情绪带到工作中。对一些不是很熟悉机场安检流程的旅客，安检人员甚至主动上前为这些旅客提供安检服务。在安检前端，维序员提示旅客提前准备好各种证件和登机牌，丢弃打火机、液态物品等违禁限带物品，以加快过检速度。另外，主动识别老、幼、病、残、孕等特殊旅客或者晚到旅客，主动指引旅客过检。为提升老年旅客的乘坐航班的服务感受，在对老年旅客检查时，安检室面向老年旅客推出了“温暖夕阳红”系列服务，并在现场准备了服务“百宝箱”，员工主动询问旅客需求，为旅客提供老花镜、指甲剪、纸巾、清凉油、创可贴等物品。工夫不负有心人。在不懈的努力下，安检室团队先后被授予了“南平市青年文明号”、“福建省巾帼文明示范岗”等荣誉称号。没有华丽的言语，有的只是在无声中悄然流逝的岁月；没有丰伟与功绩，有的只是在前行道路上默默坚守的身影。武夷山机场安检室就是这样一支队伍，无论从实际工作还是理论学习，总是扎实地做好份内的工作，从未停止过……

声音;潘晓明（元翔武夷山机场副总经理）：“安全第一，优质服务”是安检室秉承的宗旨，在过去的一年里，他们始终坚持从“我”做起，从细节入手，适应新形势、新要求，坚持以客户体验为导向，通过候机楼人文主题活动、服务品质改善、安全管理提升等方面，追求安检服务的规范化、精细化、品牌化，不断提升旅客满意度和机场美誉度，确保了武夷山机场的空防安全。吴康（元翔武夷山机场安护部经理）：安检工作是一个枯燥、责任重大的工作，部门高度重视，从人员资质、设备保障、安全隐患查找、应急管理等方面开展自查自纠，虽然还有不足，但我相信随着规范化、精细化管理的不断提升，安检室会越来越好声音：潘晓明（元翔武夷山机场副总经理）：“安全第一，优质服务”是安检室秉承的宗旨，在过去的一年里，他们始终坚持从“我”做起，从细节入手，适应新形势、新要求，坚持以客户体验为导向，通过候机楼人文主题活动、服务品质改善、安全管理提升等方面，追求安检服务的规范化、精细化、品牌化，不断提升旅客满意度和机场美誉度，确保了武夷山机场的空防安全。吴康（元翔武夷山机场安护部经理）：安检工作是一个枯燥、责任重大的工作，部门高度重视，从人员资质、设备保障、安全隐患查找、应急管理等方面开展自查自纠，虽然还有不足，但我相信随着规范化、精细化管理的不断提升，安检室会越来越好。